接待服务礼仪

接待服务礼仪培训贵阳市两湖一库管理局2013生态文明贵阳国际论坛韩军贵州商业高等专科学校旅游系主任教授0851-812810313608546989生态文明贵阳国际论坛及历届会议概况•生态文明贵阳国际论坛（前身为生态文明贵阳会议）于2013年1月获党中央和国务院批准，成为目前国内唯一以生态文明为主题的国家级国际论坛。论坛致力于建立官、产、学、媒、民共建、共享的国际性高端平台，着力普及生态文明理念，展示生态文明建设成果，推动生态文明建设实践，共同应对气候变化，维护全球生态安全。•生态文明贵阳会议的特点一是官民结合、中外协作的办会机制。二是经验丰富、务实敬业的专业团队精心策划。三是企业出资、公益参与的运作模式。•生态文明贵阳会议的成果一是广泛传播了生态文明理念二是有力推动了生态文明建设的实践三是搭建了贵州省对外交流合作的有效平台•生态文明贵阳国际论坛2013年年会基本概况•生态文明贵阳国际论坛2013年年会定于7月19日（星期五）至21日（星期日）在贵阳国际会议展览中心举行。邀请出席论坛嘉宾预计为800人，加上参展、交易、观摩人数，总人数将达4000人左右。•今年论坛的主题为“建设生态文明：绿色变革与转型——绿色产业、绿色城镇和绿色消费引领可持续发展”，将举办开幕式、高峰论坛、若干分论坛、全国性和国际性会议、展览和招商系列活动、闭幕式等，实现务虚与务实的结合，会议与展览的结合。•今年论坛设“绿色发展和产业转型、和谐社会和包容性发展、自然生态修复和环境治理、生态文化和价值取向”四个板块，在各板块内设置若干分论坛。同时，举办全国性、国际性会议,电视高峰会,贵州主题系列活动等。•穿着就是你的名片•性格就是你的命运•举止就是你的履历•礼节就是你的规矩一、礼仪在接待服务中的重要性•1、礼仪是接待服务最基本的要求•2、礼仪是组织形象最直接的体现•3、礼仪是个人素质修养的外在表现•4、礼仪也是个人获得更多的成功机会•礼貌：人与人之间表示相互尊重和友好的行为规范，体现时代的风格与道德品质；是一种约定俗成，没有大道理，不这么做就不礼貌。•礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中惯用的形式，是礼貌的具体表现。•每个人的言谈、举止、仪容、服饰往往反映其文化修养、道德水准和精神面貌。•在国际交往中，每个人都在一定程度上代表着国家和民族，要有爱国心、民族自尊心和自信心，不奴颜婢膝、卑躬屈节，不嫌贫爱富。•热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢。塞万提斯说过，“礼貌不花钱，却比什么都值钱”。卡内基认为一个人成功有85%是由于人际关系方面的能力，只有15%是自己在专业技术方面的才能。二、接待服务礼仪的内容要求•（一）仪容仪表仪表仪容•仪表就是一个人的外表，它包含许多形象因素：•（1）自然形象。包括五官、脸型、四肢、身高、体型等。•（2）外饰形象。指通过服装、饰品、美容、化妆等办法，使一个人的仪表更符合人们的审美标准和礼仪规范。•（3）行为形象。包括表情、举止、谈吐等要素，是一个人外表的有机组成部分，它在时间上动态地展示了一个人的外表。仪表仪容•仪容之美是自然美和修饰美的化合物。自然之美是可遇不可求的，但在文明社会里光有自然美是不够的，自然美要通过得体的修饰打扮才能更好地呈现和保持。一个人如何修饰打扮是其懂不懂得礼仪，有没有修养的一个重要标志。服饰•当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿得无懈可击时，人们注意的是你本人。•外表显示人的内涵男士服饰仪容•腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致•袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。•鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。•饰物——少、内藏男士服饰仪容——西装•上装——–身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。–着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。–胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰仪容—西装–二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。–深色西装高雅庄重，适宜各种场合。–保持清洁，平整。•西裤——–合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。–两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。–色泽、质地与上装一致为好。女士服饰仪容——服饰•女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。•衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。•衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。•保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）女士服饰仪容——服饰•西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，•置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。•袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。女士服饰仪容——服饰•鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。•饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。•指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。•气味——香气不浓不怪。•脸部基本比例图女士服饰仪容——美发、护肤女士服饰仪容——美发•头发护理——–梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）–清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）–养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）–造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）•皮肤性质——–干性、中性、油性、混合性、过敏性。•面部护理——–洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）–紧肤（油性）或爽肤（干性）–润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）•皮肤保养——–增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。女士服饰仪容——护肤女士服饰仪容——化妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。女士服饰仪容——化妆快速化妆——备齐化妆品，清洁面部•脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）•眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）•眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）•唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油（二）仪态•（1）姿态。站：双脚并拢、双手下垂、收腹、挺胸、双眼平视前方。坐：脚、膝并拢，双手自然放在膝盖或腿上，上身和腰挺直，坐椅子的2/3部分。走：平视前方、步态稳健、精神抖擞。（2）表情：目光、微笑（3）谈吐：手势、界域站姿━━挺直如松标准的站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿规范的站姿•头正•肩平•臂垂•躯挺•腿并好的姿态是需要训练的不当的站姿走姿—从容、平稳、直线、轻盈头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背坐姿—文雅，端庄，稳重，大方入座离座注意顺序先有表示讲究方位注意先后落座无声起身缓慢入座得法站好再走从左离开几种常见坐姿正确的蹲姿•高低式蹲姿•交叉式蹲姿高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（三）举止得体1）区别场合2）分清服务对象3）杜绝不洁不雅的小动作••手势表情•表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。•感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情•健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。•面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。眼神和微笑•眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。•微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。•微笑看场合•微笑要真诚•微笑看对象•微笑要自然•微笑要适度微笑训练修饰避人•不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。交谈态势语•姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰•表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣•距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者注视的部位公事注视社交注视亲密注视三、接待服务常用礼节•1、礼节的含义•礼节就是指在交际活动中符合交际双方关系、身份和地位的应对进退的具体形式。•2、礼节的一般要求•①讲究态度。②弄清关系。③把握分寸。问候•问候，也就是打招呼。•注意：顺序——位低者先行•欢迎您来到爽爽的贵阳，路上辛苦了。•早上好晚上好•您有什么需要帮助吗？•我能帮您做些什么吗？称呼•常用的称呼•行政职务：局长、处长、总经理等(范)•技术职称：教授、工程师•行业称呼：老师、医生、律师等•时尚称呼：先生、女士、小姐介绍•自我介绍：时间简短内容规范•介绍他人：1、谁是介绍人？•专职接待人员•双方的熟人•职务最高者•2、顺序：把谁介绍给谁(低高幼长男女)•业务介绍：把握时机和分寸（0干扰；人无我有，人有我优，人优我新）看似简单，意味深长与成功者握手，表示祝贺与失败者握手，表示理解与同盟者握手，表示期待与对立者握手，表示和解与悲伤者握手，表示慰问与欢送者握手，表示告别等等握手握手礼的基本要领•距离：一步远•身姿：立正、上身稍前倾•眼神：目视对方•动作：伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，一般微动两三下即可，时间控制在三五秒内。•语言：握手时可说一些问候语，语气直接肯定。握手时的伸手顺序•通常情况下，讲究“尊者居前”•女士同男士握手时，应由女士首先伸手；•长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手；•上司同下级握手时，应由上司首先伸手；•宾主之间握手：客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步；•一人与多人握手时，即可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序。握手禁忌•用左手与人握手•戴手套与人握手•戴墨镜与人握手•多人同时交叉握手•以脏手与人握手使用名片使用名片•名片是交往联系卡，表明身份，反映个人的形象和组织形象；使用名片是一种现代意识；没有名片会使人心存怀疑。•不会使用名片，自毁形象。•名片：不涂改不要太多头衔•种类：企业名片私人名片商用名片行礼•举手•鞠躬：①迎接客户时；②别人介绍自己时。•注目：①升旗仪式时；②客户走向我们时。•点头：碰到客户、同事时点头表示致意。合十礼的四种规格1.长辈向晚辈还礼：双手举于胸前2.平辈相见：掌尖对着鼻尖3.晚辈向长辈行礼：双手举到对着额