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公关礼仪第一节公关礼仪概述第二节公关交往礼仪了解公共关系礼仪的概念；熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；掌握公关交往礼仪的方法及技巧。第一节公关礼仪概述一、公共关系礼仪的概念二、公共关系礼仪的特点和重要性概念辨析1、礼仪2、礼节3、礼貌4、仪式5、仪表1.礼仪的涵义“礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联系，密不可分。（一）礼仪的概念智慧语林（一）礼仪的概念礼节指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。礼貌指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼仪歌诀：礼仪是什么礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是约定，照做成经典；礼仪是程序，活动有规律；礼仪是律己，时时被激励。（赵书．礼仪歌诀八十八．北京：北京出版社，2005.）公关礼仪与一般礼仪的区别在哪里？2.礼仪的内容礼仪主要有以下两个内容，如表9-1所示。表9-1礼仪的内容分类标准分类结果依据礼仪构成的基本要素分主体、客体、媒体和环境依据礼仪的适用对象、适用范围分政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、涉外礼仪（二）公共关系礼仪的概念1.公共关系礼仪的涵义公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。公关礼仪主要有以下四个原则：2.公关礼仪的原则图12-1公关礼仪的原则3.公关礼仪在公关活动中的意义公关礼仪在公关活动中的意义十分重大，公关礼仪是公关人员素质水平、文明程度的重要标志之一。二、公共关系礼仪的特点和重要性（一）公共关系礼仪的特点图12-2公共关系礼仪的特点（二）公共关系礼仪的重要性1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养；2.有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系；3.有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。名家妙语英国哲学家约翰·洛克说：“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。”第二节公关交往礼仪一、见面的礼仪二、交谈的礼仪三、行止的礼仪四、拜访的礼仪五、宴会的礼仪一、见面的礼仪（一）微笑笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。智慧语林笑容是人际交往的润滑剂发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。19微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：——不要缺乏诚意，强装笑脸；——不要露出笑容，随即收起；——不要为情绪左右而笑；甜甜的微笑——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。微笑的10个理由：（1）微笑比紧锁双眉要好看；（2）令别人心情愉快；（3）令自己的日子过得更有滋有味；（4）表示友善；（5）留给别人良好的印象；（6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；（7）有助于结交新朋友；（8）令你看起来有更加的自信和魅力；（9）令别人减少忧虑；（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。讨论什么样的场景不适合微笑？什么样的场景不适合微笑升国旗、奏国歌；出席葬礼等庄严肃穆场合；别人尴尬、出丑等场合（二）称谓称谓在广义上可以指名称；狭义上指人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素。你怎么称呼别人？注意事项？称呼类型适用范围称呼姓名一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称称呼职务在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加称呼职称对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称称呼学衔在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围称呼职业一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名称呼亲属面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称称谓称谓礼仪禁忌1.切忌念错被称呼者的姓名。2.切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。3.有些称呼，具有一定的地域性。如：北京人爱称他人为“师傅”，而在南方，“师傅”则大多特指“出家人”或木匠之类有特定手艺的人。小姐、大姐--4.切忌使用不当的行业称呼。如：将某公司的工程师称作“老板”或“师傅”，对方容易产生被贬低的感觉。。称谓礼仪禁忌5.切忌使用庸俗低级的称呼。如：“哥们儿”、“姐们儿”、“死党等一类的称呼。6.切忌给人起绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑7.在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其姓氏后加“先生”、“女士”8.具有“博士”、“教授”等学位或职称的商界人士，即使是总裁，也可以以姓氏加“博士”、“教授”称呼.（三）问候最常用的礼貌用语有：请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。（四）致意礼仪常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。情景模拟：同桌之间情景模拟各种致意礼仪讨论适用场合、注意事项致意礼仪内容点头礼以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意握手礼握手时，讲究“尊者居前”，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握鞠躬礼鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好其他致意礼1.拥抱礼；2.亲吻礼；3.拱手礼；4.脱帽礼致意礼仪点头礼点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。点头礼注意事项在涉外商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手，这是不礼貌的。要等领导主动伸手时，才能向前握手问候。如遇到身份高的熟人，也只需先点头致意，等对方应酬活动告一段落之后，再前去问候致意。握手礼握手礼仪在中国是比较常见的，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。握手口诀大方伸手虎口相对面带微笑力度七分男女平等握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，不可一直握着对方的手不放。握手力量也须适中，过重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用双手去握对方的单手。男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，尽管戴着手套和他人——不论是男人还是女人，握手均无妨。在与人握手的时候，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意；握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑；握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。而西方人更认为用右手握才没有敌意。请注意不要用下面的方式握手：1.击剑式握手就是在跟人握手时，像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。2.戴手套式握手戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。3.死鱼式握手伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。4.手扣手式握手在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。适用于好友之间或慰问时，表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5.虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。视频学习周思敏时尚礼仪讲座之——握手拥抱礼拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊。初次见面不宜。正确的拥抱姿势左脚在前右脚在后左手在下右手在上胸贴胸手抱背脸放右才正规视频学习：周思敏时尚礼仪之——拥抱礼鞠躬礼鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好。常见的鞠躬礼：社交、商务鞠躬礼（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；（２）面向受礼者，距离为两三步远；（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０°），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。三鞠躬三鞠躬的基本动作规范如下：（１）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。（２）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。（３）身体上部向前下弯约９０°，然后恢复原样，如此三次。深鞠躬其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０°，以示敬意。日式鞠躬也是要达到90°鞠躬时的注意事项鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。二、交谈的礼仪（一）介绍介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。情景模拟：你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍（一）介绍自我介绍的内容包括三项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。被他人介绍时，要表现出诚恳友好的态度，待他人介绍完毕后，立即向对方致意。（一）介绍在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。视频学习：交谈的礼仪（二）名片情景模拟：怎么递交名片？1.名片规格眼下国内最通用的名片规格为9cm×5.5cm，即长9cm，宽5.5cm。印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好。（二）名片（二）名片2.名片的存放名片一般都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋；要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。3.名片的递交方法递名片给他人时，应郑重其事。职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。递交时最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。比如，可以说：“请多指教”，“多多关照”。