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大量资料天天更新旅游服务礼仪礼仪的概述礼仪的起源与发展礼的基本概念现代礼仪的阐述东西方礼仪比较个人礼仪言谈礼仪举止礼仪着装礼仪旅游服务人员礼仪礼仪与旅游服务服务礼仪的基本理论旅游饭店服务礼仪前厅部的礼貌礼仪服务客房部的礼貌礼仪服务餐饮部的礼貌礼仪服务基层管理人员礼貌礼仪主管领班的工作特点及职责和素质要求基层管理中的投诉处理艺术基层管理人员的人际沟通导游服务礼仪导游服务礼仪的基本要求导游工作时的礼仪国内不同地区旅游者的不同沟通技巧大量资料天天更新第一章旅游服务礼仪概述第一节礼仪的起源与发展第二节礼的基本概念第三节现代礼仪的阐述第四节东、西方礼仪比较大量资料天天更新第一节礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展1、礼仪的萌芽时期2、礼仪的草创时期3、礼仪的形成时期4、礼仪的变革时期5、礼仪的强化时期6、民国时期7、解放后二、西方礼仪发展简晰1、古希腊2、罗马帝国3、封建社会时期4、资产阶级革命时代5、近现代大量资料天天更新第二节礼的基本概念一、礼的含义二、礼貌三、礼节四、礼仪大量资料天天更新第二节礼的基本概念一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。二、礼貌：（一）含义：人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。（二）表现形式——“脸面工作”大量资料天天更新“脸面工作”人的行为受到面子约束人们也期待他人对面子的维护给与考虑。人的两种面子：正面——称赞反面——不侵犯关于礼貌的判断：第一，要看对谁有利；第二，要看给听讲人多少选择权；第三，要看言语行为的间接程度；第四，要看客气程度。大量资料天天更新里奇“礼貌原则”策略原则慷慨原则赞扬原则谦虚原则赞同原则同情原则大量资料天天更新三、礼节人们在日常生活，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必要协助和照料的惯用形式。是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。大量资料天天更新四、礼仪广义：一个时代的典章制度。狭义：人们在社会交往中由于受历史传统风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。是表现礼貌的系统和完整的过程。大量资料天天更新第三节现代礼仪的阐述一、特征二、原则三、功能四、培养礼貌修养的途径大量资料天天更新第四节东、西方礼仪比较一、东方礼仪及其特点二、西方礼仪及其特点三、东西方礼仪的典型差异大量资料天天更新一、东方礼仪及其特点（一）东方礼仪及其构成（二）东方礼仪及其特点1、重视长幼秩序和血缘关系；2、表现出谦虚、含蓄的美德；3、满足现状，承认现实；4、强调共性、忽略个性。5、礼尚往来大量资料天天更新二、西方礼仪及其特点（一）西方礼仪及其构成（二）西方礼仪及其特点1、崇尚个性自由；2、尊时守信；3、遵守社会秩序；4、自由、平等、开放。大量资料天天更新三、东西方礼仪的典型差异（一）见面语的差异（二）发问语的差异（三）受礼语的差异（四）宴请语的差异（五）道别语的差异（六）致谢语的差异（七）赞誉及其反应语的差异（八）数字运用的差异（九）动植物象征意义的差异（十）色彩象征意义的差异大量资料天天更新第二章个人礼仪第一节言谈礼仪第二节举止礼仪第三节着装礼仪大量资料天天更新第一节言谈礼仪一、善于表达二、善于聆听三、谈话前的准备四、交谈中的其他注意事项大量资料天天更新一、善于表达（一）交谈礼仪（二）说服礼仪大量资料天天更新一、善于表达（一）交谈礼仪１、准确地说：音、句、断句。２、清晰地说：（１）反应敏捷、思路清晰；（２）表达有重点、有层次，说话简单明了；（３）同音异义字的区别；（４）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄委婉，因果交叉。３、礼貌地说；４、风趣地说。大量资料天天更新礼貌地说适当的寒暄；态度要真诚，神态要专注；要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；不轻易打断对方的谈话；在谈话时，要顾及在场的其他人；交谈时的手势；采取委婉的表达方式；声音大小要适当大量资料天天更新（二）说服礼仪反映对方的感受；灵活变换说服的方式；不要只说自己的理由；不要急于奏效；说服对方的同时应满足对方的需求；消除对方的“心理防线”；对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感的方法；以情动人也是说服人的关键；运用具体情节和事例进行说服；想办法让对方多说“是”。大量资料天天更新二、善于聆听（一）聆听的意义（二）不善聆听的种种表现（三）提高聆听效率大量资料天天更新（一）聆听的意义能更好地了解人和事；能学到更多的东西；能改善工作关系，提高工作效率；能使紧张的关系得到缓和。大量资料天天更新（二）不善聆听的种种表现爱走神；只关注视觉效果；畏惧技术；只顾自己夸夸其谈；专爱挑剔；反应迟钝。大量资料天天更新（三）提高聆听效率不要戴上“有色眼镜”；偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给人以鼓励；及时给予反馈；适当借鉴讲话人的行为；如合适，可对听到的内容作笔记。大量资料天天更新三、谈话前的准备（一）了解时事；（二）注意观察周围世界；（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业最新的动态；（四）收集自己有兴趣的资料。大量资料天天更新四、交谈中的其他注意事项（一）话题的选择（二）巧妙、得体的提问与回答（三）避免使用的词语：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意见的话，涉及某人种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。大量资料天天更新第二节举止礼仪一、举止得体（一）规范的站姿；（二）优雅的坐姿；（三）正确的走姿；（四）恰当的手势；（五）丰富的表情。二、交往适度（一）交往的空间距离；（二）交往的空间礼仪。大量资料天天更新第三节着装礼仪一、着装的基本原则二、着装的要求及技巧三、男式西服着装规范四、女式套裙着装规范五、制服大量资料天天更新第三章旅游服务人员礼仪第一节礼仪与旅游服务第二节服务礼仪的基本理论大量资料天天更新第一节礼仪与旅游服务一、旅游服务与礼仪ＳＥＲＶＩＣＥＳ－ＳＭＩＬＥＥ－ＥＸＣＥＬＬＥＮＴＲ－ＲＥＡＤＹＶ－ＶＩＥＷＩＮＧＩ－ＩＮＶＩＴＩＮＧＣ－ＣＲＥＡＴＩＮＧＥ－ＥＹＥ大量资料天天更新第一节礼仪与旅游服务二、旅游服务礼仪的基本原则（一）以我为主尊重他人；（二）不卑不亢，自尊自爱；（三）一视同仁，真诚关心；（四）理解宽容，得理让人。三、服务人员的基本素质要求（一）职业道德素质；（二）科学文化素质；（三）业务技术素质；（四）职业心理素质。大量资料天天更新第二节服务礼仪的基本理论一、职业道德二、角色定位三、敬人三Ａ四、首轮效应五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰大量资料天天更新一、职业道德思想品质；服务态度；经营风格；职业修养。大量资料天天更新二、角色定位确定角色；设计形象；特色服务；不断调整。大量资料天天更新三、敬人三Ａ接受服务对象；重视服务对象；赞美服务对象。大量资料天天更新四、首轮效应第一印象；心理定势；制约因素。大量资料天天更新五、亲和效应表现：近似性；间隔性；亲和力。要求：待人如己；出自真心；不图回报。大量资料天天更新六、末轮效应抓好最后环节；做好后续服务。大量资料天天更新七、零度干扰创造无干扰环境；保持适度的距离；热情服务无干扰。大量资料天天更新第四章旅游饭店服务礼仪第一节前厅部的礼貌礼仪服务第二节客房部的礼貌礼仪服务第三节餐饮部的礼貌礼仪服务大量资料天天更新第一节前厅部的礼貌礼仪服务一、前厅部员工的素质要求二、应接人员的礼貌礼仪三、总服务台接待人员的礼貌礼仪四、电话总机话务员的礼貌礼仪五、商务中心文员的礼貌礼仪大量资料天天更新一、前厅部员工的素质要求品行端正、诚实、正直；良好的服务意识；较高的基本素质：责任心，勤学好问，不冲动，语言表达能力强，举止得体，幽默。具备以下能力：较强的交际能力；适应和控制能力；应变能力；记忆能力；与工作相适应的技能技巧。大量资料天天更新二、应接人员的礼貌礼仪热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶，轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引领客人入房。送客离店：问清行李数量，目送。其他服务：认真接待住店宾客的来访者，高度责任感，联系出租车。大量资料天天更新三、总服务台接待人员的礼貌礼仪接待问讯；注意：站立服务，热情主动，忌“不知道”不确定，忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，注意回答询问技巧。接待住宿；注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物空房，发钥匙注意细节，电话询问。邮件处理；注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，如寄邮件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十天。大量资料天天更新三、总服务台接待人员的礼貌礼仪代办服务；注意：购票，修理物品。日常服务；注意：电话查询处理，外来电话查询。结帐离店；注意：整理好账单，致谢。处理投诉。注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重的要求。大量资料天天更新四、电话总机话务员的礼貌礼仪礼貌、规范语言常用不离口；态度诚恳；语言简练明了；服务耐心；叫醒负责。大量资料天天更新五、商务中心文员的礼貌礼仪注重个人仪表；工作热情主动；办事认真、讲究效率。大量资料天天更新第二节客房部的礼貌礼仪服务一、客房部员工的素质要求二、客房服务人员礼貌礼仪