搜索
服务礼仪2008年10月主要内容一、服务礼仪的概念二、服务礼仪的形象要求三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪五、服务礼仪中的介绍礼仪六、服务礼仪中的握手礼仪七、服务礼仪中的倒茶礼仪八、服务礼仪中的乘车礼仪九、服务礼仪中的用餐礼仪十、服务礼仪中的引导礼仪十一、服务礼仪中的行为要求她们给你的感觉有什么不同？一、什么是服务礼仪？一、什么是服务礼仪？服务礼仪是指人们应该具备的基本素质和应该遵守的行为规范。仪表者——外观也优仪态端庄姿态雅着装统一干净整洁二、服务礼仪的形象要求一个人的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，人们往往通过工作人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，工作人员必须要做到统一的着装，具备良好的仪容仪表。（一）、形象要求二、服务礼仪的形象要求头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。女士头发长度要适中，不允许将头发染成或烫成怪异的发型和颜色，短发应合拢于耳后，不得披头散发，头发不能遮面，要与自己的工作环境相符；男士不允许染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；1、发式：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；男士忌留胡须，要养成每天修面剔须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求2、面容：二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求3、口腔：保持口气清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；男士不得在工作期间吸烟；4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩戴耳饰应佩戴一幅耳钉为宜；男士不得佩戴耳饰；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油；男士也要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm;5、手部：二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求6、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水；男士也应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求男性正装应遵循“三一”原则1、三色原则……2、三一原则……3、三大禁忌……二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求正装西装三要求：1、单色、深色2、纯毛3、单排扣服饰三要素：色彩、款式、面料二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身职场六忌：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求1、纽扣系法有讲究：双排扣西装——应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、流气；全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。2、衬衣：衬衣袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；男营业员领带的长度以刚好盖住皮带扣为宜；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求4、皮带：应系黑色皮带；5、袜子：穿裙装时，一定要穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子要穿黑、深蓝、深灰色以及肉色；6、皮鞋：着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3—6cm，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；男营业员可以佩戴领带夹、手表，不得佩戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张；4、男士在选择手表时不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品三、服务礼仪中的服务用语“十字”礼貌用语：您好请对不起谢谢再见三、服务礼仪中的服务用语欢迎语欢迎光临；问候语您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；送别语再见/请慢走/请走好；道歉语对不起/很抱歉/请您原谅/这是我们工作的疏忽；致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；三、服务礼仪中的服务用语礼貌语：当客户提出要求时：用“请”字；当接到客户的任何物品时：用“谢谢”；当对客户提出要求时：用“对不起”；结束语：谢谢您，请慢走；常用工作语言：1、“请问您……”2、“请稍等……”3、“对不起，我没有明白您的意思，请您重复一次好吗？”4、“我有什么可以帮到您的吗？”5、“收您……，找您……”三、服务礼仪中的服务用语服务禁语：1、“我不知道，你问别人”2、“你有完没完”3、“这都不知道”4、“有意见，找领导去”5、“到点了，快点”三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪电话是一种不见面的交流，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，工作人员通过温柔甜美的声音，细致周到的服务，来缩短我们与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。1、语速——适中3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应该给人一种愉快的感觉。4、男性应该突现阳刚之气，发音——清楚、易懂，使用标准的普通话2、语调——优美、热情、奔放，富表达力。四、服务礼仪中的电话礼仪四、服务礼仪中的电话礼仪接听电话时用语：您好，我是XX公司XXX，请问您需要什么帮助？（或者）：您好，XXX号为您服务，请问您需要什么帮助？如果逢周末或节假日，则可以在说再见之前加上：挂电话前用语：感谢您的来电，再见！祝您春节快乐，再见！祝您周末快乐，再见！祝您身体健康，再见！四、服务礼仪中的电话礼仪当遇到无声电话时？您好，很高兴为您服务。（稍停3秒，若是无声）您好，很高兴为您服务，您的电话已经接通，请讲话。（稍停3秒，如果还是听不到）对不起，我听不到您的声音，请您调整一下您的所在位置，（稍停3秒，如果还是听不到）很抱歉，我听不到您的讲话，请您挂机，稍后，我给您拨打过去，再见。（话机后我们一定要在15分钟内进行回复）电话礼仪的五大注意要令：四、服务礼仪中的电话礼仪1、时间选择不要占用对方的节假日2、空间的选择不能在公众场合打电话3、通话的长度通话时间宜短不宜长,遵守“三分钟”法则:长话短说、没话不说、废话不说.4、自我介绍遵守“三种模式”第一种模式：报电话号码，您好，这里是XXXXXXXXXXXX；第二种模式：报单位名称：您好，这里是XXX，请问您需要什么帮助；第三种模式：报姓名：您好，我是董会娟，请问您需要什么帮助；5、怎样暗示对方终止通话反复重复要点。挂电话时的顺序是：地位高的人先挂，被求人的人先挂；四、服务礼仪中的电话礼仪四、服务礼仪中的电话礼仪1、营业人员在岗期间不允许接、打私人电话；2、营业人员在岗期间必须将手机调成静音或震动；3、如果是工作需要，必须在征得客户同意的情况下，才可以接听，可以说：“对不起，我先接个电话可以吗？”、“对不起，请允许我先接个电话可以吗？”4、电话铃响，不过三声；5、不要随便让别人接听电话；6、在外人面前，打进来的电话一定要接。接电话时要注意：总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你恰到好处的向别人表示你的尊重，会使你获得有益的信息，如果不文明的使用将会损害你的形象。四、服务礼仪中的电话礼仪五、服务礼仪中的介绍礼仪介绍的四类情况：1、自我介绍2、为他人做介绍3、集体介绍4、业务介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪1、寒暄式不得不做介绍，即不想跟别人深交时所作的自我介绍。2、公务式即在工作中或正规的场合作的介绍，可以分为四个要素：单位、部门、职务、姓名3、社交式指在私人交往中，想和别人交朋友，向了解对方更多情况的一种方式：地位低的——地位高的、晚辈——长辈、）（一）、自我介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪又叫做：第三方介绍。介绍顺序：介绍长辈和晚辈的时候，应该先介绍晚辈；介绍上级和下级的时候，应该先介绍下级；在介绍主人和客人的时候应该先介绍主人；介绍职务高的和职务低的时，应该先介绍职务低的。（二）、为他人做介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪（三）、集体介绍先介绍职务地位低的集体；如果一方是集体，一方是个人，应该先介绍个人（四）、业务介绍介绍的时间一般在半分钟——1分钟之间六、服务礼仪中的握手礼仪握手礼节有四大要求：中外有别外外有别古今有别场合有别跟别人握手的三大场合：见面或者告别；表示祝贺或者慰问；表示尊重；六、服务礼仪中的握手礼仪男士和女士握手：女士先伸手；晚辈和长辈握手时：长辈应先伸手；上级和下级握手时：上级先伸手；老师和学生握手时：老师先伸手；客人来访时：主人先伸手；客人告别时：客人先伸手；一人和多人握手时，一定要按顺序，由尊而卑，由近而远；握手时切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；七、服务礼仪中的倒茶礼仪1、要做到“浅茶满酒”，以三分之二为佳。2、端茶要注意，要双手给来宾端茶。3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从右方送上茶水，并说声：“请您用茶”或“请喝茶”。4、如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。5、添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。八、服务礼仪中的乘车礼仪上下车专业仪态八、服务礼仪中的乘车礼仪计程车CDA司机B八、服务礼仪中的乘车礼仪主人ABCD私家车九、服务礼仪中的用餐礼仪1、引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。2、传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。3、为客户点烟时，划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。4、适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见。5、斟倒酒水前，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。吃饭座次：“面朝大门为尊”1、主宾、主人的位置应该是正面对门的中心位置;2、席位的高低以离主人座位的远近而定，右高左低。主宾坐在主人的右侧;3、巡酒时自首席按顺序一路敬下。九、服务礼仪中的用餐礼仪十、服务礼仪中的引导礼仪：1．走廊的引导方法2、楼梯的引导方法3、电梯的引导方法4、客厅里的引导方法十一、服务礼仪中的行为要求1、有声服务：（即五声服务）来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付声、接有谢声；2、双手递接：以安全、方便客户为主；3、尊称客户（行政职务、技术职称、学术头衔、泛尊称）4、对视露笑；（漏出八颗牙齿）5、暂停致歉；6、确认需求；7、姿势规范：递名片、蹲姿、站姿、手势、坐姿、鞠躬；十一、服务礼仪中的行为要求蹲姿十一、服务礼仪中的行为要求十一、服务礼仪中的行为要求站立时要挺胸收腹，上身要自然挺直，女营业员两脚并拢，站立时双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上。站姿：十一、服务礼仪中的行为要求引导客户到某柜台时，不能用手指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，前臂微弯。手势：十一、服务礼仪中的行为要求双手交叠放在膝上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧点，应至少坐满椅子的2/3。坐姿：十一、服务礼仪中的行为要求身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握至于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。鞠躬：知识竞赛：1、工作人员上岗工作必须做到哪四点？2、请问：“欢迎光临”属于哪种服务用语？请列举出一种送别语？3、当对客户提出要求时，我们应该以那个字开头？4、当接收到客户的任何物品时，应该向客户说一句什么？5、为客人倒茶时应倒满杯子的多少为宜？6、上岗期间可以佩带首饰，但是有那些标准呢？应该选用什么质地的首饰？7、着装的三大禁忌是什么？知识竞赛：13、握手礼节有四大要求是什么？8、五声服务指的是哪五声？9、接听电话时的服务用语？10、电话礼仪的五大要令是什么？11、介绍分为四种形式，哪四种？12、为他人介绍又叫第三方介绍，介绍长辈和晚辈的顺序是什么？14、“三色原则”是那三色？15、引导客人乘电梯的服务礼仪？