车险查勘操作实务

英大财险查勘操作实务2013年08月一、车险查勘的定义车险查勘：指保险公司查勘人员在机动车辆保险意外事故发生以后，第一时间以事故第一现场（或者第二现场）为中心，根据事故发生的过程、围绕造成事故的原因及后果等问题所进行的一系列调查取证活动。查：就是对事故进行调查走访，了解发生事故的起因经过；勘：就是勘验。勘是勘查丈量事故现场各种痕迹包括车辆碰撞所遗留残碎的物体（例如：塑件碎片及灯具玻璃碎片等），车辆刹车痕迹等，据此判断肇事前车辆行驶速度及行驶路线，根据刹车痕迹及遗留的残碎物体，确认和判断车辆瞬间碰撞第一接触点。验：就是检验、验证。检验各种证件和各种损失，对承保信息和车辆情况进行核对。现场查勘的定义和意义现场查勘：指到被保险车辆发生事故的地点进行勘察意义：1、判定事故真实性2、判断被保险车辆在事故中的责任3、调查被保险人在保险事故中有无违反合同的行为4、核实被保险车辆在保险事故中造成的所有损失4000188688派工工具：单证、相机和移动查勘设备手机的电量、录音笔等。车辆：检查车辆外观及底盘件是否正常，备胎等随车工具是否齐全可用；检查机油量，副水箱液体和雨刮液是否正常；检查仪表台各仪表显示和其它电器设备等是否正常；个人：工牌、工装、仪容仪表是否符合公司规定；岗前检查阶段1主动、迅速、准确、合理接受任务阶段2标准话术您好，xxx先生（女士）,我是**保险公司（或委托的）现场查勘员***，接下来由我为您提供现场查勘服务。请问您的车牌是***吗？请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗……（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我们大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全。您好，xxx先生（女士），我是英大保险公司（或委托的）查勘员***，很抱歉因**（塞车等其他不可抗原因）我们可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅。接受任务阶段2现场查勘阶段3现场查勘流程1询问事故“您好**先生，我们是英大保险公司查勘员，我叫**；“请您描述一下事故经过好吗？”“请您出示一下您的相关证件：驾驶证、行驶证、保险卡”“下面我们处理现场，请您稍等一会儿。”2交还证件“您好，您的xxx证件我们已登记完毕，请您查验是否齐全。”3出具单证“这是我们针对本次事故出具的现场查勘记录（或其他单证），请您确认是否存在异议……如果没有异议请您签字确认。”现场查勘阶段3标准话术1请问您是否还有其他疑问？2**先生（小姐）本次查勘已我们已处理完毕,请问您对我们的服务是否满意?客户回答后3谢谢!发放服务监督卡。如果您在索赔过程中还有什么疑问的话,请直接拨打上面的联系电话，我们会为您做详细解答并及时处理。祝您生活愉快！谢谢合作！现场查勘阶段3标准话术两证的勘验车牌的勘验看到这个驾驶证，你首先想到的去核实什么信息？怎么去核实？准驾车型的勘验《索赔申请书》填写要求五要素的填写详细反映事故经过明确损失部位、预估车辆损失是否有人伤单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字严禁保险人员或其它人员代填现场照片拍摄要求事故现场全貌全景照片对角45度拍摄整车照片（反映车型全貌、车牌号码)清晰的车架号或VIN码照片事故车辆损失部位和程度的近景照片照片上应有拍照日期照片要调整大小为150kb以下现场查勘照片的拍摄顺序从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内先拍摄原始状况、后拍摄变动状况先拍摄现场路面状况，后拍摄车辆上的痕迹先拍摄易消失易破坏的，后拍摄不易消失和破坏的现场照片拍摄项目现场环境照片、碰撞情况照片整体损失照片、局部损失照片隐损照片行驶证照片、驾驶证照片现场人车合影、车架号照片单方事故拍照取点标准-现场1.大环境、运动轨迹2.远景3.近景4、7.特写5.对角远景6.对角近景碰撞物单方事故拍照取点标准-细节照片1.车头45°照片2.车损近照3.车尾45°照片4.物体远景5.物体近景碰撞物双方事故拍照取点标准-现场1.大环境、运动轨迹2.远景3.近景4、7.特写5.对角大环境、远景6.对角近角8.三者前方远景现场照片拍摄规范现场照片拍摄规范标准的人车合影照片现场照片拍摄规范现场照片拍摄规范标准的人车合影照片错误的整车照片没有反映整车全貌现场照片拍摄规范错误的整车照片没有完整的整车照片和号牌号码现场照片拍摄规范正确的车架号照片现场照片拍摄规范错误的车架号照片号码模糊现场照片拍摄规范拍照技巧：车架号照片曝光点的选取现场照片拍摄规范现场照片现场照片拍摄规范碰撞情况照片现场照片拍摄规范三者碰撞点现场照片拍摄规范核对事故现场痕迹车辆刹车痕迹车辆碰撞所遗留碎片碰撞、碾压、刮、挤等痕迹撞击双方如已分离，需比对或测量车辆碰撞所遗留痕迹碰撞后的遗留痕迹：主要是指车辆发生碰撞后所剥落的漆皮、玻璃碎片、脱落破碎的汽车零件等注意：主要看碎片的断口位置的新旧、碎片的材质、碎片的数量、痕迹的新旧、撞击双方的高度、撞击双方损失情况等车辆刹车痕迹车辆遇到紧急情况制动后轮胎会与地面产生摩擦，出现碳黑拖印，可以推断出事故发生时车辆的速度，可以初步判断当事驾驶员的基本形态。带ABS不带ABS可以根据刹车痕迹初步判定：事发前的车速、驾驶员的状态、车辆的刹车性能等核对事故现场痕迹案例讨论1主要观察此案中的碎片材质、碎片数量、撞击高度、碰撞物上面的遗留痕迹物等案例讨论2这个案件呢？电杆油漆前杠油漆高度明显不符讨论案例2残渣这么少？？油漆掉了一大块！！？案例讨论3报案信息：客户称行驶到一建筑工地附近时，没看清路面状况，撞到路上一块石头，看到机油报警灯亮，下车后发现下面漏油了，就停了下来。未见机油洒落油底壳损坏情况案例讨论3真实案例真实案例核实出险车辆情况核实出险车辆的使用性质，是否从事营运活的核实车辆的装载情况，注重载客人数、货物重量、高度、宽度等核实车辆是否在有效行驶区域内出险核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况核实三者车相关信息绘制现场草图现场草图是反映事故现场的简单图例，也是对查勘报告中出险经过的一个补充，所有案件都应绘制现场图绘制草图主要采用俯视图（必要时可结合平视图），必须反映事故发生的地点、方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体和简单标识事故发生的地点、事故发生的方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体、简单标识常用草图标识绘制现场草图完善现场查勘报告，录入系统现场查勘报告的填写要求：查勘时间地点查勘形式事故经过事故分析事故性质、责任划分单证审核所属险种大概损失部位、损失金额是否需施救现场草图查勘意见填写参考单方事故举例：经第一现场查勘，上述时间地点，标的车在进小区大门时不慎刮铁杆，造成标的车左后门及左后叶子板受损，因门口阻塞，先行移开现场，后复位拍摄，证件齐全，驾驶员XXX无酒驾，无超员行为，属车损险范围。查勘员：XXX。电话：XXXXXX。双方事故举例：第一现场查勘，驾驶员XX驾驶的标的车（闽AXXX）在某日某时某分，在某地与XX相撞，造成标的及三者受损（或无损），标的前部受损，高度痕迹吻合，标的无超载，无酒驾行为，两证合格有效。车架号与抄单一致，属于商业车损险责任范围。现场由交警处理，责任待定。建议立案处理。查勘员xxx，联系电话XXXXXXXX现场查勘阶段3查勘意见填写参考人伤案件举例：1、报案时已无现场.经调查驾驶员某某于上述时间在某某路段撞直行的摩托车，造成摩托车上一人受伤及摩托车损坏，标的车右前部位受损的交通事故。2、经到交警调查走访办案交警，排除驾驶员无酒驾、调包等免责行为，标的在我司承保交强险，此次损失属于交强险赔偿范围，三者人伤预估XXX元.三者摩托车预估XXX元。3.此次事故属保险责任.建议按碰撞责任受理。我方负全责。4、经核对车架、发动机号码与保单抄件一致，属我司承保标的。5、审验两证被交警扣押暂无法拍照，后期补传；客户支付信息已录入系统并上传易保系统。6、三者人伤XXX.男.XX岁.农村户口在某厂打工.在某县人民医院6楼住院.联系电话XXX。已转人伤岗调查.预估金额如有出入请人伤岗调整。7、查勘员XX，电话XXX。非现场查勘定义：已经离开了事故现场的查勘案件。由于已经没有了事故现场，导致关键信息无法收集，造成事故损失风险的增加，不确定性增大，故这类事故往往成为虚假案件的首选。非现场查勘接受派工调度案件查勘（参照我司有关规定）查勘意见填写参考非现场案件举例：非现场报案，在上述时间地点，标的车因驾驶不慎擦到铁杆上，造成标的车右前部位受损，标的车无人伤。因客户有急事处理，离开现场后才报案。对比碰撞痕迹，与客户描述一致，损失属实，属车损险范围，无酒驾、无超载，按无现场加扣免赔处理。查勘员：XXX，电话：XXXX。后续工作阶段4拍摄照片的存储拍摄照片是赔案的重要依据，为避免丢失，建议每天处理完案件后将照片拷贝于指定电脑并进行备份。特殊案件查勘划痕险玻璃单独破碎险水淹车自燃险盗抢险特殊案件处理规定1.水淹车注意查勘处理时效，确定保险责任，拍照时注意拍摄标的车水淹高度、水淹部位的照片，要取得气象部门的证明。2.火烧车案件报告或车辆火灾原因相关证明。应注意分析起火原因、确认标的车、拍好现场照片，及时进行走访调查，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析3.盗抢险案件应及时对应标的车被盗位置，有无监控设备，是否为营业性停车场，并取得相应证据，及时走访调查。4.损失较大的案件应及时上报分公司领导，如有必要，可请求分公司协助处理。5.查勘鉴损员对出险案件有查勘、鉴损的权利和义务，但案件是否能赔付，赔付多少金额要由核损、核赔人审核后处理。查勘鉴损员不能越权答复，即案件未结案前查勘鉴损员不得对案件赔付情况提前告知客户。划痕险案件定义：标的车的损失仅存在漆面损伤，且表现为线性形态（无碰撞痕迹的漆面单独损坏）处理要求：能抛光的不喷漆，能补漆的不全喷划痕险案件的注意事项：1.对每一处车身划痕部位做清洁、擦拭处理，确认划痕程度，是否可抛光处理，并对清洁、擦拭后的车身划痕部位拍摄照片2.对于划痕不明显以及划痕在边角部位的，客户或修理厂同意采取打蜡、抛光或是补漆等简易修复方法外，其他划痕损失要求必须提供打磨照片（使用粗砂纸或者砂轮打磨，以露出底漆为限）3.划痕险的限额、是否有重复报案情况4.打磨之前必须做好客户的解释工作，避免客户的误解5.客户不同意在划痕部位进行打磨的，要求查勘员拍摄车辆维修过程中打腻子灰（加入催干剂）的照片，并尽快上传系统划痕险实际案件处理划痕险实际案件处理-损失部位特写划痕险实际案件处理-扩大损失照片划痕实际案件-打腻子照片错误的划痕险错误的划痕险玻璃险案件定义：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车前后风挡玻璃和左右车窗玻璃的损坏（天窗玻璃属于车损险理赔范畴）玻璃险案件的处理规定1.按照查勘定损照片要求，先拍摄人车合影，再对玻璃原始受损外观拍照，包括车辆前后45°角、玻璃的整体外观照片（将工牌放在损失部位的旁边，体现出损失部位，无法明显反映的，可用手指示）、损失部位特写照片、玻璃规格型号的铭牌特写照片2.营运大巴、进口稀有车型、高档车型，照片必须能清晰体现拍摄日期，相机不能自动显示的，需在拍摄人车合影时，增加当地当日报纸头版作为背景，以体现拍摄当日日期。玻璃险案件的处理规定3.除玻璃已经大面积破碎，明显产生表面不平整外，其他类型必须扩大受损面积并拍照。扩损部位面积必须大于15cm×15cm，且必须保留原来的受损痕迹，不允许在原受损部位直接扩损4.进口稀有车型、高档车型存在较大的道德风险，除按照以上要求执行外，需要增加修复验车环节，拍摄更换后的外观照片及玻璃规格型号铭牌的特写照片，以确定更换的玻璃型号与受损的玻璃型号一致玻璃险实际案件玻璃险实际案件玻璃险案件照片拍摄标准附上当天报纸损失部位特写玻璃标识扩大损失照片扩大损失照片扩大损失照片-附上报纸灾害性车险水淹车案件由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，淹没的损失。因保险责任内的意外或事故而导致保险车辆遭受被水泡损、淹没的损失。涉水行驶停放被水淹水淹