网店客服课程标准

“网店客服”课程标准课程名称：网店客服适用专业：电子商务建议学时：54课程标准编码:GS17101一、课程定位本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。前修课程：消费心理学、客户关系管理后续课程：校外顶岗实习二、课程目标通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。（一）知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；（二）能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；(三)素质结构1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。2．职业素质具有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳、有事业心和责任感，高尚的职业道德和团队意识，良好的学习观念，安全环保意识，认同石油企业文化，对工作精益求精的科学求实精神，“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神、铁人精神。3．身心素质具有良好的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标准，具有健康的体魄；对不断变化的技术与社会环境，具有良好的心理适应能力。三、课程设计思路1．教学内容设计思路本课程内容方面主要分为四部分：第一部分：售前准备工作，共16学时；第二部分：售中问题处理，共18学时；第三部分：售后问题解决，共12学时；第四部分：客户关系管理，共8学时。2．教学组织设计思路课程设计了4个学习项目和6个学习性工作任务，对应具体学习性工作任务，灵活运用情境教学法、任务驱动法、讲授法、案例分析法、讨论法、角色扮演法等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。3．教学模式设计思路课程以淘宝网店的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。四、课程内容序号学习项目学习任务内容参考学时1售前准备工作新员工入职培训16售前的知识储备网店客服概述流程培训和准备工作2售中问题处理客户接待与沟通18有效订单的处理3售后问题解决交易纠纷的处理12调控情绪与压力4客户关系管理客户关系管理基础8客户关系管理工具客户关系管理实操五、教学设计项目一：售前准备工作学时：16项目或任务描述新员工入职培训、售前的知识储备、网店客服概述、流程培训和准备工作知识目标1.理解客户服务核心素质——真诚；2.掌握当面沟通流程及成功沟通关键要素；3.掌握客户满意度因素；4、掌握网店客服应具备相关素质、做好准备工作能力目标专业能力：1.能运用服务礼仪实施客户沟通与交流；2.能站在客户的角度与客户建立和谐关系；3.能从影响客户满意度因素着手，改进服务质量；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神素质结构思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度教学媒体投影仪、参考资料教学地点536教学方法多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程教师活动布置任务、评价教学学生活动拟定任务、执行计划考核与评价方式过程考核、学生自评、小组评价、教师评价项目二：售中问题处理学时：18项目或任务描述客户接待与沟通、有效订单的处理知识目标1.掌握对客户表示理解和满意的规范用语；2.掌握回应客户的方法；3.掌握客户需求的层次；能力目标专业能力：1.能规范使用客户服务礼仪和客户喜欢的方式回应客户；2.能分析和判断并满足客户的潜在需求；3.能适时地为客户提供个性化服务，带给客户惊喜，赢得客户满意；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神素质结构思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度教学媒体投影仪、参考资料教学地点536教学方法多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程教师活动布置任务、评价教学学生活动拟定任务、执行计划考核与评价方式过程考核、学生自评、小组评价、教师评价项目三：售后问题解决学时：12项目或任务描述交易纠纷的处理、调控情绪与压力知识目标1.掌握客户关系管理基础内容；2、能够熟练运用客户关系管理工具能力目标专业能力：1.妥善处理客户投诉，赢得客户满意；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神素质结构思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度教学媒体投影仪、参考资料教学地点536教学方法多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程教师活动布置任务、评价教学学生活动拟定任务、执行计划考核与评价方式过程考核、学生自评、小组评价、教师评价项目四：客户关系管理学时：8项目或任务描述进行客户关系管理知识目标掌握客户关系管理的概念、步骤、工具能力目标专业能力：1.运用情绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持良好的工作状态；2.引导客户服务团队减压；3.将自己和团队的压力转化为积极地工作态度和动力；方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习、分析问题和解决问题的能力社会能力：具有良好的职业道德及爱国创业精神；具有良好的团队协作精神素质结构思想素质:树立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的良好习惯身心素质:养成自觉学习和良好的工作态度教学媒体投影仪、参考资料教学地点536教学方法多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法教学过程教师活动布置任务、评价教学学生活动拟定任务、执行计划考核与评价方式过程考核、学生自评、小组评价、教师评价六、考核与评价考核方式：过程考核+结果考核1）过程考核：以项目（或任务）结束后要组织学生自评、组长评价和教师评价，该项目（或任务）成绩为学生自评(30分)＋组长评价(30分)＋教师评价（40分）。所有的项目（或任务）完成后，各项目（或任务）成绩取平均值的70％作为总成绩的第一组成部分。2）结果考核：结果考核包括技能考核和期末考评（1）技能考核：学期末由教师组织技能操作考核，每位学生以随机抽签的形式确定考核内容，教师综合评定后给出技能考核成绩，占总成绩的10%。（2）期末考评：工作过程知识的测试，占总成绩的20%。总成绩=过程考核（70%）＋技能考核（10%）＋期末考评（20%）七、实施与建议（一）教材与相关资源开发建议1．教材及参考教材（1）教材选用和建设［1］淘宝大学主编《网店客服》电子工业出版社，2013年5月［2］李先国主编《客户服务管理》清华大学出版社，2011年6月2.丰富的教学资源库（1）助教资源：课程标准、教材参考、课程PPT、图片库、精品课网站、专业网站。（2）助学资源：课程PPT、图片库、实训项目、典型案例。（二）师资配备建议本课程要求专职教师授课。专职教师由校内有经验的专业教师担当，要求专职教师每年不少于30天的实践经历。（三）教学条件配备建议为了更好的完成本课程的教学，建议配备多媒体教室、电子商务实训室等。多媒体教室主要完成课程讲授等；电子商务实训室主要完成实践。