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服务礼仪与道德修养主讲人：付慧兰江西省婺源茶叶学校二00九年九月上篇礼仪基础与道德修养一、礼的涵义礼的原始本意是敬神。是指对天地日月、地袛鬼神进行祭祀的活动仪式在现代社会，礼是表示敬意得通称礼在现代社会演变成为礼貌、礼节、礼仪——“三礼”礼貌：指人们在人际交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。侧重于表现人的品质与素养。礼节：指人们在日常生活特别是交际场合，相互表示敬重、问候、祝愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。实际上是礼貌的具体表现方式。礼仪：对礼节、仪式的统称。指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。二、礼的特质礼仪的本质是规范人们在公众场合和他人面前的交往行为的尺度。礼貌是人语言谦虚恭敬的表现礼节是人们在交际场合中惯用的形式。礼仪是人们在特殊场合规范化活动。现代礼仪的特点1、普遍性2、继承性3、差异性4、发展性5、时代性三、礼的功能与原则（一）礼仪的功能1、塑造形象宏观：国家、民族、阶级、区域微观：家庭、单位、组织、亲友礼的功能2、沟通信息3、系情联谊（二）礼仪的原则1、互惠原则社会交换理论：人与人之间的交往沟通就是一种交换。有形商品满足生理需要；无形商品满足心理需要。把交往中的付出作为成本，利润作为回报，付出=回报，叫公平；付出回报，交往动力小；付出回报，交往动力大，但超出太多会心生不安。2、平等原则平等的含义1、机会均等2、人格平等启示：尊重他人，就是庄严自己。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则接受对方（Accept）不要为难对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。重视对方（Attactimportanceto）欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方（Admire）如何平等待人1、端正理念——礼贤下士2、建立人性化管理制度：以人为本调解自我心态：克服“二心”（1）凹心——自卑心（2）凸心——骄傲心——自卑心的膨胀如何防娇忧患意识空杯心态3、诚信原则（2001年高考题）有个青年经多年努力，有所成就，身上有七个背囊：金钱、荣誉、美貌、才学、诚信、机敏、健康。一日行至河边准备渡河，上船行至河道中央，突起狂风恶浪，渡船将要颠覆。艄公对青年说：“渡船负重，得扔掉一个背囊才能确保无恙”。青年坚持不用允，艄公说：“年轻人，有舍才有得”。无奈，青年首先将诚信扔入河里。将请问：如果您是那个青年或您也遇到相同的情况，将七个背囊按重要排序，您将怎么扔？第三种资本——诚信知识——第一种资本金钱——第二种资本诚信——第三种资本诚实、守信用。《现代汉语词典》信者，常也！常是规律、一般性、确定性。信之至，乃谓之诚。精诚所至，金石为开。信者，成万物之道也！如何建立诚信？A、言必信“言不必信”的反思：——侥幸心理、怕承担责任怎么才能做到言必信三思而后诺：（1）有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？（3）是否愿意做。（4）有没有时间做。不要做出无能力坚持下去的决定：不要发布无力强制执行的命令。B、行必果——考验意志力三难而后成：难行能行、难舍能舍、难忍能忍4、宽容原则与人为善，出处为他人着想，予他人方便，善于换位思考。5、其他原则自信自律适度发展四、学习礼仪的意义内强素质，外塑形象展现良好的个人素质，个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德丰富的学识是知礼，守礼的基础做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德：个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培养高素质职场环境，提升企业与个人附加价值下篇：商务礼仪实务商务礼仪商务礼仪是人们再商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。从本质上看，商务礼仪是商务行为的准则，其核心是人与人之间的相互尊重。场景一：出发前的准备——形象塑造穿着打扮尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。第一：符合身份第二：扬长避短第三：区分场合第四：遵守常规男士1、发型发式要求干净整洁不宜过长，不得剃光头前部头发不要遮住自己的眉毛侧部头发不要盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部男士2、面部修饰剃须修面商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男士3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式纽扣的系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全扣上）男士3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度纽扣男士着装要求（领带）颜色（与西装色彩搭配）长度（到皮带扣处为宜）领带打法领带夹的夹法（领带夹一般夹在衬衫第三个和第四个纽扣之间）领带结的打法领带结的打法领带结的打法领带结的打法领带结的打法领带结的打法领带结的打法男士3、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应该是一致的。男士4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部女士1、发型发式“女人看头”时尚得体、美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。女士3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿女士2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是职场管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无。化妆要美化，不能化另类妆。化妆应避人女士3、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细鞋跟的鞋子不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋场景二：办公室（A）问候语1、讲究场合2、讲究时间3、特殊场合点头示意即可4、问候中不涉及个人隐私注意：问候时应配合相应的面部表情场景二：办公室（B）办公室礼仪五句文明用语：1、问候语：“你好”，互动（面对面）2、请求语：“请”3、感谢语：“谢谢”4、道别语：“再见”5、抱歉语：“对不起”（不好意思）场景二：办公室（C）热情“三到”口到：礼貌用语不绝于口眼到：目光礼貌周到意到：表情放松自然，落落大方热情三到眼到：要有目光的交流，注释别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3.口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。行为仪态一、站立姿态1、要求与标准。站立的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。正面轮廓：头正，肩平，身直。侧面轮廓：含颌，挺胸，收腹，直腿。看起来稳重、大方、俊美、挺拔：帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳行为仪态2、站姿种类A、侧放式——双手放在腿部两侧，手指微弯曲。行为仪态B、前腹式——双手相交在小腹部行为礼仪C、后背式——双手背后轻握行为仪态站得太累时，可自行调节，两腿微微分开，将身体中心移向左腿或右腿但无论采用哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。3、男女的差别男性服务员在站立之时，要力求给人一种“阳刚”之美。要求：双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双腿可以叉开，两腿之间相距的极限，大致上与肩部同宽。女性服务人员站立时，要表现出女性轻盈、妩媚、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。要求：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下稍许叉开。克服不良站姿1、身躯歪斜2、弯腰驼背3、趴伏依靠4、双腿大叉5、腿位不当6、手位不当7、半坐半立8、全身乱动二、坐的姿态1、要求与标准正确的坐姿要求是“坐如钟”，坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。2、几种典型坐姿A、两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放，无扶手时，双手相交或轻握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。B、两腿的摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。入座与启坐要求1、入座的要求在他人之后入座在适当之处就坐在合“礼”之处就坐从座位左侧就坐向周围人致意轻手轻脚就座以背部接近座椅坐下后调整体位2、离座要求先有表示注意次序起身缓慢站好再走从左离开三、蹲姿1、适用情况：旅游服务礼仪规定，只有遇到下述几种特殊情况，才允许服务人员在工作中酌情采用蹲的姿势。整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己2、标准蹲姿高低式蹲姿。基本特征是双膝一高一低。交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。半蹲式。身体半立半蹲半跪式。双腿一跪一蹲。3、注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用场景三：办公室工作（A）电话礼节1、打电话（1）择时通话（2）通话限时三分钟2、接电话（1）接听电话要及时（2）通话语言要规范（3）遇到电线要及时拨回注意：代替别人接电话手机使用的注意事项不借用别人的手机使用手机注意安全使用手机不要制造噪音注意手机放的位置电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳、使用礼貌用语，：“你好，xx公司”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”，或者一张嘴就不客气地说“你找谁呀”，“你是谁呀”，“有什么事啊”像查户口似的接听电话是个人素质的直接表现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪——如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。2、确认对方打错，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道歉了，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或抱怨。电话礼仪微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的电话礼仪清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟，吃零食，打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪迅速准确的接听电话电话最好再响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电