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2014天猫商家服务提能方案服饰：女装、男装、内衣、女鞋大纲项目背景介绍店铺问题定位提升方案详解行动计划项目背景天猫宗旨：将“客户第一”深入骨髓•把平台的用户（商家和消费者）放在第一位对天猫•把消费者放在第一位对商家项目背景如何把消费者放在第一位的同时，又能提升店铺的营销？消费者想要的是合理的商品价格Nice的接待服务快捷的发货速度无忧的退换货机制神速的退款服务优良的商品品质受诸多客观因素影响突破口项目背景为何退款效率是突破口？初始数据8月9月童装3.632.863.03箱包3.853.003.07数码3.903.202.69女装4.103.303.25男装4.723.373.212.533.544.55退款时长走势(单位:天)初始数据8月9月童装0.050%0.030%0.037%箱包0.064%0.048%0.046%数码0.088%0.056%0.054%女装0.099%0.046%0.041%男装0.110%0.080%0.075%0.020%0.040%0.060%0.080%0.100%0.120%退款纠纷率走势初始值8月数码7.65%8.00%女装13.41%14.71%男装11.60%12.22%箱包7.36%8.08%童装14.13%14.69%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%熟客率走势从13年的探索发现：I.退款效率的提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使熟客率的正向提升！II.故提升退款效率是商家降低服务成本，提升营销的利器！项目背景为何退款效率是突破口？012345612/13年双11退款时长对比（单位:天）2012年2013年10000300005000070000900001100001300002000000240000028000003200000360000040000002012201312/13年双11退款笔数及纠纷笔数对比退款笔数介入笔数4.75004.77004.79004.81004.830011月10日11月12日11月14日11月16日11月18日11月20日11月22日11月24日11月26日11月28日11月30日12月2日12月4日12月6日12月8日12月10日12/13年双11DSR走势对比2012年2013年13年双11期间对服饰的核心商家进行逆向效率提升，结果表明：I.退款效率的提升，有效控制了大量纠纷的产生；II.与12年同期相比，这批商家的DSR走势经过一个双11并未见大幅跌落，且趋于平稳。退款效率和营销端的关系到底是什么？提升退款效率能降低纠纷产生拉动熟客率提升拉动DSR评分等待探索…①影响活动报名—流量②降低客服人力成本①影响流量②影响营销额①影响活动报名—流量②影响转化率，从而影响营销额所以提升退款效率就等于I.降低客服人力成本；II.提升参与天猫官方活动的机会；III.提升流量和转化率；IV.进而提升营销额！项目背景退款效率该如何提升？找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！问题定位退款效率的几个概念？退款完结时长各个路径的退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况退款效率指标路径是否需要退货买家是否收到货商家是否发货退款流程退款未发货未收到货不退货①路径一退款时长已发货未收到货不退货②路径二退款时长已收到货不退货③路径三退款时长退货④路径四退款时长问题定位买家发起退款申请买家提交退货单号商家响应退款申请商家验货签收商家同意/拒绝退款客服、财务仓库、物流财务、客服仓库、物流、质检退款各节点：涉及部门：整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……问题定位影响退款效率的因素总结如下：退款效率人员相关流程相关处理标准相关客服数量客服架构职能客服的考核、激励客服的权限响应流程退款流程内部衔接流程物流配合标准各部门间的对接时效标准各种退款问题的处理标准各个环节的提升方案是什么？人员相关流程及标准相关提升方案人员相关客服架构及职能客服权限设定客服考核及激励客服数量安排提升方案客服数量安排岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。提升方案客服架构及职能安排如图所示为店铺发展至成熟阶段所需配备的客服架构及相应的职能安排。正处于发展初期的店铺可以没有完善的架构，但是店铺客服人员需要包含以上职能，这样才能建立健康的客户体验体系。提升方案客服权限设定权限一：同意退货/同意退款权限现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。提升方案客服考核及激励部门岗位考核重点权重业绩50%服务50%效率50%准确性50%业绩70%服务30%服务50%质量50%效率70%质量30%效率50%质量50%店铺整体效率及服务质量60%项目推动效果40%员工培训课程设计60%员工晋升情况40%服务60%效率40%服务60%效率40%会员数量40%会员成熟度60%服务50%质量50%疑难问题解决能力60%项目推动效果40%公关媒体投诉处理客户关系会员管理VIP服务呼叫呼出呼入培训退款处理QC质检售后售后接待退款审核订单审核订单催付售前售前接待详见表格双击打开将退款效率纳入售后客服的考核，从而提升售后客服对退款效率的重视度。提升方案客服考核及激励提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。类型方式团队激励团队旅游、集体带薪假期、团队基金等个体激励带薪假期、个人奖金、双人游以及各种实物奖品等员工关怀休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交流、员工家人问候等员工激励&员工关怀方式举例：提升方案流程及标准相关响应流程及标准退款流程及标准内部衔接流程及标准提升方案响应流程及标准路径退款原因状态区分响应要求时间标准及其他TIPS缺货存在违规事实安排专人处理这类退款需求，实时审核，存在违规的直接同意处理，如需联系买家的，30分钟内电话跟进未按约定时间发货（拍下72小时后）不存在违规事实30分钟内电话联系买家，说明情况后拒绝退款申请或留言提醒买家修改原因实际货物已发出1、保持实时审核，30分钟内联系买家，说明货物进展及后续商家的动作（如需要联系物流追件等），同时在退款页面留言说明情况；2、与快递明确好反馈时效要求：如每笔订单必须在2小时内反馈当前状态3、收到快递反馈后，30分钟内反馈买家（旺旺、留言、电话、或操作退款）确实未发货1，保持实时审核，30分钟完成内部截单，直接同意退款申请存在违规事实1，30分钟内联系买家给出处理意见并确认是否要货，同时在系统完成留言，说明订单进展及双方的协商结果；2，30分钟内联系快递，要求2小时给出能否截单的反馈;3，得到物流反馈后，实时联系买家给出最终处理意见。不存在违规事实30分钟内给出处理意见，建议联系买家说明情况并确认是否要货，要货的直接拒绝退款，不要货的拒绝后留言给买家请修改原因货物实际已发出1、保持实时审核，30分钟内联系买家，说明货物进展及后续商家的动作（如需要联系物流追件等），同时在退款页面留言说明情况；2、与快递明确好反馈时效要求：如每笔订单必须在2小时内反馈当前状态3、收到快递反馈后，30分钟内反馈买家（旺旺、留言、电话、或操作退款）货物实际未发出1，30分钟内完成内部截单2，得到仓库反馈后实时同意退款申请拍错了不想要了协商一致退货7天无理由退换货1，30分钟内必须对消费者有响应；2，当场无法给出最终处理结果的（如同意或拒绝），都需要在系统中留言说明。1，30分钟内必须对消费者有响应；2，并与物流公司明确反馈时效要求（如2小时）3，当场无法给出最终处理结果的（如同意或拒绝），都需要在系统中留言说明。3，当场无法给出最终处理结果的（如同意或拒绝），都需要在系统中留言说明。路径一响应（不需要退货）路径二响应（不需要退货）未按约定时间发货提升方案响应流程及标准路径退款原因状态区分响应要求时间标准及其他TIPS存在违规事实30分钟内联系买家给出处理意见并确认金额，如金额不对的，指导买家修改申请（建议指导买家提交仅赔付）同时在系统完成留言，说明订单进展及双方的协商结果。不存在违规事实30分钟内拒绝退款申请并留言说明不存在违规的理由。部分退款1，30分钟内核实是否已经协商的部分退款补偿，有过协商的直接同意；2，事先无沟通的，30分钟内联系买家确认货物情况及需求，在权限范围内能同意的，直接操作同意，不能同意的，30分钟内提交上一级（如客服主管），并在系统留言说明进展；3，上一级接到申请后如人在现场，30分钟内作出判断并给出结果，返还给客服，如不在现场，8小时内必须给出处理意见；申请错误（实为退货退款）30分钟内联系买家确认情况，判断为申请错误的，拒绝后当场指导买家修改。如当时买家无法操作的，留言说明（添加操作步骤截图）。存在违规事实实时审核，30分钟内联系买家确认是否要货，并在留言中说明不存在违规事实30分钟内给出处理意见，建议联系买家说明情况拒绝后留言七天无理由退货/实时刷新并同意，并在留言中说明对货物的要求收到商品破损商品错发/漏发收到商品描述不符商品质量问题收到假货/30分钟内联系买家，根据买家提供的照片等凭证，判断是否同意退货，第一时间与买家达成一致意见,并在留言中体现1，30分钟内必须对消费者有响应；2，如涉及与买家多次协商,建议24小时内给出最终处理意见；3，当场无法给出最终处理结果的（如同意或拒绝），都需要在系统中留言说明。1，30分钟内必须对消费者有响应；2，各职能部门的转交机制必须明确（如8小时或24小时响应等）；3，当场无法给出最终处理结果的（如同意或拒绝），都需要在系统中留言说明。商品需要维修商品错发/漏发退运费收到商品描述不符商品质量问题发票问题路径三响应（不需要退货）未按约定时间发货路径四响应未按约定时间发货提升方案响应流程及标准提升首次退款响应效率是提升退款完结效率的第一步！能在30分钟内响应的退款一定不要拖延到下一分钟，原因如下：①发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线，商家最容易旺旺上和买家取得联系，节省沟通成本；②在最短的时间内响应买家的退款，是提升买家体验最好的方式之一。路径退款原因状态区分响应要求时间标准及其他TIPS有值班人员安排值班人员进行定时审核，频率建议为2小时一次无值班人员1，根据日常的周末申请量，安排相应的值班人员，分时段响应，如每4小时响应一次2，无线化办公，运用千