认识客户服务与客户关系管理

模块一物流客户服务策划第一节客户服务与客户关系管理课程目标•知识目标•1．理解客户和客户服务的内涵•2．理解客户关系管理产生的背景、定义与核心思想•3．理解客户关系管理产生的理论基础•能力目标•1．能用自已语言阐述对客户和客户服务的理解•2．能用自己的语言阐述对客户关系管理的理解课程导入（看一看）•面对大量民营物流企业的出现和国际物流巨头抢滩中国市场，中国邮政从上世纪九十年代开始出现巨额亏损。在这场巨变中，北京东区邮局当年就实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额。•北京东区邮局服务的范围包含北京中心商业区的核心，2008奥运商圈，拥有大量企业级用户，它是怎样开展企业用户的客户管理，直面民营快递公司、美国的UPS等大牌企业的竞争的呢？……《客户管理营销》P371任务分析•按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时，随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化和电子商务时代的到来，物流行业进入高速发展期，客户对物流服务的要求也日益提高。•物流企业若想在这样的宏观环境下立足，务必理念先行，深刻理解客户和服务的内涵，树立现代物流服务理念，进行客户关系管理。相关知识学习一、客户的内涵二、客户服务的内涵三、理解客户关系管理的内涵客户的内涵•1．客户不一定是产品或服务的最终接受者•2．终端消费者一定是客户多数物流企业的实践证明物流企业产品或服务的研发要以市场为导向，终端消费者是市场的主导者。•3．客户不一定在公司之外物流企业内部客户理念是物流企业对外提供优质客户服务的前提和保障。客户服务的内涵•1．客户服务的概念致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称•2．客户服务的特性服务的生产和消费是无形的、不可分离的、易变质的和易消逝的•3．客户服务的内容理解客户关系管理的内涵•1．客户关系管理的概念（1）客户是物流企业发展最重要的资源之一（2）识别并保持有价值客户是客户关系管理的核心（3）客户与物流企业双赢是客户关系管理的最终目标•2．客户关系管理的理论基础（1）客户生命周期理论（2）客户金字塔理论任务引入（做一做）•1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？•2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些变化？•3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？•4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管理客户提供了哪些支持•5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么•6．实施CRM可能遇到的困难有哪些任务实施（比一比）•1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？最初只做邮件、报纸、刊物的分拣和快递以及邮件跟踪查询。任务实施（比一比）•2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些变化？成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。任务实施（比一比）•3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？以“一对一”营销为基础，对客户进行分析，把握其业务特征，满足其个性化需求；以客户为中心，实现客户价值增值，从而创造企业利润；运用客户生命周期理论，创造客户终身价值，实现企业利益最大化。任务实施（比一比）•4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管理客户提供了哪些支持该CRM项目为企业客户关系管理提供了如下支持：客户基本信息的收集和数字化；储存客户与企业的交易记录、客户经理日常走访记录等与客户有关的信息；实现客户信息内部共享；实现销售自动化和局内协同销售；及时发现客户的交易变化；分析客户的交易规律和需求。任务实施（比一比）•5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么很显然，CRM项目不仅仅是一套信息管理系统。企业拥有的客户理念和工作服务流程都会在管理系统中得以体现。因而仅靠信息技术就改变企业经营现状的想法是不现实的，最主要的是在引进此项先进技术系统之前，首先要营造和树立与之相对应的管理策略、服务文化和有利于客户的服务流程，该企业认识到这一点的重要性，最终取得了阶段性的成功。任务实施（比一比）•6．实施CRM可能遇到的困难有哪些“以客户为中心”优化企业工作流程需要花费大量时间；各业务部门间的协同工作量增加，可能会遇到一些阻力；前期数据处理和录入工作需要占用大量时间；员工的工作习惯需要一定的时间才能改变。思考与练习•一、名词解释•客户服务•客户关系管理•二、简述题•客户生命周期理论•客户金字塔理论。•客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。思考与练习(参考答案)•一、名词解释•客户服务：•狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。而广义的客户服务，就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。•客户关系管理：•客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。思考与练习(参考答案)•二、思考题•1．分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理论。•客户生命周期理论：•客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。•客户金字塔理论：•客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益，将客户划分为不同的类别，分析不同类别客户的需求，为不同类别的客户提供差异化的服务，从而提高物流企业的经济收益。这一理论称为“客户金字塔”模型，它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个等级。•构建客户金字塔，便于物流企业实现有效的客户管理，减少物流企业行为的盲目性，通过实施更高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。思考与练习(参考答案)•2．请简述客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。•作为典型服务行业的物流企业若想提高核心竞争力，势必需要通过提高服务质量，以提升客户满意度和忠诚度。而要实现这个目标，从业人员首先要深入理解客户服务与关系管理的内涵，以及从客户服务到客户关系管理的理念变化，以此确立现代物流服务理念，发现改进服务过程与结果质量的途径。