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主讲：培训教师个人简介*凯里学院旅游学院副院长*教授*全国专业人才教育专家委员会礼仪委员*国家高级礼仪培训师*国家级普通话测试员*国家中级导游员梁焰核心培训课程：《政务礼仪》《服务礼仪》《口才艺术》《职业道德》《导游服务技巧》等联系方式--电话：13638552341QQ:435926439生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。--赫尔岑（俄国哲学家、作家）提纲政务礼仪概述个人形象礼仪交际礼仪接待礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容什么是礼仪？“礼者，敬人也！”人类的成长→礼仪的产生社会的进步→礼仪的发展摆脱了原始的蒙昧→物质与精神的文明交往艺术沟通技巧行为规范待人接物之道政务礼仪概述政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。核心是严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。遵守公务员礼仪，还可以使基层工作人员在一定程度上提高个人办公水平，更妥善、更艺术的处理日常公务,提高工作效率,更好的服务于人民,更好的服务于社会。遵守公务员礼仪的重要性:△维护个人形象△维护国家行政机关形象细节决定成败“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容•成功的80％在于显示自己的形象。个人形象礼仪总体要求端庄得体干练精明朴素大方温文尔雅遵循原则符合身份区分场合遵守成规●短发，清洁、整齐，不要太新潮；●短指甲，保持清洁；●注意个人卫生，无汗味、异味；●精神饱满，面带微笑，充满自信；●每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口腔异味,并确信没有东西塞在牙缝里；●白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；●鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮●西裤平整，有裤线；●全身3种颜色以内。个人形象礼仪1、男性个人形象塑造的要求男性穿西装的七原则☆要拆除衣袖上的商标☆要配好衬衣☆要扣好纽扣☆要不卷不挽☆要慎穿毛衫☆要巧配鞋袜☆要少装东西个人形象礼仪▲发型文雅、庄重，梳理整齐；▲正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品；▲化淡妆，不用深色的口红。▲指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；▲裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；▲鞋子光亮、清洁；▲慎用香水。2、女性个人形象塑造的要求职场女性着装六忌过分杂乱鲜艳暴露透视短小紧身仪态属于人的行为美学范畴。它即依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。●规范的站姿●优雅的坐姿●正确的走姿●美观的蹲姿●适宜的手势●亲和的表情站如松，坐如钟，行如风优雅的仪态人际交往常规距离▲私人距离，小于半米至无距，亲密；▲交际距离，半米到一米半，有安全感；▲礼仪距离，一米半到三米，表尊重；▲公共距离，三米或三米半之外。交际礼仪*一般在单位内是姓氏加职务，根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。*社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。交际礼仪称呼﹡无称呼﹡称兄道弟﹡替代性称呼及简称﹡不适当的地方性称呼称呼的注意事项交际礼仪手位力度时间大约2—3秒大约2公斤四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直男士之间握到手掌，与女士只握到手指体位离对方一步时伸出右手，身体稍前倾握手的方式尊者为先握手的顺序握手时的表情双目应注视对方，微笑致意或问好注意事项介绍☆自我介绍☆他人介绍☆为他人介绍交际礼仪1.介绍表情、手势正确手势指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。2.介绍的先后顺序：尊者居后介绍为他人介绍（第三者介绍）交际礼仪递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去伸出双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）☆先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯☆电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立☆离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮☆靠近电梯者先离电梯交际礼仪电话①通话时语气温和、亲切、自然②掌握好打电话的时间。③接电话时应先问候“您好”，打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”等。④在办公室里，要把手机调到震动状态或者降低来电音量。上班时间不煲电话，接电话宜内容简洁，声音适度，避免干扰别人工作。接待礼仪接待礼仪◆在走廊，应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。◆在楼梯，引导客人上楼时，应该让客人走在前面；若是下楼时，应该由走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应该注意客人的安全。◆当客人走入客厅，应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。接待礼仪☆各项器具要洁净、完好无缺。询问客人的需要。☆茶水不能倒满；不管份数多少，一律使用托盘端送。☆先将托盘放在桌面上，再端送给客人。☆奉茶的顺序：尊者优先。☆双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。接待礼仪◇会议左为上◇就餐右为上◇前座为上◇居中为上◇离门以远为上◇景观好的位子为上接待礼仪接待礼仪接待礼仪桌子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主人门接待礼仪大型宴会圆桌的桌次排法接待礼仪女士：容貌+气质男士：风度+学识笑容健康积极，悦己悦人撒切尔说：“微笑是全世界的通用名片”迷人的笑容来自刻苦的训练哟！☆微笑的练习☆笑的禁忌☆笑的方法：神气情的结合目光语：眼睛是心灵的窗户•接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。•接触的方向：（视线接触三区）•上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。•中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。•下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。