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富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容我们被客人接受和青睐是通过•我们的仪表•着装个人卫生•我们的行为举止•举止和姿态身体语言语言•我们的态度•微笑友好高效率目录•第一讲仪容仪表礼仪•第二讲优雅的仪态•第三讲在服务工作中常用的礼仪•第四讲商务交往中常用的礼仪•第五讲行业礼仪第一讲仪容仪表礼仪一、个人仪表礼仪•发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）•面容：①男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。•②女士面容的基本要求其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出二、表情（微笑）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？1、微笑表示注意、关心和欢迎。“表示乐意为客人服务”2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。（一）为什么微笑那么重要？5、微笑是优质服务的重要体现。“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利”“微笑+舒适=一流服务”6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。“伸手不打笑脸人”8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。综上可知：微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。简单、容易，不花本钱而行之有效（二）怎样做好微笑服务？1、上班前调整好情绪，保持好的心态2、掌握好微笑的要领心笑、眼笑、脸笑3、注意整体的配合微笑应当与仪表和举止相结合。4、力求表里如一训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。5、适当借助技术上的辅助第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然把客人当“财神”，笑得甜美把客人当“嘉宾”，笑得亲切把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美（二）微笑服务的“九个一样”•（1）领导在场不在场一个样；•（2）内宾外宾一个样；•（3）本地客与外地客一个样；•（4）生客熟客一个样；•（5）大人、小孩一个样；•（6）生意大小一个样；•（7）买与不买一个样；•（8）购物与退货一个样；•（9）主观心境好坏一个样。服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则①、注意笑的方式：不能讥笑，让人感到恐慌不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从②、注意笑的程度：工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑③、注意笑的场合第二讲优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼（一）站姿1•女姿•1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；•2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；•4、双肩放松，稍向后压；•5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；•6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；（一）站姿2•男姿•1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；•2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；•3、双肩放松，稍向后压；•4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；•5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.（二）走姿•1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；•2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。•3、步幅适当，脚步轻快、稳重。•4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；•5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；•6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；•7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。（三）坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。蹲姿•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿（五）优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：请客人先进先出（4）适当的手势：•（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。•（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。•（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。第三讲在服务工作中常用的礼仪（一）问候礼仪•1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节•A、初次见面时的问候•B、时间性问候•C、节日性问候•D、其他问候问候礼仪•一、问候次序位低者先问候•二、问候态度主动热情自然专注•三、问候内容直接式间接式•四、问候时间不同时间可以用不同的问候语•五、问候要遵从职业特色•六、问候可以因对象不同而不同•七、问候要先通报自己的姓名•八、问候要注意语气、声调禁忌•1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。•2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。•3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟嚼口香糖双手插在裤袋里双臂抱在胸前）•4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。•5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。•6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。•（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。•（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。•（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。（二）称呼礼仪•称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓•1、职务性称呼•2、职称性称呼•3、行业性称呼•4、性别性称呼•5、姓名性称呼•6、对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。•7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。•8、通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。接待礼仪，称呼客人“四不用”•1、无称呼。•2、替代性称呼。•3、不适当的地方性称呼。•4、称兄道弟。•A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。•B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。•C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。•D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。（三）应答礼•E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。•F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。•G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。•指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。C、迎客在前，送客在后（四）迎送礼：（六）握手礼：•行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。1、基本要领握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到注意事项1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度：适中3、时间：3---5秒4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目光游离、心不在焉、长时间不放手•一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。•鞠躬礼要领：•男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前