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护士服务礼仪9/3/2019背景礼仪素质从个人修养角度来看从交际的角度来看从社会的角度来看从道德的角度来看礼仪内在的密不可分的外在的何为礼仪礼仪的重要性英国思想家培根曾经说过：小节称赞礼仪成功学习礼仪方法将知识运用于实际重复渐进规范要求反复运用重复体验自我监督自我检查不断提高多头并进与其它文化相结合良好的职业礼仪表现真诚亲切友好温和热心帮助护士服务礼仪仪容仪态电话礼仪语言规范非语言行为主要内容护士仪容原则美观得体整洁卫生9/3/2019护士着装原则整洁庄重大方适体方便头面部装饰戴燕尾帽面部清洁有光泽精神焕发有朝气青春女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真浓妆艳抹，只会导致其失去应有的稳重感和信赖感头面部修饰仪容仪态戴燕尾帽头发燕帽前不遮眉后不过肩侧不掩耳发饰素雅庄重洁净无皱折两翼翘起距前额发际5cm左右9/3/2019头面部装饰戴口罩口罩必须遮住鼻子和嘴巴不正确的戴帽方法：9/3/2019应清洁、平整无皱折、适体、方便工作,不能有污渍,衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣,下穿白色工作裤,可体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。护士服：9/3/2019护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。饰品9/3/2019鞋袜着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）9/3/2019护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。饰品仪容仪态基本姿态举止自然、大方举止美观，得体适度站有站姿坐有坐相举止礼让，体现友善9/3/20199/3/2019仪容仪态基本姿态背腿部姿挺健直美正坐式侧坐式曲直式落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地与人交谈时上身稍前倾9/3/20199/3/2019走姿要领：昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进9/3/2019弯腰拾物9/3/2019禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开9/3/2019推护理车：在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。9/3/2019护理用语的要求:内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性,语词清晰、温和、措辞适中语义简洁，通俗易懂语言的规范性体现爱心、同情心和真诚相助的情感既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医疗原则,同时还要尊重患者的隐私权Descriptionofthecompany’ssubcontentsDescriptionofthecompany’ssubcontents语言的情感性语言的保密性9/3/2019语言规范:好言一句三冬暖恶语伤人六月寒9/3/2019护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。9/3/2019符合礼仪要求的日常护理用语Textinhere抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！问候语：早，您好！感谢语：谢谢！道别语：您慢走！接待三声问时答声来时迎声走时送声文明用语9/3/2019临床常用的礼貌用语“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来”“请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”“这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我”“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”热情接待尊重患者请多保重增强其战胜疾病的信心出院时再见欢迎再来迎送用语入院时如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”晨间护理用语向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐9/3/2019给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！”征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议”安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。主动巡视床前问：“您有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：“您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”巡视病房时“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果”“请您按压5分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐10分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。”门诊治疗护士用语“您好，请问您有什么需要帮助吗？”“您好，您应挂XX专家的号”“XX科室在XX楼，您请慢走”导医台护士服务礼仪1．操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者3．操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。护理操作中的解释用语输液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）“阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？”若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。”扎针、固定如给病人输液摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针输液后接电话：接听及时，应对谦和①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”护士服务礼仪电话礼仪打电话：时间适宜，内容简练，表现文明①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。③通话内容简明扼要非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。护士服务礼仪非语言行为社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。应避免一直盯着对方——失礼或挑衅从头看到脚——审察斜视对方——鄙视四处张望——心不在焉非语言行为倾听婴儿抚触皮肤接触动作得体非语言行为专业性触摸专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。9/3/2019非语言行为是一种重要的治疗方式“此时无声胜有声”。沉默人际距离：是指人与人之间的空间距离1．亲密区：0.5m以内2．熟人区：0.5_1.2m3．社交区：1.2_3.6m4．公众区：3.6m以上非语言行为人际距离面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破仑·希尔态度决定一切工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。9/3/2019谢谢聆听！