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1第二章旅游从业人员的基本礼仪旅游从业人员的仪容仪表规范旅游从业人员的行为仪态规范旅游从业人员的礼貌语言规范2第一节旅游从业人员的仪容仪表规范一、仪容仪表的概念1.仪容多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的审美观念进行修饰以后的容貌。2.仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。3二、仪容仪表的作用1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树立企业形象的需要。4三、旅游从业人员的面部修饰（一）面部修饰原则（二）局部面容的修饰1.眉部的修饰2.眼部的修饰3.耳部的修饰4.鼻部的修饰5.口部的清洁洁净、卫生、自然5四、旅游从业人员的肢体修饰（一）上肢的修饰（二）下肢的修饰1.手臂保养2.手臂保洁3.手臂装饰不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛1.下肢的清洁2.下肢的遮掩不光腿，不光脚露趾，不露脚跟6五、旅游从业人员的头发修饰（一）确保整洁1.清洗头发2.修剪头发3.梳理头发（二）慎选发型（三）适当美发1.长短适当2.风格庄重护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰7六、旅游从业人员的化妆修饰（一）化妆原则淡雅、简洁、适度、庄重、避短（二）化妆方法男女有别、繁简有别（三）化妆禁忌离奇出众、技法用错、残妆示人、岗上化妆、指教他人8七、旅游从业人员的服饰礼仪规范（一）着装的原则1.着装的配色原则2.着装的“TPO”原则9（二）旅游从业人员的正装服饰规范1、制服的穿着规范（1）整齐（2）清洁（3）挺括（4）大方（5）讲究文明10（1）与衬衣配套（2）与内衣配套（3）与领带配套（4）与面料的质地、颜色配套（5）与鞋袜配套（6）正确利用西服口袋（7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标（8）西服纽扣的扣法2、西服的穿着规范11（三）旅游从业人员的个人饰品规范1.符合身份2.以少为佳3.区分品种胸花、领带、戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、发饰4.佩戴有方1213第二节旅游从业人员的行为仪态规范一、仪态的概念仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。14要求：“站如松”站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站立，肌肉略有收缩感。二、规范的站姿（一）要求与标准种类要领适用范围侧放式脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，双膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。男女通用前腹式脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，双膝并拢，双手相交放在小腹部。女性常用后背式两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。男性常用丁字式一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。只限女性（二）站姿种类1617（一）要求与标准要求：“坐如钟”坐姿要领：入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。（二）典型坐姿1.两手摆法2.两腿摆法3.两脚摆法三、优雅的坐姿18常见的错误坐姿1920四、雅致的步态要求：“行如风”基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。1.步位两脚下落到地面的位置。2.步速行走的速度。3.步度也称步幅，指跨步时两脚间的距离。21五、优美的动作（一）上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲（二）上下卧车（三）取低处物品不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。（四）行走线路1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道或并行。3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越。22六、恰当的手势（一）要求要求：自然优雅，规范适度（二）常用手势1.正常垂放2.自然搭放3.手持物品（稳妥、自然、到位、卫生）4.递接物品双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内5.展示物品6.招呼别人7.举手致意238.与人握手（1）先后顺序（2）握手力度（3）握手时间（4）握手方式9.挥手道别24七、丰富的表情（一）眼神1.注视的部位2.注视的角度3.兼顾多方（二）微笑2526第四节旅游从业人员的礼貌语言规范一、礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好的尊敬的语言。27二、礼貌服务用语的基本特点1.言辞的礼貌性敬语：尊敬语、谦让语、郑重语2.措辞的修饰性3.语言的生动性4.表达的灵活性28三、礼貌服务用语的正确使用初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”，请人指导说“请教”；请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”；客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”；等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”；麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”；托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”；赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。1.注意重视学好日常的礼貌用语292.注意说话时的举止3.注意说话时的语气4.注意选择适当的词语5.注意选用询问和回答的方式（1）关切性的询问（2）征求性的询问（3）提议性的询问（4）针对性的回答（5）解释性的回答（6）宽慰性的回答306.注意语言要简练，中心要突出7.注意语调和语速8.注意避免机械地使用礼貌服务用语9.注意不同语言在表达上的区别311.一般称呼2.涉外称呼3.对军人的称呼4.对教会中的神职人员的称呼四、常用礼貌服务用语（一）称呼语注意：不宜采用的称呼：无称呼、替代性称呼、容易引起误会的称呼、不适当的简称321.与宾客见面时（标准式问候语）2.每天不同时间问候客人（时效式问候语）3.根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些其他礼貌用语4.注意针对外宾的问候语5.向客人道别或给宾客送行时6.适逢宾客生日会其他喜庆之日7.宾客患病或身体不适时8.接待体育、文艺代表团时（二）问候语331.引领宾客时2.接受宾客吩咐时3.听不清或未听懂宾客问话时4.不能立即接待宾客时5.对稍等后的宾客打招呼时说6.接待失误或给宾客添麻烦时7.有事要问宾客时说8.当宾客表示感谢时9.当客人误解致歉时10.当客人赞扬时11.当宾客提出过分或无理要求时12.当宾客来电话时（三）应答语34课后思考题：1.什么是仪容、仪表、仪态？2.为什么旅游从业人员应注重个人的仪容仪表、仪态？3.旅游从业人员的仪容仪表、仪态包括哪些方面？有哪些基本要求？4.旅游从业人员的礼貌服务用语有哪些基本特点？试举例说明。5.如何正确使用礼貌用语？35案例分析：郑伟是一家大型企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足登旅游鞋。无疑，他希望自己给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？案例1：36案例2：一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招呼，便外出购物去了。近中午，客人返回酒店准备取行李，谁知客房门开着，他发现有新客人入住，而自己的行李已不知去向，便到楼层服务员处询问，才得知行李已被放在总台。“你怎么能开门让新客人进去呢？行李丢了谁负责？”“你既然已经退房，为什么不和我联系？”服务员申辩道：“新客人是经过我和总台联系才进去的，我好意把你的行李寄存到总台，有什么不对！”……本案例中楼层服务员是否有错，错在哪里？37案例3：G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段对话：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们赔偿我的损失。A：你不要着急，请坐下慢慢说。G：你别站着说话不腰疼，换你试试。A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。A：……大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？