政务礼仪--董

人无礼不立事无理不成——打造员工一流的职业形象董振英2012年3月——政务礼仪培训2012年11月1日人无礼不立事无理不成孔子曰：不学礼，无以立！“礼”：一种道德规范--尊重；“仪”：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式！人无礼不立事无理不成礼仪的类型•社交礼仪•政务礼仪•商务礼仪•服务礼仪•涉外礼仪人无礼不立事无理不成学习政务礼仪的作用•有助于提高公务员的素质•有助于公务员更好的履行职责•有助于维护国家形象和政府形象人无礼不立事无理不成2019/9/4人无礼不立事无理不成2019/9/4人无礼不立事无理不成2019/9/4国家公务员群众面前代表政府外宾面前代表国家人无礼不立事无理不成2019/9/4国家公务员在工作岗位上必须恪守的有关人际交往的行为规范，也就是公务员在日常工作中待人接物之道。政务礼仪人无礼不立事无理不成2019/9/4人无礼不立事无理不成2019/9/4•一、仪表仪容•二、接待礼仪•三、会务礼仪主要内容人无礼不立事无理不成服饰礼仪规范人无礼不立事无理不成形象的重要性•人际交往中的魔鬼数字•“73855”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及肢体人无礼不立事无理不成这是一个两分钟的世界•对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言人无礼不立事无理不成服饰穿着原则着装原则：TPO原则——时间．地点．场合角色定位要准确：与场合、身份的协调。人无礼不立事无理不成着装要考虑场合•公务场合•社交场合•休闲场合在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位。人无礼不立事无理不成2019/9/4仪表美•基本要求：干净整洁庄重保守典雅男士：制服或西服套装女士：制服或西服套裙西服套装人无礼不立事无理不成与环境、身份相协调与体形相协调保持严肃、庄重切忌标新立异清洁与健康仪容礼仪——女同志•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究人无礼不立事无理不成不要穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋面保持清洁上班时佩带工作卡保持头发清洁，发型和发色文雅、庄重宜化淡妆口腔无异味，牙缝无食品残留物指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色仪容礼仪——女同志人无礼不立事无理不成不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐口腔无异味，牙缝无食品残留物；不留胡须；勤剪指甲，保持清洁。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究仪容礼仪——男同志人无礼不立事无理不成单排扣双排扣三件套款式人无礼不立事无理不成穿西装的七个原则•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究人无礼不立事无理不成男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。人无礼不立事无理不成男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。人无礼不立事无理不成人无礼不立事无理不成启示：一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。人无礼不立事无理不成站立——培养优美典雅仪态的起点•不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里.•正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、V字形.人无礼不立事无理不成站如松•头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下额微收、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客户提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为45度左右）,双膝和脚后跟要夹紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）,身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。人无礼不立事无理不成站姿人无礼不立事无理不成坐姿不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背人无礼不立事无理不成不雅的坐姿人无礼不立事无理不成坐姿•不美的坐姿•正确的坐姿人无礼不立事无理不成坐如钟•入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）.•坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）.双脚平落地上。可并拢也可交叠。•女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。人无礼不立事无理不成•起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。人无礼不立事无理不成蹲姿适用情况整理工作环境；给予客户帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。人无礼不立事无理不成走姿人无礼不立事无理不成走如风•步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；•穿行时，在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从同仁中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了别人，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时超越别人时，要礼貌致歉。说声对不起；•引领客户时，让上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。人无礼不立事无理不成2019/9/4二、接待礼仪•问候介绍握手名片的使用人无礼不立事无理不成2019/9/4•问候顺序：位低者先行•问候称呼问候行政职务技术职称行业称呼时尚性称呼人无礼不立事无理不成2019/9/4•自我介绍：简单明了谁当介绍人•介绍别人介绍的顺序：尊者居后•业务介绍介绍把握时机把握分寸人无礼不立事无理不成2019/9/4握手顺序：尊者居前人无礼不立事无理不成握手•动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁人无礼不立事无理不成2019/9/4人无礼不立事无理不成2019/9/4名片索取递送：由尊到卑由近而远顺时针方向接受人无礼不立事无理不成•公务用车，上座为后排右座；•社交应酬中，上座为副驾驶座；•接待重要客人时，上座为司机后面之座乘车座次礼仪人无礼不立事无理不成双排六座轿车座次安排人无礼不立事无理不成三排七座轿车座次安排人无礼不立事无理不成多排座位的轿车座次安排人无礼不立事无理不成乘车举止•送领导坐轿车外出办事，应首先为上司打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司小心，等其坐好后再关门。•如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。•抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司下车。人无礼不立事无理不成引路•在走廊引路时–应走在领导左前方的2、3步处。–引路人走在走廊的左侧，让领导走在路中央。–与步伐步伐保持一致，偶尔后望，确认领导跟上。–引路时要注意领导，适当地做些介绍。•在楼梯间引路时–上时客先，下时客后，保证安全–让领导走在正方向（右侧），引路人走在左侧。•途中注意引导提醒–拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等人无礼不立事无理不成2019/9/4电梯礼仪人无礼不立事无理不成引领领导进电梯先按电梯呼梯按钮。轿厢打开时：若领导不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「领导请」。人无礼不立事无理不成引领领导时的位置最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边1243人无礼不立事无理不成2019/9/4行为距离私人距离：小于0.5m常规距离：0.5m到1.5m人无礼不立事无理不成2019/9/4礼仪距离：1.5m到3.5m公共距离：3.5m之外人无礼不立事无理不成接待礼仪之座次、宴请礼仪要点人无礼不立事无理不成就餐座次礼仪----座次安排•总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”人无礼不立事无理不成圆桌正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。人无礼不立事无理不成八仙桌如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。人无礼不立事无理不成（一）多桌宴会安排入口处主持人（话筒）屏风图案接待人员应在入口处迎送。高级接待者休息室人无礼不立事无理不成（一）多桌宴会安排入口处主持人（话筒）屏风图案123456789必要时，可以在每个桌子上面放上要宴请的客人姓名，对号入座。对于提前来的贵宾，可引导至休息室接待人员应在入口处迎送。高级接待者休息室大型酒店有专门的司仪，可由其安排或请教之不注意倾听致辞是极其不礼貌的！以远为上以中为上以右为上人无礼不立事无理不成（二）单席座位示意图入口处电视机贵宾主人接待陪同宾客陪同宾客陪同上菜入口处电视机宾客贵宾主人宾客宾客宾客陪同陪同陪同接待上菜切记：要给女士、尊者让座！从座位的左侧入座一般不要中途离席，紧急情况只需和主人说明并向左右席点头即可，不要弄得全场皆知。人无礼不立事无理不成（二）单席座位示意图入口处电视机上菜入口处电视机上菜人无礼不立事无理不成茶话会、座谈会座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席人无礼不立事无理不成茶话会、座谈会座位安排人无礼不立事无理不成茶话会、座谈会座位安排沙发桌注：A为上级领导，B为主方领导人无礼不立事无理不成点菜的技巧和禁忌•点菜时间-如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。人无礼不立事无理不成点菜指导——三优四忌•优先考虑的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。人无礼不立事无理不成点菜指导——三优四忌•饮食禁忌一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。人无礼不立事无理不成酒桌礼仪口诀众欢同乐，切忌私语瞄准宾主，把握大局敬酒有序，主次分明锋芒渐射，稳坐泰山人无礼不