客户关系管理期末复习内容

1客户关系管理期末复习内容1、客户关系管理的产生：P2①客户资源价值的重视②客户价值实现过程需求的拉动③信息技术的推动2、客户关系管理(CRM)的含义：我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。P63、客户关系管理的不同定义、核心内容P54、客户关系管理系统类型：①按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。②按应用集成度分：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用；③按系统功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRMP85、关系营销的含义：关系营销是把营销活动看成事一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与发展这些公众的良好关系。P146、关系营销与交易营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的事如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并2借客户服务提高顾客满意度，培育客户忠诚度；③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量应是生产部门关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。P147、企业与客户关系不同层次及特征？P16①一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来，二级关系的主要表现形式是建立客户组织。以某种方式将客户纳入到特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。③三级关系营销：增加结构纽带，于此同时附加财务利益和社会利益8、数据库营销P199、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。P22客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识10、IDIC模型：识别你的客户（Identify）；对客户进行差异分析(Differentiate)；与客户保持互动(interactive)；调整产品或服务以满足3每个客户的需要（Customize）P2711、客户的含义：客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。P3312、客户类型（不同分类标准）：按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户、及公利客户。P3313客户生命周期含义与阶段划分？客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。P3414、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。P3515、客户识别过程：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新客户信息；客户信息安全。P3616、客户价值区分：P52ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类型。RFM分析法：是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具盒手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。4CLV分析法：企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型，即贵宾型客户、改进型客户、维持型客户、放弃型客户。CLV分析法从生命周期的角度提出了区分客户的依据。17、按企业与客户的关系：客户可以划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。其中根据客户购买次数与频率的不同，现实客户可细分贼初次购买者、重复购买者和忠实客户3类。P6018、客户区分过程：确定区分客户的基础；区分不同的客户；分析不同客户的特征P6119、客户互动的含义、内容？P66客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与交换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。20、客户互动的类型：①按照互动的发起者包括：由企业发起的互动；由客户发起的互动②按照互动的距离包括：面对面互动；间接人员互动；非人员互动。P6721、不同渠道互动能力的比较？P69面对面交流：成本高、速度慢，传递信息很丰富，互动性强信函：成本中等，速度慢，传递信息丰富，互动性弱电子邮件：成本低，速度快，传递信息丰富，互动性较弱网站：成本低，速度快，传递信息丰富，互动性较弱电话;成本高，速度很快，传递信息不丰富，互动性较强。成本、速度、传递信息的丰富性、互动性522、客户互动设计过程：确定互动对象；确定互动目标；设计互动内容；决定互动预算；选择互动渠道与频率；评估效果P7023、客户投诉P74客户投诉的处理过程包括：倾听客户的意见；记录投诉要点；判断投诉是否成立；提出可行的解决办法；跟踪服务。24、客户个性化过程：识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清企业的优势和劣势；根据客户需求、价值及企业现状选择客户；实施不同的营销模式。P7925、客户需求个性化P81客户需求是指有支付能力的欲望。不同客户之间的需求存在很大的差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。26、定制营销：是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷急哦活的营销方式。P8427、不同定制类型间的比较P85适应性定制：实施成本低，易被模仿性高，客户关系紧密程度低，创建竞争优势低化妆性定制：实施成本较低，易被模仿性较高，客户关系紧密程度低，创建竞争优势低合作性定制：实施成本高，易被模仿性低，客户关系紧密程度高，创建竞争优势高6透明式定制：实施成本较高，易被模仿性较低，客户关系紧密程度高，创建竞争优势高28、定制实现方式包括：产品多样化，模块化生产，标准产品﹢定制服务，与其他公司合作29、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。P9330、客户满意度的衡量（从以下3个方面衡量）：核心产品（服务）、服务支持、企业与客户的情感。P9431、影响客户服务满意度的维度：①服务的可靠性，即企业能够按照约定在规定时间内完成相应的服务；②及时性，即企业会迅速对客户的需求作出反应；③方便性，即客户可以很方便地与企业取得联系，接受服务等待的时间不长等。P9532、客户忠诚的含义：从行为的角度，将客户定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为；另一种基于态度的角度则把客户忠诚定义为产品或者服务的一种偏好或者依赖。P9533、客户忠诚的类型？P96根据客户重复购买行为产生的原因，客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。根据客户对产品或服务的需求，对于品牌的态度和满意度，可分为：情感性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户、不满意型客户。34、客户忠诚度评价指标P977可从时间维度、行为特征、情感等方面来度量忠诚客户。其中行为特征包括客户重复购买行为、客户挑选时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。情感特征包括客户对企业的信赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。35、客户忠诚影响因素：积极因素：增强客户从企业获得的利益，客户的情感因素；消极因素包括：沉没成本，转移成本。其他因素P9936、客户流失的分类与原因？P103客户流失的原因主要来自企业自身和客户两方面。企业自身原因包括：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。客户原因方面包括：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。37、客户流失管理（即客户流失的挽回）P105建立客户流失预警体系；分析流失客户状况；分析客户流失的原因；采取措施挽回流失客户。38、CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。P11239、CRM软件系统业务功能——市场管理、销售管理、客户服务和支持。40、客户关系管理能力的界定？P204客户关系管理能力界定为：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业以外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户8关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。41、客户关系管理能力的构成：客户洞察能力；创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力P20442、客户关系管理能力评价指标体系P211客户关系管理能力评价指标：客户洞察能力指标：市场信息反馈能力、黄金客户识别能力、客户信息分析能力、对客户的了解程度；创造和传递客户价值能力的指标：开发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平、交货能力、销售渠道的多样性、客户使用产品的方便性、品牌管理能力。管理客户关系生命周期能力指标：对客户关系的把握能力、客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、交流渠道的多样性、交流的及时性、交流的有效性。43、提升企业客户关系管理能力的措施考试题型：单项选择（20分）多项选择（10分）名词解释（20分）简答题（20分）论述题或案例分析（30）