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物业管理人员服务礼仪专题培训主讲人：杨平礼仪的概念•礼仪•是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。•是提高人们的自身修养；改善人们的人际关系,是企业文化、企业精神的重要表现。礼仪在物业管理中的意义•物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上，服务第一。其核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。礼仪的四个具体环节礼仪礼节礼貌仪容仪表仪态1.1什么是礼节•人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。强调有礼节接待三声：来有迎声问有答声去有送声1、2称呼礼•日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；称呼礼注意事项不能够称兄道弟。不恰当的替代：下一个、6号。易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。不恰当的简称：作协的。1.3问候礼•人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。•1）与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；•2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”1.4应答礼•指同客人交谈时的礼节•1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；•2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语(非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给你回复）。1.5迎送礼•指员工迎送客人时的礼节•1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；•2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。•3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。1.6操作礼•1）引导：指方向时须注意。A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。•2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；•3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回答，稍隔片刻再缓敲几次，待同意后再轻轻开门进入。1.7握手礼•是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：•1）同男客人握手时，手握稍紧；•2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；•3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；1.8鞠躬礼•一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头同或时身伸出右手，不鞠躬也可以。2.1礼貌概述•礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力•1）说话客气•2）举止大方得体•3）不做任何越礼之事•4）让妇女儿童优先•5）遵守时约•6）尊重他人•7）动作雅观2、2“请”的体态•表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。•同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。2.3向客人指示方位的体态•若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。2.4低处取物的体态•当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。使用托盘时应注意•1、托盘应整洁干净。•2、根据具体情况装盘。•3、托盘起托时注意托盘的平稳及重心的掌握。•4、托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平、使用托盘的姿势大方美观、轻检自如。•具体就是要做到平、稳、松。2.5回答客人询问的体态•有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。2.6请客人进电梯的体态•当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；•等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；•等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45•度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态•防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”.3.1仪容仪表含义•仪容仪表：•指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了员工对工作的热爱和对客人的热情。3.2仪容仪表注意衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。4.1仪态含义•仪态•指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的员工不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。•仪态其重点为“微笑”4.2站立要领•上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；•站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；•女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；•站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。4.3坐姿要领•坐姿要领：•入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；•手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；•坐时不要把椅子坐满（员工应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；•不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；•不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；•在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；•A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；•B、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；•C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。4.4行走要领•行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过。•昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇动、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；•行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间；A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；E、三人同行时，中间为上宾；F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感4.5电话接听•问候语句：•如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”等•询问语句：•询问打电话者