搜索
《商务礼仪》商务礼仪之交谈礼仪-----问、听、说1会面礼仪-----职业形象，电话礼仪，见面礼仪2沟通的三个行业：问、听、说问题的两种类型听的两个层次听的技巧有效表达秘密图形•游戏规则•一位同学到台前看到一张“秘密图形”，考虑30秒，然后将图形表达给其他同学听，其他同学在图上画出你听到的。•第一个图形中过程中不可以提问，图一你画出来了吗？暖场游戏-秘密图形•游戏规则•第二个图形可以提问回答。不允许交头接耳进行讨论。•时间：3分钟。图二和你听到的一样吗？感受•----对于听者而言•1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是4）不善于从别人的提问中接收信息•----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解•双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。沟通作用随便聊点……谈恋爱•我发烧了——多喝点水就好了；•我喝多了——多喝点水就好了；•我嗓子疼——多喝点水就好了；•今天好冷——多喝点水就好了；•我不开心——多喝点水就好了；•……•喝你妹！•不懂风情的男生就知道喝水！•喝你妹的水啊喝水~•不愿意关心就走开！！！随便聊点……客户•我发布效果不好——我帮你看看好了；•我不会用软件——我帮你看看好了；•没人给我打电话——我帮你看看好了；•我网站没有浏览量——我帮你看看好了；•我质量太低——我帮你看看好了；•我创意不行——我帮你看看好了；•……•客户也会想：不愿意关心就走开！！有效表达是解决什么问题的？•有效表达：解决的是怎样讲能让大家对讲解内容更清晰、更清楚的了解、理解的问题•有效表达：解决的是怎样讲能让大家对讲解内容更轻松愉快的接受的问题•有效表达的方法理性了解感性认知理性了解一个定义一个概念一个观点、论点一个理念一个意识一个总结……例子：•伟创公司是邯郸市最大的一家网络公司•书生军团认证培训是？•为人民服务•做广告好，做广告是一种投资。感性认识•描述•记叙（记叙文）•抒情（诗歌）•说明（说明书）•论述•……•只有理性了解，没有感性认知•只有感性认知，没有理性了解•理性了解与感性认知均无•理性了解与感性认知并存理性了解与感性认知座标系不知所云/混乱不了解也不接受感性认知无无有生动/刺激不了解但听来有趣清晰/耐听了解且容易接受清楚/沉闷、乏味了解但不易接受CABD理性了解有理性了解--内容--叫好解决“说什么”的问题理性了解-----WHAT1、确定将要发表的内容重点2、设计大纲，并有系统地组织要点3、搜集相关资料，以充实展示内容4、试行发表，并及时修正5、请他人协助，就题目提出疑问感性认知--技巧--叫座解决“怎么说”的问题“怎么说”比“说什么”更需要更充分的准备感性认知---HOW图表故事举例/案例比喻游戏活动对比假设分析准备时需注意的几点•不要说你本身不理解的题材。•想清楚要说些什么？（理性了解）•计划怎样说？（感性认识）•一般来说，计划怎样说比预备说些什么更需要花精力做准备。职业形象电话礼仪会面礼仪职业形象---像个做事的样子职业形象---像个做事的样子讨论：你觉得形象重要吗？职业形象•人的形象如何组成？•在人的形象组成中55%由视觉中的非语言因素组成（服装、手势、身体语言）38%由声音，声调，频率，说话方式，修饰等组成只有7%才是真正说话的内容加拿大形象设计大师提出的服饰形象要求•1、不要穿得太紧，紧衣服让瘦人看起来憔悴，胖人看起来更胖，西装的尺寸非常重要，过大，过小，过紧，过松的衣服都会破坏你的形象•2、领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人的目光，裙子高于膝盖两英寸以上，请把你的超短裙在八小时以久。•3、不要盲目地追求时尚，如果时尚与权威和可信度相冲突，请选择保守的、有权威和可信度的服装4、不要穿大花纹和醒目的衬衣，不要穿拖鞋。5、男士：袜子要与裤子同色，男人只能穿蓝，灰袜子或黑色袜子，白袜子只适合在运动时或穿白西装时穿。6、出门前检查自己的肩上有无头皮屑和落发。职业形象职业形象养成良好的个人卫生习惯•头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝•鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子•嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物•指甲：清洁，定期修剪•男士的胡子：每日一理，刮干净•配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了电话礼仪•电话预约------以声音塑形象•拨打电话，准备充分•考虑时机，提出预约•面带微笑，声音愉悦•从容告别，礼貌挂机见面礼仪---访客1、约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。•明确谈话主题、思路和话语。见面礼仪---访客3、出发前•最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。•选好交通路线，算好时间出发。•确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前•再整装一次。•如提前到达，不要在被访公司溜达。见面礼仪---敲门•礼貌进入办公室敲门---如果是敞开，也不要直接进门要……热情问候：1、礼貌进入办公室2、称呼得体3、适当目光接触见面礼仪---握手•握手---用右手，用力适度，目光与客户目光有交流，与客户握手看一下他身边的朋友。•握手---与女士谁先伸手……握手不宜：手脏戴手套戴墨镜戴帽子自信握手：1、握手前保持手的干净清洁，不要戴手套。2、注意握手顺序3、右手相握，适度用力，单手与女士相握见面礼仪---入座进门后请座：1、客顺主便，指定哪儿坐哪儿，如无安排，坐在背向门的位置。2、落座后不要随便翻客户的东西，随意吸烟。3、坐下来时脚不要抖动。4、适时选择离开见面礼仪---交换名片1、名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋•口袋不要因为放置名片而鼓起来•不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：•会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。见面礼仪---交换名片4、交换名片的礼仪•双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现•无意识地玩弄自己的名片。•无意识地玩弄对方的名片。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。见面礼仪---会谈，告辞1、会谈•注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。2、告辞•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。你就是你所穿的别人会忘记你所说的，别人会忘记你所做的，但是别人永远不会忘记你带给他的感觉。因为人不可能有第二次机会重塑你给别人的第一次印象！预祝：各位学员取得好成绩！