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天介家装部管理办法上网管理制度一、为规范管理公司上网行为，特制定本制度；二、当公司或部分部门有下列上网需求时，方可上网：三、禁止利用上网时间进各种聊天室聊天或查询与工作无关的信息；四、严格禁止利用上网时间浏览各种反动、色情等违法网站；五、在上网所进行的工作完毕后，应及时断开网络连接；六、电子邮件由客服部专人负责查收，并分类登记。签收人应于接件当日按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后15分钟内报送，15分钟内无法报送的，应与接件人联系并协商解决办法。七、违反本制度规定的，视情节给予相关责任人以过失处罚，并承担一切经济损失。客户资源统计规定根据公司市场分析、市场预测及经营管理决策的需要，需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下：一、设计师在谈单过程同时，须交一份客户基本情况调查表；二、客户基本情况调查表各项目的填写情况纳入设计师工作评定标准的量化计分部分；三、客服部于每周五18：00前将本周所有客户基本情况调查表交部门经理；四、部门经理每月最后一次例会提交一份客户资源（月）分析报告，并对客户资源表及时汇总、分析，按总经理要求，随时提交一定时间区间的分析报告；五、客户基本情况调查表填写说明如下：六、本表由设计师填写，以避免客户误会；七、需向客户询问时，应向客户说明填写目的：了解公司客户特点，及时调整经营、服务策略，更好地为客户服务，为公司做市场分析、预测提供科学可靠的信息。八、现住址、单位地址可详写也可略写，但要注明其所在区（县）和街道。九、客户情况调查表由各分部负责复印、保管、发放。客户情况调查表分公司/分部设计师姓名：性别：年龄：学历：职业：电话：配偶学历：认知本公司途径：职业：现住址单位地址工程地址询价、报价制度第一条、设计师制定补充（非常规）报价必须向工程部及预算人员询价后方可对外报价。第二条、设计师在询价前要填写询价单（一式两份），交到工程部。询价单应注明工程项目的结构、饰面的材料及工艺要求，并附有标注尺寸的草图。特殊材料应指明出处。第三条、预算员在接到询价单后根据装修项目样式库制定报价。装修项目样式库没有的项目及单项报价超过1000元上报部门主管；单项报价超过5000元上报部门经理，由部门经理制定报价。第四条、预算人员将制定出的报价填写到询价单上，一份交回给设计师，一份由工程部备案。第五条、预算员制定的非常规报价有效期为三个月，超过三个月再签定的合同，应根据市场趋势以及市场变化按实际情况制订报价。第六条、预算员在接到询价单后应在1—2天内制定出报价，如由于材料、工艺原因而确实无法报价时，预算员应及时与设计师联系说明理由，并提出有关建议。如预算员在两天内未制定出报价并且没有充分理由，部门经理给予相关预算员以一般过失单处罚。第七条、部门经理对预算员制定的报价定期审核，并将审核结果上报总经理。店面管理制度八级服务质量保障体系第一级客户登记设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级项目经理与客户一道实施逐步质量认定制度工程进展中的每一步，项目经理应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质进行。第六级工程部主管抽查工程部主管对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级客服部电话回访客服人员通过电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部主管给予及时解决。质检员每周工地巡查不少于3次，工程部主管每周查工地不少于1次。第八级客服部（售后）电话回访员电话回访在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。工作流程一、介绍：热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。四、量房：测量时，详细询问并记录客户的各项要求，针对自己较有把握处提出几点建议，切勿过多表达自己的想法，因为你的想法此时尚未成熟。切勿强烈而直接地反驳客户意见，反对意见可留至第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为此时你已对方案考虑较为成熟，提出的建议客户会认为有根有据，很有分量；五、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额30%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至工程部，以便及时安排开工事宜。六、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、监理、项目经理和客户在开工当日，同时到现场交底。七、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，公司将定期对在施工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。八、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。九、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员至少回访3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部。十、投诉处理：工程在施过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至质检部，由质检部及时协调、监督各相关部门处理。质检部填写投诉承办单一式两份，责任人处理完后将承办单交回质检部，质检部电话落实承办情况，并于每周例会向家装经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及质检部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理并反馈至责任部门。十一、阶段验收：监理、项目经理和客户共同到现场进行阶段验收，验收后要求客户按实际交付工程进度款。十二、竣工验收：工程完工当日，应由项目经理召集设计、监理、工程部主管、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交付工程结算尾款，并由财务开出工程保修单。十三、工程保修：工程竣工后，有2年的保修期，隐蔽工程保修5年，（如水电、防水）十四、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协助解决，做好客户维护工作。分公司、分部管理制度为提高分部员工的组织性、纪律性，加强各分公司/部的管理，特制定本制度。一、环境卫生管理1、个人工作区域随时保持整洁，桌椅摆放整齐，物品摆放凌乱或杂物未及时处理者，罚款十元。2、衣物、包等非办公用品应放入柜内，扫帚及拖把应放置于指定位置。3、各项办公设备须每日擦拭干净（须用专业清洁剂的应用专业清洁剂）。4、不参加值日者，一次罚款二十元，值日情况不好者罚款二十元。二、安全管理1、办公场所禁止吸烟。2、随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。3、清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。4、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。三、设备管理1、操作设备应按公司统一规定进行，没有统一规定的，按设备厂商规定方式操作。操作有误者，按公司相关规定予以处罚。2、常用物品（图板、尺、钉书器等）存于固定位置，以便其他人使用。四、展品管理相册、饰面板由专人保管，每日下班之前查收，如有丢失或损坏，按公司相应制度予以处罚。五、出勤管理1、员工应认真遵守部门值班安排，客户服务等事项应避开值班日。2、分部负责人应协助公司人力资源部严格执行公司考勤制度。六、着装规定1、上班时间内必须在左胸前适当位置佩戴胸卡。2、工作时间，员工应着职业装，不得穿运动服、超短裙、低胸衫或其他奇装异服。3、员工上班应注意将头梳理整齐，男员工不得佩带首饰，女员工可着淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。4、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元：一个月连续违反三次以上的，给予留职停薪处罚。行政后勤管理制度电话管理规定一、本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通，开展业务之用。公司所属电话一律不得拨打任何信息收费电话及私挂长途电话。二、员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。三、拨打外线接通声响四次对方无人接听时，应挂机重新拨叫。四、公司员工接听外线电话必须使用公司标准用语：“您好，天介装饰，有什么可以帮到您”。五、前台文秘接听外线电话应说，“您好，天介装饰，有什么可以帮到您”，当对方告知分机电话时，应说：“请稍等！”如分机占线，应说：“电话占线，请稍后再打”或说：“分机占线，请您记一下分机号稍后再打！”其他内容视情况回答，总的要求语音甜美，用语礼貌、规范、简洁。六、公司员工不得利用公司电话拨打私人电话。如有急事应向部门经理或主管说明经同意后方可拨打。七、分公司、分部负责交纳的话费清单于每月20日前上报行政部。八、各部门直拨电话出现信息费，本部门领导负责追查责任人。责任不清的由部门集体承担此项费用。九、违反本规定视情节给予一般或严重过失单一张。十、违反规定第一条拨打任何收费信息电话及私挂长途电话的，给予严重过失单一张，并承担全部费用。屡教不改的给予开除公职处理。员工礼仪行为规范一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。司机管理制度一、公司司机必须遵守《中华人民共和国道路管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。二、司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天的时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。三、司机每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。四、出车前，要例行检查车辆水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。五、司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告行政主管并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经批准不许私自将车辆送厂维修。六、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，禁止在不准停车的路段或危险路段停车。司机离开车辆时要锁好保险锁，防止车辆被盗。七、司机对自己所开车辆的各种证件的有效期应经常检查，出车时一定保证证件齐全。八、晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不