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第六章旅游接待与服务礼仪第一节旅游饭店服务礼仪第二节导游人员服务礼仪第一节旅游饭店服务礼仪一、前厅服务礼仪•(一)前厅:是指进入饭店大门后到饭店客房、餐厅等其他部门之前的公共区域•(二)迎宾员服务礼仪•(三)行李员的服务礼仪(二)迎宾员服务礼仪•1.迎宾员的主要职责:负责宾客进出大门的迎送工作•2.迎宾员在服务中遵循的礼仪规范•(1)着制服上岗,站在正门便于环视宾客和车辆出入的地方•(2)凡来饭店的车辆停在大门口时,要立即主动迎上•(3)观察车内情况,迅速为客人开启车门,一手拉开车门,另一只手伸至车门框顶下沿•(4)开启车门后,问候客人要面带微笑,热情问候•(5)客人下车后迅速检查座位处有无遗留物品,然后用力适度地关好车门•(6)向司机示意停车位,若是出租车,迅速记下车牌号•(7)客人外出时要主动为客人联系车辆(三)行李员的服务礼仪1.着装整齐、仪容端庄,站立规范,立于大厅中便于看到客人的地方2.客人抵达时,热情相迎,微笑问候3.陪同客人到总服务台办理入住手续时,应在客人身后一米外等候,并看管好客人的行李4.引领客人到客房时,要走在客人左前方两三步处,微笑引导5.进入房间后,行李员将行李轻放于行李架上或客人指定的位置并请客人核对清楚6.客人要退房离开时,行李员在接到通知后立即赶到二、饭店总服务台礼仪(一)总服务台•是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种消息的来源地,同时又是对外联络的重要媒介和主要渠道•任务:客人住店登记;安排房间;回答问询;结算账目;保存客人各项资料(二)总服务台服务礼仪•1.接待员服务礼仪•2.问询员接待礼仪•3.结账礼仪•4.商务中心服务礼仪•5.电话总机服务礼仪三、客人住宿服务礼仪1.客人入住后的针对性服务礼仪•(1)熟悉客人的身份•(2)观察客人的嗜好忌讳•(3)注意客人身体的变化•(4)掌握客人的特殊要求2.客房接待服务礼仪规范•(1)进入客房的礼仪:敲门服务礼貌礼仪;因人适时服务•(2)客房整理服务礼仪:恰当的服务时间;尊重的服务理念;扎实的业务能力第二节导游人员服务礼仪•一、文明着装•二、信守时间•三、热情迎接•四、关爱客人•五、文明讲解•六、灵活应变•七、礼貌道别