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1政府形象塑造与公务人员礼仪政府形象塑造与公务人员礼仪第一讲：政府形象塑造与公务人员礼仪一、政府形象状况分析二、政府形象三、公务人员形象四、公务礼仪第二讲公务人员形象的塑造一、着装二、仪容三、举止四、言谈五、气质第三讲公务活动与交往礼仪一、称呼、致意和见面礼仪二、电话礼仪三、会议礼仪四、乘车位次和空间礼仪五、用餐礼仪3探讨与思考一分钟思考：问题一：您对本人形象满意吗？（满分100分）问题二：您对政府形象满意吗？（满分100分）4一秒钟回答：你喜欢他吗？为什么？5温家宝记者会语录：公平正义比太阳还要有光辉日温家宝赴云南指导抗旱：绝不能让一名群众没水喝来源:金羊网—新快报2010-03-2262010年11月11日，温家宝在广州百佳超市考察商品供应和物价情况。新华社记者饶爱民摄2009年在内蒙古检查抗旱减灾工作。在汶川地震现场在汶川地震现场温总理看望陕西省铜川市矿难事故不幸遇难矿工的家属。10温家宝称：当前最大的危险在于腐败，国之命在人心（2011年3月14日10时，国务院总理温家宝在人民大会堂会见中外记者并回答记者提问）第一讲12一、我国政府形象的调查分析政府专项形象------政府机关的办事效率比较低44%一般23%非常低25%非常高1%比较高7%13政府专项形象------机关人员的工作态度一般29%比较差39%非常差23%比较好8%非常好1%14政府专项形象------政府工作中的形式主义、走过场问题的状况比较严重38%非常严重38%一般19%非常不严重1%比较不严重4%15在人类的历史发展进程中，人们从来没有像今天这样强调形象价值与魅力。对形象的追求与塑造已成为维持个体、群体、政府、企事单位以及城市、区域、国家等社会组织生存、发展的一种基本目标与手段；形象的触角已延伸到社会生活的各个角落，人类正在步入一个形象制胜的时代。提升政府形象警钟一刻不缓!二、政府形象（一）政府形象：是指社会公众对政府综合认识而形成的整体印象和评价，是指具有特定身份和地位的政府机构和成员，在特定环境下的总体表现。（二）政府形象的构成：领袖人物的人格魅力、员工形象、组织形象，效率形象、行为形象、政策形象、环境形象、管理形象和信誉形象等组成。（三）政府形象要素：可分为直接要素和间接要素。政府形象塑造思考：如何提升政府形象？——从“我”做起18三、公务人员形象思考：公务活动中，我们如何注意个人形象？“打伞”的故事19“打伞”的故事20政府形象塑造---从“我”做起“我”的形象设计---从“礼仪”开始什么是礼仪？21礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就会重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。通过仪表、仪式、礼貌、礼节……表现出来。礼仪是一种行为规范，是待人接物之道,更是一种人际沟通技巧。学礼仪的同时要了解礼仪之特性。22四、公务礼仪公务礼仪是礼仪在公务活动中的具体表现。公务礼仪就是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。公务礼仪的三大特征：1.服务导向2.目标明确3.规范性强公务礼仪的基本原则：1.尊重原则2.自律原则3.适度原则4.对等原则思考:为什么要强调公务人员的礼仪素养?塑造个人形象和魅力增进沟通交往提高工作效率提高内在素质和加强修养提升组织形象24第二讲25思考：如何塑造良好的公务人员形象？注重着装修饰仪容巧为妆饰表情魅力举止端庄言谈得体26一、公务人员如何着装？------服饰体现教养与素质外表衡量人是多么的肤浅，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调语言判断你。27衣着是一种文化，它反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；又是一种“语言”，它能反映出一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对己、对人及生活态度。正确的着装，能起到修饰形体、容貌等的作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。29（一）现代着装的TPO原则时间（TIME）时代性、四季性、早晚性地点（PLACE）办公室、码头车站、高级宾馆、公园草地场合（OCCASION）符合活动场所的气氛：严肃、庄重、活泼、随意（二）不同场合的着装三类服装：职业服装、礼服、便装三类场所：公务场合、社交场合、休闲场合30（三）公务着装的基本原则整洁大方整体和谐简约朴素庄重典雅不同公务场合着装“四应”要求：应时、应景、应已、应制温馨提示:公务着装以职业化风格为主;若单位有规定,请按规定要求着装;穿西服一定要注意礼仪细节;公务女士着装有禁忌,配饰适宜。魔鬼隐藏在小节中。——英国俗语穿西服时，我们可能忽略哪些细节？*西装配鞋、袜的要求*领带的高度*西装纽扣要求*慎穿毛衣*整体搭配33选择西服和领带有学问请告诉我你衣柜中现有的西服、领带请告诉我你准备拥有的新西服、新领带（颜色、质地、款式、品牌）3435西服的选择（一）色彩选择必备：藏蓝色\蓝黑色--尊贵、庄重、权威深灰色--优雅、高贵浅灰色--时尚、随和（二）款式的选择根据自己的喜好和身材选择。（三）面料的选择全毛料：容易褶皱，建议穿一至二天就换一套，挂在衣架上自然下垂。混纺：含毛在70%以上，不太容易起皱。花色选择：有纯色的、条纹的都属于公务西装。36领带---男人的宣言领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。——法国时尚专家弗兰斯瓦·沙勒《领带之书》无论你喜欢与否，领带比你身上任何部分都能让人们判断你——你的可信度、个性和能力。——美国形象设计大师莫利37慎选领带：1.不要买这几种领带：①印有明星、美女、动物图案；②图案大而俗；③非真丝的合成纺织品、毛料、布料等粗劣的纺织材料所制成的领带；成功的男人领带的面料只选择全真丝的。④奇怪的颜色，如紫色、土黄色、粉红色、绿色等色彩的领带。2.买图案含蓄、简单，色彩保守的领带。至少要有一条绛红色和蓝色的领带。3.买国际标准尺寸的领带。4.图案：只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案。5.色彩：忌用混合三种以上颜色，尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带。38公务配饰饰品协调（数、质、色），符合习惯三一定律：公文包腰带皮鞋三色原则：全身不超过三种色彩要求：适合环境符合身份含蓄为主提示：信息时代，领导干部公务场合着装配饰要慎重，别让细节影响了你的前途。39原南京市江宁区房产局局长价值10万的“江诗丹顿”表资料来源：法治论坛网40女性公务服饰礼仪西装及佩饰:正确选择西服裙装和裤装。西裤要长及鞋面。正规公务活动应穿西服裙装为佳。领带：缎带和巾状，系法不限。胸花：通常别在左胸襟。饰品协调（数、质、色），符合习惯41六不准：不杂乱无章不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身不过分奇异三不要:不要太性感不要太时尚不要太土气女性公务着装要求42二、公务人员的仪容修饰*头发：干净简明、长度适当*面部：清洁、无体毛、无异味*眼部：无血丝、公务活动不带太阳镜*指甲：清洁，定期修剪*胡子：每日一理，刮干净*女士化妆：自然得体43总体要求：协调44三、公务人员的举止礼仪总原则：文明得体优雅45总体要求：的站姿的坐姿的行姿挺拔端庄洒脱46（一）挺拔的站姿要求：挺拔、立腰、向上禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动（二）端庄的坐姿要求：端庄，稳重，大方坐姿禁忌：把二腿叉开并伸得老远，显得粗俗傲慢。把腿叠成“4”字型，并用手扣住。跷“二郎腿”时伸老远鞋底朝上或晃动脚尖。把脚藏在坐椅下，或用脚钩住椅子腿。4849朝鲜最高领导人金正日（右）和美国前总统克林顿（左）在平壤合影。2009-08-0423:13:00来源:新华网50（三）洒脱的行姿基本要求：从容，轻盈，稳重不当行姿横冲直撞悍然抢行蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音背手而行温家宝步入记者招待会会场51四、公务人员的言谈礼仪（一）养成好习惯：敬语常常用1.道好：您好、你好、早上好2.道谢：谢谢3.道请：请坐、请就位、请喝茶4.道歉：对不起、失礼了、很抱歉、不好意思（二）分寸把握好1.说话和自己身份相符2.内容要尽量客观（三）态度要领先说话要诚恳、有善意（四）交谈注意要点私人距离（亲密距离）：小于0.5米常规距离（交际距离）：0.5—1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5—3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上交谈距离（四）交谈注意要点1.表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。2.动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑点头等动作表示同意。3.语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应。4.礼让对方。交谈中以对方为中心，处处尊重对方。发音准确，内容简明，少用方言，慎用外语；要讨论别人有兴趣的话题。54五、公务人员良好形象的气质体现服饰的目标是形象，但服饰不足以塑造一个理想的形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。思考:感情的表达中,最有表现力的是言语、声音、还是表情？你在意过自己的表情神态吗?将领导人与普通人区分开的第一个表情特征是什么?感情的表达＝言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）55（一）自信自信——是成功的第一个信念。西方领导学家及心理学家在对魅力领导人的研究中发现，把这些领导人与普通人区分开的第一个特征就是自信。自信是人的意志和力量的体现,是交际能力最重要的素质之一。56（二）微笑自信的象征礼貌的表示和睦相处的反映交际手段心理健康表露我们需要：真诚地微笑用心去微笑57（三）精神饱满大人物都是生机勃勃的。——格哈德·弗里德里西（媒体心理学家）那些精力旺盛的人才有更好的工作效率才有最好的发展机遇58（四）严肃与庄重该严肃和庄重时一定要做到，否则……!场所：法庭;隆重会议;重要庆典等。注意：不能脸上严肃心里不严肃心里严肃脸上不严肃不要总是严肃，故作高深59（五）平淡工作和生活中有时需要平淡的表情谈判时得意时别人出丑时意外发生……禁忌：冷漠、傲慢、恼怒、烦躁……60（六）学会眼晴的语言“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”------泰戈尔1．作用：是人们沟通中最清楚最传神的信号。2．目光运用的基本要求：（1）真诚专注：公务凝视区；社交凝视区与亲密凝视区。（2）亲切自然：面带微笑，散点柔视（3）明亮有神：充满自信，有激情61禁忌：斜视避视上下打量久视左顾右盼62把握最初的七秒钟---首因效应！表情神态：友好、真诚、互动63第三讲64一、称呼、致意与见面礼仪（一）建立职业习惯——见面主动致意与问候什么时候致意？1.在公共场合遇到相识的朋友但距离比较远时，举起右手打招呼、点头致意或脱帽致意。2.在公开场合遇到身份高的领导人，应该点头致意但不可主动上前握手。3.遇到身份高的熟人，不可打断对方应酬活动，活动结束方可打招呼。66（二）介绍的礼节介绍——为他人架起沟通的桥梁思考：先介绍谁？原则：先有知情权为尊重仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人67介绍的先后次序年轻的给年长的男士给女士主人给客人自己单位的同事给别家单位的同事级别低的给级别高的非官方人士给官方人士本国同事给外国同事先位卑者介绍给位尊者：（三）优雅得体的握手把握：伸手的顺序握手的力度握住的部位适度的时间手的微妙姿式69握手---别敷衍了事美国著名盲女作家海伦·凯勒谈感受:“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手