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政务礼仪2019/9/3巴州团委团校赵晓剑18709961356基本理念出处原则概念打造形象仪容仪表仪态有效沟通微笑介绍鞠躬握手名片谈吐礼宾接待乘车引领会议宴会礼品政务礼仪框架结构第一讲基本理念出处原则概念礼者养也《史记》卷二十三：人生有欲，欲而不得则不能无忿，忿而无度量则争，争则乱。先王恶其乱，故制礼仪以养人之欲，给人之求，使欲不穷于物，物不屈于欲，二者相待而长，是礼之所起也。故礼者，养也。礼者履也礼仪内修素质外塑形象怎样为我所用？（一）、自身三重修炼知常曰明知己者明知人者智自尊自励宽容敬人平等互利（二）、把握六个原则真诚求实有效沟通严于律己（三）、切忌两个误区一忌全盘照搬二忌超凡脱俗政务礼仪是符合现代社会发展的一种新的礼仪形式，它既是继承和弘扬民族礼仪文化传统的产物。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工作中应该掌握的基本的礼节性的知识。学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活动之必须，也是提升政府形象的需求。包括：政务着装、政务举止、政务交谈、办公会务礼仪、政务参观、迎宾与送别礼仪、政务宴会礼仪、政务文书等内容。政务礼仪第二讲打造良好的职业形象仪容仪表仪态良好的职业形象包括适当的发型优雅的仪态端庄的容貌得体的穿着这是成功人生的基础第一节仪容与修饰一、仪容的修饰作用1、掩瑕扬瑜，美化形象2、辅佐社交，顺达事业仪表必须符合整体性原则的要求，即仪表要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构成的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感受。发式头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散，不用异味发油。发型大方，得体女生发型要求：应盘发，不梳披肩发，不留怪异的新潮发型。另外，刘海不要及眉，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发以自然色、质为宜。不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。面部修饰要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力。女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。先洗洗脸吧眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。个人卫生做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱（36）、蒜（24）、韭菜等刺激性异味食物。但是也不可以“香”过头。仪容的保养1、心情舒畅，情绪乐观2、睡眠充足，皮肤亮丽3、多喝开水，皮肤润泽4、常常梳头，美容秘诀5、合理饮食，皮肤健康6、少晒太阳，皮肤白皙形象修饰自测表头发不掩盖面部，发型好头发清洁无头屑修剪鼻毛和耳毛耳朵清洁眼睛合适、镜片干净牙齿光亮、洁白、整齐口气清新（无葱蒜味）指甲干净香水、须后水等适量第二节仪表与穿着莎士比亚说：“服装往往可以表现人格”。“一个人的着装就是其自身修养的最形象的说明”。庄重场合庆典仪式、正式宴会、会见外宾等。服饰要求：庄严、端正、整洁。男士穿西装，一定要系领带。西装里面尽量不穿毛背心，利用保暖内衣保暖。衣服要熨平整，裤子要熨出裤线。悲哀场合殡葬仪式、吊唁活动、扫墓等场合。服饰要求：以黑色或其他深色、素色为主，款式简单。临近色的搭配三色原则在正式场合，男士穿西装时，全身（西服套装、衬衫、领带、腰带、鞋袜等）的颜色，都不应超过三种颜色。Tpo原则Tpo原则是英文里时间（time）、地点（place）、目的（object）三个单词的缩写。三一定律公文包、腰带、鞋子应为同一种颜色，而且首选是黑色。第三节仪态举止我们的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到公司的整体形象。站姿女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。站姿的规范要求头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并两腿立直，贴紧，两脚并拢。，站姿禁忌东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。双手乱放①将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；②双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；③双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。做小动作女子坐姿标准式轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。着裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下。上身挺直，两肩平正，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。斜叠式斜放式男子坐姿标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开,双手各自放在一条大腿上。重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂,双手叠放。不要坐满椅子可就坐的时候，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上忌肘部支于桌上忌头部靠于椅背蹲姿蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。1.女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2.男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，以右腿支撑身体。走姿走姿的规范要求①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；②挺胸、收腹，使身体略微上提；③手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；④步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；⑤女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。走姿的注意事项切忌身体摇摆行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。双手不可乱放工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。目光注视前方走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。脚步干净利索走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。第三讲有效沟通微笑介绍鞠躬握手名片谈吐“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。“微笑服务”，希尔顿首创微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。掌握好微笑的要领微笑的基本做法是不发声、露上齿6-8颗，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。“念一”因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。眼睛的笑容，学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。握手礼鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后①先男士，后女士；②先年轻，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之间，先未婚，后已婚；⑤先主人，后客人。自我介绍三点注意（1）先递名片，再做介绍（加深印象）（2）时间要简短（1分钟之内）（3）内容要规范①“四要素”：单位、部门、职务、姓名。②特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解名片礼交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。如何递上名片①态度谦恭以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。②讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。递物与接物尊敬语尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。例如，与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。雅语雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。例如，在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”代替“发霉”、“臭了”，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“有福气”代替“发胖”等等。谈话的体态①动作不要过大，更不能手舞足蹈；②不要用手指指人；③双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头；④不要疯笑，要温文尔雅；⑤与客人距离不要太近也不要太远；⑥不要目不转睛，也不要左顾右盼。听一名优秀的政务人员，在善于倾听。他要倾听对方的需要、渴望和理想，还要倾听对方的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出对方没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。对方更在乎你怎么说，而不是你说什么说的技巧据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；身体语言语气语言声音的表现力词汇是很小的一部分38%的听客注重的是声音的表现力注意语调、音量、语速、重音常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。听取对方意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”。对在等待的客人说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等。打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当对方向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当对方向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听