旅游服务礼仪实训教学设计方案(1)

《旅游服务礼仪》实训教学设计方案渤海大学谷玉芬2005年7月15日2《旅游服务礼仪》实训目录序号实训内容学时数备注1工装、衬衫的穿着训练自训2鞋、袜穿着训练自训3饰品佩带自训4头发护理和发型设计自训5皮肤护理和工作淡妆自训6站姿、坐姿、行姿27手势18表情19服务和交际距离110饭店言语服务礼仪211前厅接待服务礼仪212总台服务礼仪213客房服务礼仪214餐厅服务礼仪215康乐服务礼仪116电话服务礼仪117导游言语服务礼仪218导游服务礼仪219社交礼仪的基本准则120见面礼仪121社交宴请礼仪自训22社交舞会礼仪自训23庆典服务礼仪124签订协议礼仪125外交活动服务礼仪1实训学时合计183实训项目一工装、衬衣的穿着训练一、实训安排实训时间自训实训目的1、强化职场着装的意义2、规范工装的穿着实训要求1、服装外观整洁、穿着得体2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。三、操作规范实训内容操作规范基本要求制服和衬衣穿着前的检查1.确认自己工作岗位工装2.确认适合自己的尺码3.检查工装领口和袖口是否洁净4.检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边按顺序检查，发现问题及时调换制服和衬衣的穿着1、从衣架上取下衬衣穿好2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中对着镜子检查或相互检查4实训项目二鞋、袜穿着训练一、实训安排实训时间自训实训目的1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪2、强化鞋袜穿着规范实训要求1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范内容操作规范基本要求注意事项鞋袜穿着前的检查及穿着1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配5、裙装应配与肤色相近的长丝袜1、颜色应比制服的颜色深2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。2、女士应穿中跟或平跟鞋。3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。5实训项目三饰物佩戴一、实训安排实训时间自训实训目的掌握饰物佩戴的方法和礼仪实训要求1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范2、熟练地掌握几钟领带的系法特别说明饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范实训内容操作标准基本要求饰物佩戴1、帽子要戴端正，并符合规范2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间7、不用系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。同时注意符合企业的职业规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？63、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？7实训项目四头发护理和发型设计一、实训安排实训时间自训实训目的1、养成良好的护发卫生习惯2、学会并保持头发的日常自我护理3、掌握日常护肤方法实训要求1、掌握梳头的正确方法2、掌握头皮按摩的正确方法3、掌握皮肤的日常护理方法特别说明头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。头发健美贵在日常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。准备皮肤护理用品。香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。三、操作规范内容操作标准基本要求注意事项梳头1、把头发从后脑向前额梳理20下2、把头发从前额向后脑梳理20下3、从左耳向又耳方向梳理20下4、从右耳上向左耳方向梳理20下用力均匀，从发根到发梢，身体可随着梳头方向做前屈后仰，左右侧弯等到动作1头发要经常保持清洁，每隔3~5天清洗一次，不可过于频繁。2发型要朴实大方，男性不留长发，不蓄小胡子；女性不梳披肩发，按摩头皮双手十指张开，按在头皮上，由后向前，压捺转动以每天一次，每次5-10分钟为宜8洗发1、调节水温为38-40ºC2、用温水冲透头发3、用洗发液轻揉头发4、用温水冲净发上的洗发液5、用毛巾擦干头发（或吹干）1、用手测试洗头水的温度2、防止吹风筒进水造成触电以短发为宜，还要注意避免选用色彩鲜艳的发饰。3选择适合自己脸形的发型。标准的脸形是鹅蛋形，普通人的脸形各异，可用发型弥补。定型1、准备好定型水或发胶，遮挡板2、对着镜子喷用适量的定型水3、用梳子梳理欠妥的局部4、用吹用筒吹干定型水以张开手指的手掌减弱吹风筒的风力，以微风为宜附：各种脸型的合适发型脸型主要不足适合发型效果梨形面颊与颔较前额宽短发，头发尽量梳高，并覆盖前额和太阳穴，紧贴双耳使颔与前额平衡，夸张前额圆形苹果般面孔和丰虞下巴避免从中间分开头发，把头发都梳到一边，并盖着耳朵由于头发不对称，脸看起来长些方形太显钢毅头发不宜中间分开，特别是刘海可向侧吹起一个高波，两向后平掠，贴着耳朵脸的轮廓变柔和瓜子下巴显尖削额前覆盖些头发，头发可在耳后散下下巴丰润些9实训项目五皮肤护理和简单化妆一、实训安排实训时间自训实训目的掌握皮肤类型和化妆的基本知识实训要求1、了解皮肤类型的自我测试方法2、掌握皮肤护理的操作程序3、掌握一般的化妆方法特别说明皮肤，被称为“第一时装”“第一名片”。皮肤，特别是脸部皮肤的健美，直接影响服务人员的容貌。二、实训准备准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。三、操作规范（一）皮肤护理内容操作标准基本要求洁肤1、将脸用温水打湿2、取适量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向额头，用手指轻轻按摩1~2分钟4、用清水清洗5、用手巾或纸巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮肤2、忌用手巾在脸上无规则乱搓爽肤1、取一小块棉花，把紧肤水（或收缩水）倒到棉花上2、把棉花上的紧肤水轻擦于脸上1、手法自下而上2、最好使用脱脂棉花护肤施上护肤霜1、注意日霜与晚霜使用2、夏日户外活动可用防晒霜特殊护理1、深层清洁，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽肤和护肤1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用1~2次10（二）简单化妆内容操作标准基本要求净面做法与“皮肤的护理”中“洁肤”相同1、眼要自然不着痕2、内容可酌情舍弃或变动次序3、此操作适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右4、不在男性面前化妆面部化妆1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍2、用粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕，不宜过厚3、上粉底，用手或手掌点4、扑化妆粉，用粉扑自下而下的均匀眼部化妆1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窝处点并扫开2、描眉。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉形。直线型使脸型显短，弯型使人显温柔3、描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画抹颊红用颊红轻染轻扫面夹，以颧骨为中心向四周匀。长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂涂唇膏1、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇形作用2、涂口红填满检查1、发际和眉形是否上粉底霜2、双眉是否对称3、胭脂是否涂匀4、妆面是否平衡5、与穿着是否协调6、适当调整修改附：皮肤类型的自我测试保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项对照，即测试出你的皮肤类型：11纸片上的油印状况皮肤类型满纸油迹油性皮肤极少油迹干性皮肤额头、鼻子有油迹，脸颊上几乎没有中性皮肤额头、鼻子有较多油迹，脸颊上没有混合型皮肤四、课后讨论题塑料材质的头梳为什么不好？为什么梳头要从发根到发梢？头皮按摩能起什么作用？为什么不宜在男士面前化妆？12实训项目六站姿、坐姿、行姿一、实训安排实训时间2学时实训目的为各种旅游服务打下良好的基础，形成习惯实训要求掌握规范的立姿、坐姿、行姿，能自纠错误二、实训准备在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。三、操作规范站姿（二）坐姿内容操作规范基本要求侧立式1、头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状站得端正，自然，亲切，稳重，即要做到“立如松”前腹式1、“侧立式”站姿操作标准第1条2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部后背式1、同“侧立式”站姿操作标准第1条2、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处丁字式1、同“侧立式”站姿操作标准第一条2、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用自行调节站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。13内容操作标准注意事项基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两腿平落地面。1、双腿不宜开过大。不论是大腿开学是小腿开过大，都极其不美观。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好2、架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两都之间留出太大空隙，成不所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放纵。3、双腿不宜过分前伸。将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。身前若有桌子时，双腿不要伸到外面4、不要将腿部抖动摇晃。5、改正下列不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，脚尖抬起，使鞋底在别人眼前“一露无余”；脚蹬踏其他物体；或脚自脱鞋袜；就坐后用手抚摸小腿或脚部。6、若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。7、将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。两手摆法1、有扶手时双手轻搭或一搭一放2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上两腿摆法1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2、凳面低时，两腿并拢自然倾斜于一方3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下两脚摆法1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分2、也可一前一后或右脚放在左脚外侧“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，开成一个优美的“S”型坐姿叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收于前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交于腿上2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，在向前走一步，自然转向退出房间14（三）走姿内容操作标准注意事项一般走姿1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，