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第三讲社交礼仪系列讲座一电话礼仪一、主要内容及要求••（一）接听电话程序•（二）接听电话应注意的问题•（三）手机使用礼仪1、接听电话程序•1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。•2）致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。•3）自报部门名称或个人姓名（外线电话报部门名称，内线电话岗位名称）。•4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。•5）如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。•6）记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。•7）对对方打来电话表示感谢。•8）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、接听电话应注意的问题•1）注意时间•在不恰当的时间打电话是很失礼的。•一般而言，早上九点之前与晚上九点以后最好不要打电话。•2）不要让电话铃响太久。•一般而言，铃响十声后即挂断。•3）先表明身份。•在听到对方声音时，应先报上自己的名字或单位名字，并先有问候语，如您好、早安之类，之后再告诉对方您要找的对象。•4）尊重隐私•不要问对方不愿意说的话。家长不要对小孩打来的电话进行询问。•5）有条有理•不要一边做事一边打电话，这是没有礼仪的表现。•6）长话短说•节约时间，提高效率。•7）尽量不借用电话•大部分男士最不喜欢借给他人的东西之一就是电话。3、手机使用礼仪•1）控制音量，不干扰他人；•2）对有限制的地方，应关机；•医院、加油站、飞机等等。•3）不要一边开车一边打手机；•4）不要故意延长接听时间；•5）在办公室或会议室手机最好设为震动。第三讲社交礼仪系列讲座二问候语一、见面问候语•1、历史沿革•1）《后汉书.马援传》中有：“望见吉，欲问百春无它乎”的话，据考证“无它乎”就是最早的见面问候语。•“它”就是现在的“蛇”。在远古，威胁人类生命最主要的对象或动物就是“蛇”。•2）自然灾害和疾病对人类的威胁最大，所以有“无恙乎”来作为问候语。成语“别来无恙”；•3）在封建社会吃不饱，穿不暖，很自然地见面就问“你吃没有？”或“你吃饭了吗？”2、现代问候•1）改革开放，搞活经济，人类生活忙起来了，人们见面就称“还忙吧”等等。还有什么：“发财”、“升了”。•2）相互见面问候——“你好”或“您好”3、外国的问候语•1）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的“你好？”“身体好吗？”或者“但愿你身体健康！”•2）埃及人问候你的时候说“你汗出得好吗？”；•3）德国人问道“身体好吗？”“近况如何？”•4）西班牙人问你早安时说：“愿上帝与你同在，先生”；•5）在匈牙利，人们说：“愿你一直健康”等。4、尊重外国友人隐私•1）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄；•2）问他人的薪水或探询财产以及薪水的分配和财产的价值；•3）责问式地问对方为何不结婚，为何不生孩子，以及夫人的情况；•4）询问他人身体的残障或者缺陷；•5）冒昧地问性的问题；•6）人家赠送礼品价钱的问题。•7）个人经历。“英雄莫问出处”一说，在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、学术学位、技术职称或职务以及职业经历，不宜打听。•8）政见信仰。国家之间的合作，讲究的是求同存异。与外方人士交谈时，不宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论足或是“惟我独尊”。•9）生活习惯。在外国友人眼里，个人习惯与别人毫不相关，完全没有为外人所了解的必要。•10）所忙何事。此外他们还担心此类问题一旦被人深究，可能会泄漏行业秘密，使自己的工作与事业受损。•11）家庭住址。绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“个人领地”。一般情况下，若非亲属、至交、知己，外国友人都不可能会邀请外人到自己家中做客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、餐馆请客吃饭。•例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久没见到你？”在国内，这是再常见不过的见面问候语。•不过如果在国外，外国人却非常忌讳这一类的问题，认为向别人探听这一类问题的人，不是好奇心过盛，不懂得尊重别人，就是“别有用心”。•又如：我们对于打听诸如“你是哪里的人”、“你什么学校毕业的”、“你以前干过什么”等问题，认为是正常的。•外国人大都把这些看成自己的私人问题，他们不喜欢轻易地把个人住址、住宅电话等纯私人资讯“泄密”，也反感别人查“户口”。•还有诸如年龄、婚姻状况、个人收入、宗教信仰等问题，都不能出现在你和外国友人的“谈话单”之中，否则极易招致对方的反感，甚至让对方拂袖而去。•因此，在和外国友人打交道时，千万不要没话找话，信口打探对方的个人情况。尤其是当发现对方不愿回答时，就应该适可而止。5、各国习俗和禁忌•1）俄罗斯人•喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的事情。•他们喜欢马，认为马掌有降魔的能力。•送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。•2）在欧美•13这个数字是个不吉利的数字，还有星期五也是个不受欢迎的日子。•在欧美，请不要和同性跳双人舞，这会被人误会的。•3）在法国和其它法语地区，不要随便送菊花给人，因为菊花代表哀伤，只有在葬礼上才送。其它黄颜色的花也是法国人忌讳的，也不要送。•4）在匈牙利，新年的餐桌上不许摆放禽类制作的菜肴和鱼类，人们认为那样的话，幸运就会随禽类飞走、随鱼儿游走。•5）在希腊，拍照的时候绝对不能大摇大摆地立三角架大拍特拍，因为国家有规定：立三角架的拍摄，必须获得官方的允许。二、礼貌用语的基本内容及分类•（一）、从用法上分类•1、问候用语•（1）您好、（2）身体好吗、（3）吃饭没有•2、迎送用语•1）、欢迎用语-（1）欢迎您；（2）欢迎您的光临等等。•2）、送别用语-（1）再见；（2）慢走。三、服务用语•在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”•由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。（一）服务人员语言规范原则•1、以宾客为中心原则•2、赞誉原则•1）出于真诚发自内心•2）明确具体，针对性强•3）选准时机，兼顾公平•4）因人而异，突出个性•3、得体和谦虚原则•1）得体•2）谦虚•4、征询与委婉的原则•1）委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感，通常在客人提出不合理要求时使用。•在接待服务工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。•2）得体的委婉语，能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。