旅游服务礼仪教程2章旅游从业人员的个人礼仪

1旅游服务礼仪教程2目录第一章礼仪概述错误!未定义书签。第一节礼仪的含义.................................................................................错误!未定义书签。第二节礼仪的起源与发展.....................................................................错误!未定义书签。第三节礼仪的原则与特征.....................................................................错误!未定义书签。第四节礼仪的功能与作用.....................................................................错误!未定义书签。第五节礼仪的学习途径.........................................................................错误!未定义书签。第二章旅游从业人员的个人礼仪4第一节概述.............................................................................................................................4第二节仪容礼仪规范.............................................................................................................5第三节行为仪态礼仪...........................................................................................................11第四节服饰礼仪规范...........................................................................................................30第五节礼貌用语规范...........................................................................................................34第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误!未定义书签。第一节日常交往礼仪的基本准则.........................................................错误!未定义书签。第二节见面和介绍礼仪.........................................................................错误!未定义书签。第三节电话礼仪.....................................................................................错误!未定义书签。第四节拜访与接待礼仪.........................................................................错误!未定义书签。第五节宴请与馈赠礼仪.........................................................................错误!未定义书签。第六节乘车礼仪.....................................................................................错误!未定义书签。第四章饭店前厅接待服务礼仪错误!未定义书签。第一节前厅礼宾员服务礼仪.................................................................错误!未定义书签。第二节前厅大堂经理服务礼仪.............................................................错误!未定义书签。第三节前厅预订服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第四节前厅接待服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第五节前厅问讯服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第六节电话总机服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第七节前厅收银服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第五章饭店餐饮接待服务礼仪错误!未定义书签。第一节餐饮服务概述.............................................................................错误!未定义书签。第二节餐饮服务流程中的礼仪.............................................................错误!未定义书签。第三节餐饮接待服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第六章饭店客房接待服务礼仪错误!未定义书签。第一节客房服务流程中的礼仪.............................................................错误!未定义书签。第二节客房接待服务礼仪.....................................................................错误!未定义书签。第七章旅行社接待服务礼仪错误!未定义书签。第一节旅行社接待服务礼仪规范错误!未定义书签。第二节旅行社商务活动礼仪.................................................................错误!未定义书签。第八章会展服务礼仪错误!未定义书签。第一节会展服务礼仪概述.....................................................................错误!未定义书签。第二节会展服务礼仪.............................................................................错误!未定义书签。第三节展览会接待礼仪.........................................................................错误!未定义书签。第九章涉外礼仪错误!未定义书签。第一节国际礼仪通则...........................................................................错误!未定义书签。3第二节涉外迎送礼仪.............................................................................错误!未定义书签。第三节外事活动礼仪.............................................................................错误!未定义书签。第十章宗教礼仪错误!未定义书签。第一节宗教礼仪概述.............................................................................错误!未定义书签。第二节佛教礼仪.....................................................................................错误!未定义书签。第三节基督教礼仪.................................................................................错误!未定义书签。第四节伊斯兰教礼仪.............................................................................错误!未定义书签。参考文献错误!未定义书签。附录1中国饭店行业服务礼仪规范全文错误!未定义书签。附录2郴州市著名景区和旅游企业简介错误!未定义书签。附录3郴州市风土人情简介错误!未定义书签。4第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、5精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好、服务良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。因此，国内外评定旅游酒店星级的标准中都有考核员工仪表仪容项目。三、旅游从业人员仪容仪表的总体要求1.整体性仪容仪表必