搜索
课程名称：旅游礼宾原理与实务（1）第一章总论第一节礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展（一）、中国礼仪的起源郭沫若在《十批评书.孔墨的批评》：“礼之起，其于祭神，其后扩展而对人，更其后扩张而为吉、凶、军、宾、嘉等多种礼制。”（二）中国礼仪的发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）原始社会中晚期特点：简单和虔诚，没有阶级性。2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪～前771年）进入奴隶社会特点：发展成为礼制，具有阶级性;“五礼”、《周礼》。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771～前221年）奴隶社会向封建社会转型的时期特点：百家争鸣；理论上系统、完善；形式规范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、强化时期：秦汉到清末（公元前221～公元1911年）特点：成为区分等级的工具；在仪式和礼节上进一步完善；理论上更加系统。5、现代礼仪的发展特点：逐步向体现平等、友好关系发展二、东、西方礼仪的差异（一）对待血缘亲情的态度差异东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。（二）表达形式的差异东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。（三）礼品馈赠的差异东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。（四）对待老人的态度差异东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。（五）时间观念的差异西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。（六）对待隐私权的态度差异西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。三、礼的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。它体现了时代的风尚遇道德水准。3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼是一种社会道德规范，是人们社会交往中行为规范。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于你的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，当时都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。四、礼仪的功能（一）教育功能通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。（二）沟通功能在人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。（三）协调功能礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。（四）塑造功能礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。（五）维护功能由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。教学目的及要求了解和掌握礼仪的起源与发展；东西、方礼仪的差异；礼的相关概念和礼仪的功能。教学重点与难点作业难点：礼仪发展到各个阶段时的特征。礼的相关概念之间关系。重点：利益的起源与发展；礼仪的概念和功能。1.东、西方礼仪的差异？2.礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系？第二节旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征（一）广泛性工作的涵盖面广：食、宿、行、游、购、娱。1、服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。（二）实用性具体应用于对客服务的程序、操作规范中。（三）共同性都体现着对客人的尊敬、友好。（四）灵活性，要根据不同的对象，应用符合服务对象文化背景的礼仪规范。二、旅游礼仪的原则（一）尊重原则尊重是礼仪的核心。服务要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。（二）一视同仁的原则不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。（三）热情原则热情是友好、善意、尊敬、对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。（四）合宜原则把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度都要合适（五）宽容原则严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。（六）自律原则自觉地去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下进行的。第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径一、旅游工作者礼仪修养的意义（一）礼仪修养反映了一个国家的形象外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。（二）礼仪修养是旅游优质服务的关键礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价服务质量的要素。（三）礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。（四）礼仪修养能改善企业的内部经营环境有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证服务质量和提高效率（五）礼仪修养有利于员工的个人发展礼仪体现了一个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。二、旅游工作者礼仪培养途径（一）加强道德修养礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，会更加自觉地去学习礼仪和遵守礼仪。（二）提高文化素质礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。（三）自觉学习礼仪知识，接受礼仪教育只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。（四）积极参加礼仪实践在实践中巩固、实践中改进和提高。（五）养成良好的行为习惯把交际礼仪规范变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用教学目的及要求熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原则、意义和培养途径。教学重点与难点重点：旅游礼仪的特征和意义。作业1．简述旅游礼仪的原则、特征。2．旅游工作者礼仪修养的意义是什么?3．什么是修养?养成良好礼仪修养有哪些途径?4．礼仪修养要遵循的原则是什么？第二章旅游接待人员基本社交礼仪第一节见面与介绍一、见面礼节（一）问候礼节1、称呼（1）职务称呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼；（3）当不知对方职务或姓名时，可用一般称；（4）以职业为特点的职业称呼；2、握手礼（1）握手礼的应用时机感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。（2）握手礼的应用要领①握手礼的正确姿势；握手要注意姿势，一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。②握手礼的顺序；在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。③握手礼的力度；男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。④握手礼的时间.握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。⑤握手礼的禁忌A．握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。B．要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。D．一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。3、鞠躬礼（1）鞠躬礼的应用时机和握手礼基本相同，只是更多地运用于东方人的交往中。（2）鞠躬礼的应用要领①鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施15度左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30度与45度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。②行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士在鞠躬时，双手放在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻搭在一起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自然下垂，礼后起身迅速还原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。③受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。4、拥抱礼（1）拥抱礼的应用时机西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。（2）拥抱礼的应用要领拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。5、拱手礼（1）拱手礼的应用时机中国人在传统节日时，相互祝贺、慰问。（2）拱手礼的应用要领指两手抱拳致意。施礼时，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。6、合十礼（1）合十礼的应用时机佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。(2)合十礼的应用要领又称合掌礼，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。二、介绍：(一)自我介绍。1、自我介绍的时机自我介绍要寻找适当的机会，如，当对方正与人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话，在对方有兴趣、有需要时适时介笋。而当对方一个人独处或者与人闲谈时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。2、自我介绍的方法自我介绍要根据不同场合、对象和实际需要有目的、有选择性地进行介绍，不能够千人一面。一般性的应酬，介绍要简单明了，通常介绍姓名就可以了。工作性的自我介绍还要介绍工作单位和具体从事的工作。社交性的自我介绍则还需进一步介绍兴趣、爱好、专长、籍贯、母校、经历及与交往对象某些熟人的关系等，以便进一步交流和沟通。(二)他人介绍。1、为他人介绍的时机为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。2、为他人介绍的方法①征求意见②姿势：介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。同时，不要以单指指人。3、为他人介绍的顺序①先把男士介绍给女士；②先把晚辈介绍给长辈；③先把职位低者介绍给职位高者；④把客人介绍给主人；⑤将晚到者介绍给早到者。三、名片的是用礼节（一）名片的使用的时机多用于社交场合、公务场合和交往对象初次见面时。教学目的及要求熟悉和掌握见面礼仪的使用方法教学重点与难点1、握手礼的伸手顺序；2、为他人介绍的内容和顺序。作业1．交换名片时应注意哪些礼貌礼节?2．如何进行自我介绍?如何为他人介绍？第二节拜访与接待礼仪一、拜访与接待的概念（一）拜访拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。（二）接待1、迎客；2、待客；3、送客三个环节。二、拜访与接待礼仪（一）拜访礼仪1、实现有约；去他人的工作单位和住所拜访，可以提前写信、打电话或者口信预约并把拜访的目的告诉对方。2、选择恰当的时间；到工作单位拜访，最好不要选择星期一，因为星期一是一周的开始，往往是大家最忙的时间。如果是到家里访友，时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免影响主人家的休息。3、认真准备；在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的