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11接待礼仪基础知识22目录第一部分职业形象第二部分商务礼仪第三部分会议厅（室）服务规范33我们的形象价值百万？第一部分职业形象44面必净发必理衣必整纽必扣55言行举止不仅代表自己的形象更代表单位的形象和尊严66第二部分商务礼仪礼仪：礼节和仪式。展开来说，礼仪是人们生活、工作中所遵循的礼节，它是一种约定俗成的规范，是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德标准，是人们在长期共同生活中和相互交往中逐渐形成的并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的准则。1.从个人修养的角度来看：是一个人内在修养和素质的外在表现；2.从生活交际的角度来看：是人际交往中的一种艺术，一种交际方式，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、有好的习惯做法；3.从传播的角度来看：是人际交往中相互沟通的技巧。礼仪涵盖了社会生活的各个方面：从内容上看：有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看：有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。77礼仪政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪的分支88商务礼仪商务礼仪；他是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单的来说就是在商务场合中应适用的礼仪规范。商务礼仪的内容：99（一）着装礼仪----TPO原则Ting考虑时代的变化四季的变化一天的变化Place与场所、地点和环境相适应Object此行目的10101111121213131414151516161717注意事项1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要不卷不挽：4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。5、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。6要系好纽扣：通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。所以我们站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。7，别在皮带上系钥匙扣1818耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士着装礼仪1919职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。1、有碍自己服务工作的首饰不戴。2、炫耀自己财力的首饰不戴。3、展示自己性别魅力的首饰不戴。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。女士着装礼仪2020套裙的穿法：1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。4、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5、协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：女士着装礼仪2121套裙的搭配：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。女士着装礼仪2222（二）会面礼仪会面礼仪：包含了称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪。称呼礼仪：1、称行政职务：如*局长；2、学位头衔、称技术职称：如李博士；3、行业称呼：警官、老师、医生、司机；4、范称；**先生、**小姐、**女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍。为他人介绍：1.介绍时必须离开座位，站立进行。2.先把身份低的介绍给身份高的。3.如果是本单位与外单位的人会见，应该先把本单位的人介绍给外单位的人。4.男士与女士见面时，应把男士介绍给女士。5.年长的同年轻的会见时，应把年轻者介绍给长者。6.如果是双方的年龄、地位差不多，可以先介绍与自己关系比较亲密的一方。7.如果要把一个人介绍给众多人，首先应给大家介绍这个人，然后把众人一一介绍给他。2323握手礼仪：在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临；（二）会面礼仪24242525正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。（三）仪态礼仪26262727正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。282829293030313132322）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。3333正确的走姿走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。3434正确的蹲姿1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。35351、交叉式：2、半蹲式：3、半跪式：正确的蹲姿3636商务交往具体排列座次的五大技巧：（四）商务接待礼仪——座次的排列面门为上居中为上前排为上以远为上（距离门越远位置越高）依景为上（以主要背景为依托设置主要位置如红旗、字画等）3737主席台人数为奇数时1）设立主席台的会议席位安排38382）不设立主席台的会议席位安排1234576891011121314圆桌形、椭圆形席位安排场地规模较小；人数相对较少；便于互动和沟通。不设立主席台会议形式有三个特点适用范围：座谈会、讨论会、联席会、协调会、汇报会、办公会、常委会、民主生活会、集体学习等小型会议。3939132754689注：如果专设汇报席，则汇报席位长台桌另一端，1号位的对面首长123456123456上级机关下级机关门注：主客关系时，客人居上级机关一侧（进门右手一侧），主任居下级机关一侧（进门左手一侧）“一”字形长台桌席位安排404019723468510111219171413161820152221门17234651863257941110门上级机关下级机关414117234651863257941110门上级机关下级机关17151312141642421234518632574上级机关10171512111416131926242120232522918274343“口”字形长台桌席位安排适合座谈讨论会议123458679102725232119171513111816141226242220444412345531245421324135“口”字形长台桌席位安排（多方会议）321445453)乘车礼仪在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为“社交场合的上座”：驾驶座1主人上座2344646第二个称为“公务接待”的上座：开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。乘车礼仪驾驶座4专职司机上座1324747第三个上座称为“VIP上座”：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都喜欢在司机的后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶位。因此坐在开车主人的旁边，也叫“舍命陪君子”。乘车礼仪驾驶座4专职司机上座2314848三排七人座轿车（中排为折叠座）乘车礼仪243561主人驾驶座132456司机驾驶座4949乘坐主任驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾驶车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。乘车礼仪5050特殊车型乘车礼仪——吉普车乘车礼仪吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。特殊车型乘车礼仪驾驶座123最尊贵的座位其次尊贵的座位较不尊贵的座位5151多排座轿车，指的是四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下：以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。特殊车型乘车礼仪——多排轿车乘车礼仪驾驶座3151296710134151181425252（五）言谈礼仪1、交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步请人指教应说：请教麻烦别人应说：打扰2.令人讨厌的行为经常向人诉苦以自我为中心反应过敏，语气浮夸粗俗3.损害个人魅力的错误◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话◎打断别人的话◎滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字5353中餐餐具摆放（六）商务宴请礼仪中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙六种。正式的宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子盒汤匙可放在专用的座子上，或放在纸套中。545455551、根据宴请的目的、规格、季节、时间、节俭的原则，在一定标准内安排。2、选菜主要考虑主宾的喜好和禁忌。3、点菜时注意一下几点:1)合理搭配（点菜时要量力而行，懂得中餐荤素搭配、色彩相益、营养丰富之道。适度而不过量。）2)上菜顺序应该是先凉后热，先炒后烧，咸鲜、清淡的先上，甜的、味浓、味厚的后上。点菜时要考虑中餐的菜序。冷菜——热炒——大菜——汤菜——点心——汤——水果3）宜选的菜肴：地方特色的菜肴、餐馆的看家菜。4）注意避开宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌和个人禁忌。宴请菜单的拟定商务宴请礼仪5656A桌次排列商务宴请礼仪面门定位以右为尊居中为尊以远为尊（房门）/前排为尊距离主桌较近为尊桌次和座次的安排5757商务宴请礼仪中餐桌次12入口入口125858商务宴请礼仪入口123123入口5959商务宴请礼仪入口123123入口4456