旅游服务礼仪测评

1“旅游服务礼仪”课程教学设计1．《旅游服务礼仪》课程整体教学设计...................................................................21.1管理信息....................................................................................................................21.2基本信息....................................................................................................................21.3课程性质和地位........................................................................................................21.4课程设计....................................................................................................................21.4.1课程目标设计...................................................................................................21.4.1.1能力目标.............................................................................................21.4.1.2知识目标.............................................................................................31.4.1.3素质目标.............................................................................................31.4.2课程内容设计...................................................................................................31.4.2.1综合贯穿项目说明..............................................................................31.4.2.2训练项目及支撑知识设计..................................................................31.4.3教学单元规划..................................................................................................61.4.4课程的整体导入设计....................................................................................101.4.4.1自我介绍...........................................................................................101.4.4.2展示课程总体目标...........................................................................101.4.4.3告知课程进程...................................................................................101.4.4.4说明考核方式...................................................................................101.4.4.5告知参考书和相关网站...................................................................101.5考核方案设计...........................................................................................................102．单元教学设计.......................................................................................................1321．《旅游服务礼仪》课程整体教学设计1.1管理信息课程名称：旅游服务礼仪制定时间：2008年10月课程代码：N020171所属系部：旅游与经济系制定人：杨红霞批准人：1.2基本信息学分：3后续课：导游业务、中国旅游文化先修课：认识实习授课对象：旅游管理专业一年级学生学时：54课程性质：专业课必修1.3课程性质和地位《旅游服务礼仪》是旅游管理专业学生的专业必修课。本课程对应导游、前台接待等旅游企业岗位，通过工作任务的完成让学生掌握服饰礼仪、仪容礼仪、接团礼仪、餐饮接待礼仪、住宿接待礼仪、乘车礼仪、游览接待礼仪、购物与娱乐接待礼仪、送团礼仪等旅游工作中必备的礼仪。1.4课程设计1.4.1课程目标设计1.4.1.1能力目标•——能运用相关的礼仪知识完成旅游服务工作。•①能根据工作情况合理设计个人的职业形象，做好接团准备工作；•②能够运用餐饮服务礼仪参加或组织中西餐宴请等；•③能够运用住宿服务礼仪合理安排游客住宿服务；•④能够运用乘车服务礼仪为游客提供途中服务；•⑤能够运用语言交际礼仪为游客做导游讲解服务，并做好沟通工作；3•⑥能够运用相关的礼仪常识为游客做好购物、娱乐服务。1.4.1.2知识目标•——掌握旅游服务礼仪常识。•①掌握旅游服务中的接团职业形象礼仪知识；•②熟悉中、西餐服务的礼仪知识；•③熟悉星级酒店入住接待服务礼仪；•④掌握为游客提供乘坐各种交通工具服务的礼仪规范；•⑤掌握与游客交流的语言技巧；•⑥了解各种宗教禁忌、民族习俗与交际礼仪。1.4.1.3素质目标•——培养团队精神和学习能力。•①养成自觉运用旅游服务礼仪的习惯；•②与人合作的团队精神；•③独立分析处理问题的应变能力；•④旅游信息收集与分析能力；•⑤专业资料阅读能力。•1.4.2课程内容设计1.4.2.1综合贯穿项目说明广东国际旅游文化节河源分会场接待活动本课程以广东国际旅游文化节为载体，组织学生参加河源会场的旅游接待活动，活动内容包括了8个子项目，20个任务。具体活动项目如课程内容设计表1。1.4.2.2训练项目及支撑知识设计表1.课程内容设计表4综合贯穿项目广东国际旅游文化节河源会场接待服务教学模块（子项目）名称训练项目相关支撑知识学时广东国际旅游文化节河源分会场活动1.接团准备1.1服饰礼仪1．着装的“TPO”原则；2．领带、丝巾的系法；3．服装色彩、款式、风格搭配；4．饰品的选择与佩戴。2课时1.2化妆1．仪容美的要求；2．皮肤的护理与修饰；3．不同场合的不同妆容要求；4．化妆的方法与步骤。2课时2．接团服务接团礼仪1．致意与问候；2．称呼与介绍；3．手势；4．握手。2课时3.餐饮接待服务3.1中餐礼仪1．用餐服务礼仪；2．介绍中餐的艺术；3．特殊人物的特殊服务；4．途中饮食安排要素和技巧。6课时3.2西餐礼仪1．西餐用餐礼仪；2．各种食品的取用礼节。4课时4.住宿接待服务4.1饭店介绍艺术1．星级饭店介绍艺术；2．酒店介绍技巧和服务。2课时4.2入住礼仪1．入住安排礼节；2．访客礼节。5.交通接待服务5.1汽车服务礼仪1．乘车礼仪；2．司陪合作礼仪。2课时5.2火车服务礼仪1．火车票使用礼仪；2．软、硬座座位安排及乘坐礼仪；3．卧铺安排及乘坐礼仪。5.3飞机服务礼仪1．机型常识；2．座位安排及注意事项。5.4轮船服务礼仪1．乘船礼仪；2．船上服务、讲解礼仪。6.1导游人员语言交际礼仪1．导游迎送礼仪；2．导游讲解服务礼仪；3．导游沟通礼仪；4．体态语的含义；5．目光与微笑。6课时56.游览接待服务6.2通联礼仪1．电话礼仪；2．异性交往礼仪；3．谈话礼仪。2课时6.3少数民族习俗国内主要几个少数民族的风俗习惯。2课时6.4国内主要客源地礼仪1．珠三角地区及邻近市场；2．长三角地区及邻近市场；3．黄河下游地区及邻近市场；2课时6.5主要客源国礼仪1．亚洲国家礼仪习俗；2．欧洲国家礼仪习俗；3．美洲国家礼仪习俗；4．非洲国家礼仪习俗；5．大洋洲国家礼仪习俗。4课时6．6宗教礼仪1．佛教礼仪；2．基督教礼仪；3．伊斯兰教礼仪；4．道教礼仪。4课时7.购物、娱乐服务礼仪7．1购物安排礼仪1．购物点安排技巧；2．特产推介礼节。2课时7．2娱乐安排礼仪1．娱乐项目安排技巧；2．旅游地特色娱乐项目介绍礼节。8.送团送团服务礼仪送团的礼节。2课时河源宗教文化交流活动接待10课时61.4.3教学单元规划表2.教学单元规划表序号学时教学单元名称训练项目及编号训练方式手段及步骤拟实现的能力目标拟实现的知识目标考核的内容和形式12课时接团准备1.服饰礼仪接团时导游人员服饰的选择与搭配——讨论——教师点评——领带、丝巾的系法训练——知识点小结能够打领带、系丝巾和搭配服饰1．了解着装的“TPO”原则；2．掌握服装色彩、款式、风格与饰品的选择搭配领带、丝巾成果展示、操作22课时2.化妆情景妆容实践——点评及知识点讲解——专业化妆录像——学生再次练习——知识小结能够画合格的工作妆1．掌握头发、皮肤的护理方法；2．掌握化妆的方法与步骤现场化妆考核、操作32课时接团服务接团礼仪接团情景模拟训练——知识点讲解——案例分析能正确使用称谓；能够正确握手、自我介绍和按照见面礼仪规范与人交往1．掌握手势的不同含义；2．了解致意与问候、称呼与介绍的要求；3．掌握握手的要求。情景考核：手势、握手、自我介绍46课时餐饮接待服务1.中餐礼仪分组模拟训练——相关知识讲解——订餐模拟训练能够在宴请中正确运用餐饮礼仪，表现出良好的礼仪风范。1．了解宴请的形式；2．掌握中餐宴会礼仪和席位安排方法；3．了解特殊客人的饮食禁忌。情景考核：特色旅游线路餐饮安排754课时2.西餐礼仪录像观看——分组模拟训练——点评及相关知识讲解1．了解自助餐宴请的形式与礼仪；2．掌握自助餐的座次规矩与西餐用餐礼仪。操作：不同食物的取用礼节62课时住宿接待服务1.饭店介绍艺术案例分析——分组模拟训练——相关知识讲解能掌握介绍酒店的技巧；能根据客人的特点合理安排住宿。1．了解星级饭店的硬件、软件要求；2．掌握酒店介绍技巧。看图解说：介绍酒店72.入住礼仪分组模拟训练——师生讨论——相关知识讲解掌握办理入住手续的礼仪规范。情景考核：派房卡82课时交通接待服务1.汽车乘坐礼仪汽车座次安排图解——案例分析——相关知识讲解掌握各种交通工具的乘坐规则，能运用相关知识为游客提供温馨的旅途服务。1．了解汽车乘坐要求；2．了解车途中的服务礼仪。案例分析考核92.火车乘坐礼仪案例——模拟训练——相关知识讲解1．了解火车乘坐常识；2．掌握途中服务礼仪。案例分析考核103.飞机乘坐礼仪办理登机手续实践——相关知识讲解——案例分析1．了解登机礼仪；2．掌握乘机服务礼仪。办理登机手续操作