文明礼仪常识

2019/9/3ResortHorizon1交际礼仪2019/9/3ResortHorizon2孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。2019/9/3ResortHorizon3内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面2019/9/3ResortHorizon4“印象管理”认为个人形象就是公司形象、职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。2019/9/3ResortHorizon5调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；2019/9/3ResortHorizon6以貌取人外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。2019/9/3ResortHorizon7“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。2019/9/3ResortHorizon82019/9/3ResortHorizon9目标是方向，轻易的迷失目标就会容易重复内容、陷入困境。生活中我们经常会有这样迷失的时候。和爱人交流的时候，商量往往演变成争吵。我们忘记了目的，记住了情绪。和同事交流的时候，讨论往往发展为指责。我们忘记了目的，记住了情绪。规划自己的职业时，插曲成了每天的主题。我们忘记了目的，陷入了插曲。每天问自己最希望成就的目标是什么？与人交流希望得到和给与的是什么？每天相对于目标收获了什么？多做这些练习，与我们的目标就越来越近了。2019/9/3ResortHorizon10礼是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2019/9/3ResortHorizon11礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。2019/9/3ResortHorizon12礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。2019/9/3ResortHorizon13礼仪礼仪是礼节、仪式的统称，是律己、敬人的系统的、完整的仪式和程序。2019/9/3ResortHorizon14礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通思想、联络感情、调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段2019/9/3ResortHorizon15基本的礼仪原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。2019/9/3ResortHorizon16礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，是待人接物的规矩（往往是约定俗成的、相沿成习的），表示尊敬、祝颂、哀悼等，属于礼仪行为规范。礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。2019/9/3ResortHorizon17需要介绍的礼仪一、个人礼仪二、见面礼仪三、公共礼仪四、学校礼仪五、公务礼仪六、日常交际礼仪七、涉外礼仪2019/9/3ResortHorizon18一、个人礼仪(一)仪表：指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。①卫生②服饰(二)言谈①礼貌②用语(三)仪态举止①谈话姿势②站姿③坐姿④走姿2019/9/3ResortHorizon19语言礼节：称呼礼是指接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓语：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”是对未婚女性的称呼。对于有军衔、职位、学位的人员应予相应称谓。2019/9/3ResortHorizon20问候礼是接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言，如“早上好，祝您新年快乐”、“您还需要什么？”、“您好，欢迎您的光临”、“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”、“祝您们幸福”等。2019/9/3ResortHorizon21我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”注意选择客气用语，如“用饭”代替“吃饭”“几位”代替“几个人”“贵姓”代替“姓什么”“病故”或“逝世”、“辞世”代替“病死”“死”“有异味”或“气味很重”代替“臭得很”2019/9/3ResortHorizon22心理学家通过大量的实验，总结出人际交往的感情表达公式2019/9/3ResortHorizon23Courtesy&Grooming礼貌礼仪“微笑”是送给客人的第一份礼物以礼貌赢得尊敬用礼仪体现时代精神与风貌2019/9/3ResortHorizon24微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。2019/9/3ResortHorizon25仪态仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。2019/9/3ResortHorizon26仪表、仪容仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是我们必须具备的基本条件。它反映出个人良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2019/9/3ResortHorizon27仪表、仪容规范饰物提倡接待工作期间不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：佩戴手表应以简单大方为准；不佩戴戒子（结婚戒指例外）；项链以细小为宜；。2019/9/3ResortHorizon28着装原则☆着装TPO原则T、P、O分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等；“P”代表地方、场所、位置、职位；0代表目的、目标、对象。TPO原则是目前国际上公认的衣着标准。2019/9/3ResortHorizon29（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内2019/9/3ResortHorizon30（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.不留长指甲，保持指甲和指甲缝中无污物，不涂有色指甲油；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。2019/9/3ResortHorizon31仪态规范（言谈）主动向客人打招呼、问候。以客人姓氏尊称客人。如果是站立与客人谈话，请保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。一定不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。2019/9/3ResortHorizon32仪态规范（言谈）尽量避免使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。避免在客人面前讲家乡话，不扎堆聊天。忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。2019/9/3ResortHorizon33仪态规范（言谈）因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，”。不与同事议论客人的举止或穿戴。2019/9/3ResortHorizon34仪态规范（站姿）站立时，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。No2019/9/3ResortHorizon35站姿(1)前腹式（2）后背式（3）体侧式2019/9/3ResortHorizon36女士前腹式站姿2019/9/3ResortHorizon37后背式站姿2019/9/3ResortHorizon38错误站姿（叉腰和抱手）2019/9/3ResortHorizon39正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。2019/9/3ResortHorizon402019/9/3ResortHorizon41坐姿（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式2019/9/3ResortHorizon42（1）男士、女士的端坐2019/9/3ResortHorizon43端坐2019/9/3ResortHorizon44（2）女士的侧点式2019/9/3ResortHorizon45（3）女士的挂膝式坐姿2019/9/3ResortHorizon46（4）女士的前后式坐姿2019/9/3ResortHorizon47上体姿势对误对比2019/9/3ResortHorizon48女士的侧点式坐姿对误对比2019/9/3ResortHorizon49女士的挂膝式坐姿对误对比2019/9/3ResortHorizon50错误坐姿2019/9/3ResortHorizon51对误对比2019/9/3ResortHorizon52对误对比2019/9/3ResortHorizon53对误对比2019/9/3ResortHorizon54对误对比2019/9/3ResortHorizon55对误对比2019/9/3ResortHorizon56仪态规范（走姿）正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。2019/9/3ResortHorizon57足的轨迹规范男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。2019/9/3ResortHorizon58步幅规范生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比