散客导游服务流程

散客导游服务流程旅游管理系吕春莉散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。国际上，散客通常被称为FIT(ForeignIndependentTourist)，意为去异地独立旅游者，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。•散客旅游的特点1.自主性强，自由度大，行程安排灵活；2.人数少，价格高；3.除了散客包价外，均为现购现付。4.消费两极分化。二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识（二）旅游经验增强（三）散客旅游的灵活性（四）交通和通讯的发展•三、散客旅游的类型从计费方式分散客包价旅游非包价散客旅游从活动形式分团体形式的散客旅游个体形式的散客旅游•注意：导游在接待散客时必须搞清楚是什么类型的散客，如何计费。如果未弄清，就有可能给自己和旅行社带来经济损失。团队旅游散客旅游旅游方式旅行社安排自行安排人数10人以上（含10人）10人以下服务内容按计划随意性较强付款方式和价格出游前一次性支付零星现付服务难度相对小没有领队和全陪，相对大•一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备（接站牌的准备）3．联系交通工具（是否乘坐一辆车到酒店）4.与客人联系，确认接站地点散客导游服务流程•（二）接站服务1．提前等候（20-30分钟，地陪服务？分钟）2．迎接游客导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客，接到客人问好，清点行李。思考：如果没有接到应接的游客，导游员怎么办？•①询问机场或车站工作人员。•②在尽可能的范围内寻找至少?分钟。•③与散客下榻饭店联系。•④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。•⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。•（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。•（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：说明已付费和现付费项目。要记住散客的房号，并督促行李进房间。2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认（行程表、门票、车票）。3．确认机票（收取机票确认服务费）注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。4．推销旅游服务项目•二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。(考虑到客人有可能住在不同的酒店，应设计好路线按时接客人）•（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，回答旅游者的提问。•（四）其他服务由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。•（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。•三、送站服务（一）送站准备1．详细阅读送站计划2．做好送站准备（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。•（二）饭店接送散客1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。2．若导游人员到达饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。•3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。•4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。•（三）送站工作•1．向散客征询意见和建议，代表旅行社表示感谢。•2．到达机场后，导游员应提醒散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般由散客自付)。•3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。•4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。•（四）结束工作由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。注意1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。•地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。•（1）为什么说老年游客批评得很对?•（2）应该怎样接待老年散客?•参考答案•（1）老年夫妇的批评很有道理•①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；•②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；•③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。•（2）接待老年散客的正确做法是：•①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；•②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；•③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；•④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。•一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。•（1）分析投诉的原因。•（2）避免投诉的方法。1.这是一次由误会而遭致的投诉（1）服务过程中欠细致、周到；（2）事先没讲明自己的服务方式；（3）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。•1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。•10月2日，全陪小陈带领50名来自湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。•全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。•第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！•请对全陪的工作进行分析。•在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。作业•什么是散客旅游？它与团队旅游有什么区别？•散客导游服务有什么特点？针对这些特点对导游服务提出了什么样的要求？