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1企业礼仪培训LOGO——行政人事中心内训课件2*CONTENTSPAGE目录页11、什么是礼仪2、为什么要培训礼仪3、公司接待礼仪的规范流程4、驾驶员服务礼仪标准234目录3*TRANSITIONPAGE过渡页第一章什么是礼仪4第一章礼仪概述1.何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法5第一章礼仪概述1.1为何要学礼仪懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪6第一章礼仪概述1.2为何要学礼仪不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！7第一章礼仪概述《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。案例分享：8第一章礼仪概述1.3为何要学礼仪不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。9第一章礼仪概述案例分享：齐晋鞌之战发生于公元前589年。当时，晋国的执政卿士郤子为报齐国戏辱之仇，借鲁、卫求援之机，发兵攻齐。主战场为鞌，故史称“鞌之战”。使齐受辱：《史记》中则详细的阐述了当时的情形：郤克在去临淄的路上刚好碰到了同往齐国朝见的鲁国季孙行父、卫国使臣孙良夫。于是三队人结伴而行，浩浩荡荡的来到齐国朝堂，会见齐顷公。幽默的齐顷公一眼看出笑话，回去与母亲说起，于是母亲同意第二天她也来看看笑话，齐顷公开始导演一出恶作剧……第二天，齐顷公安排一个有驼背的侍从领着本就驼背的郤克、一个拐子领着略有瘸腿的季孙行父、一个独眼龙侍从领着瞎了一只眼的孙良夫，出现在朝堂上。齐国朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察觉到被齐侯恶搞，都愤愤不平，于是他们约好，总有一天咱们有仇一起报。10*TRANSITIONPAGE过渡页第二章为什么要培训礼仪11第二节为什么需要做礼仪培训“我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？”这是很多企业都要问的问题。我们先来看一道简单的算术题。假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？再讲一个简单的例子。有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？自1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。12具有良好的礼仪才能更加脱颖而出•美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。”•在目前的中国，人才的职业化程度不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。其礼仪培训是目前企业尤为关注的培训项目，拥有良好礼仪礼貌的员工，更容易在职场中脱颖而出。第二节为什么需要做礼仪培训我对礼仪培训的重要性或必要性总结如下：企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力13第二节为什么需要礼仪培训培训礼仪的重要性制造产品先制造人•松下幸之助说，“制造产品先制造人，一个天才的企业家总是不失时机地将员工的培养和训练提上重要的议事日程。”•海尔的观点是：“如果一个企业天天只盯着一个有形产品，只看财务报表的数字，而忽视对人教育和感化，忽视对人积极性和创造性的调动，忽视人性方面上的东西，那么企业永远是长远不了的。”14有利于建立员工之间良好的人际关系礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的使员工以更低的心态学习别人的优点降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒第二节为什么需要礼仪培训培训礼仪对员工起到的作用15*TRANSITIONPAGE过渡页第三章公司接待礼仪的规范流程16第三节接待客户的升级优化规范接待客户的要求，提升公司整体管理水平。明确接待客户期间各部门的工作重点，统一调配资源，提高办事效率。公司接待礼仪的规范流程内容有：①接待客户前，确认相关信息；②资源预定；③填写接待计划表；④接待实施；⑤送行；⑥总结存档；17客户来访前，接待客户的负责人需确认以下信息，做到明确接待目的、形成接待计划（1）接待客户前，确认相关信息；1.来访客户的背景：来访客户单位、姓名、级别、确切人数、准确名单、性别、年龄、职务、客人习惯、禁忌等；2.来访目的：客户来访目的是整个客户接待工作的中心，要围绕市场目标或销售项目目标确定接待目标，制定出有针对性的客户接待策划。目的包括：选型、参观、考察、交流、订货、签合同、合作、顺访、厂验、提货、游玩等；3.接送信息；包括客户到达和离开时间、航班号（车次、航班次）、迎接、送行地点及要求；4.是否安排住宿，酒店级别、房型、天数和费用承担方式；5.主要参观和交流活动；6.落实领导会见或交流的方式、时间，具体哪位领导出面会见；7.是否需要赠送纪念品；8.接待费用控制。第三节接待客户的升级优化18接待计划所需接待资源要尽快预定，接待资源包括：参观、交流、食、住、行、等几个方面。客人下榻酒店、迎送宴会场地、汇报交流会议室、领导及交流人员等接待资源的不确定性，对整个接待计划影响较大，尤其是周末节假日或其他客人来访高峰期，这些资源更加紧张，一定要尽早提前预定落实；客人特别重要或人数多的客人需特别咨询确认资源情况。落实的资源方能列入最终的接待计划中。（2）资源预定；第三节接待客户的升级优化1、接待资源住宿酒店资源关系整个行程安排，甚至客人能否成行，需首先确认。迎接迎接客人需要落实迎接时间、地点和迎宾车辆。出发前检查：2、接机车辆时间、行车路线、来客单位、航班号、乘车人数、联系人（姓名、电话），同时要考虑客户行李较多的情况车辆的安排。特殊情况不能同车前往迎接客人时，要向司机交代客人的地址、姓名、联系方式等信息，并查询车型、车牌号、司机姓名电话，通知客人。3、接客前准备出车迎接客人之前要检查车辆的基本情况，如：车辆整体外观，车内卫生情况，后背行李厢整理，车内随车物品（充电宝，水，纸巾，应急药物等）。司机个人出发前应注意：着装、手机（电池）、客户资料、名片19（2）资源预定；第三节接待客户的升级优化接待准备工作就绪后，开始实施接待计划，前期工作相当于开始接待的一个再确认和检查工作的过程，有效地保证整个接待工作从一开始就有条不紊的实施：接机车辆飞机起飞后再次核准到达信息（或火车），如变更需重新预订接机（或火车）车辆。提前到达迎接地点，带好准备材料。迎接迎接是与客人初次见面、相互认识并留下初次印象的大好机会，接待人员对仪表、自我介绍和递名片等细节要特别注意，从这一环节开始实施接待计划。安排入住到达酒店前再次通知酒店前台；帮助客人办理登记手续；按接待委托部门要求分配房间；记录客人入住房间号码。欢迎宴陪同客人用餐时，最重要的是营造热情、祥和的气氛，有领导陪餐时，要尽量陪衬领导作为席间主角的身份，不能只顾埋头吃饭，忽略用餐气氛，应适当地为领导辅垫谈话内容，客人有兴趣时，可以在席间适当介绍公司及产品的情况。正式的用餐场合注意控制饮酒量，一般掌握在接待人员酒量的三分之一为佳。开席前，如有必要，要注意提前与服务员打好招呼，控制其推销酒水，并根据情况请服务员控制上菜节奏，正式用餐应在一个半小时左右。开始上主食时，可以提醒服务员制单结帐，结帐签单前要明示服务员上水果，避免不熟悉北京餐饮的客人误会随接待人员离席。结帐签单时要认真审核账单，防止费用漏签或酒店错账甚至恶意欺诈，同时确认好接车车辆（接待人在用餐时随时关注用餐气氛和上菜速度，对用餐时间要有较好的控制和判断，以免出现订车失误或造成浪费。）要重视宾馆、酒楼这些餐饮资源的培养与维护，发现服务上的问题时要及时以适当方式指出，不可发生争吵，尤其不能当客人在场时发生不愉快的事情。20接待日程安排，是接待工作实施的前提，主要体现在迎接、住宿、餐饮、参观、座谈以及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。一定要充分考虑客户的具体情况，计划安排体现出接待的针对性，实现公司、客户双赢目标。日程经确认后，要与相关陪同人员沟通并得到共识。接待计划需要根据接待策划或资源发生的变化而调整。调整后的计划做成《客户接待计划表》，提交主管审批，并知晓相关接待陪同人员。（3）填写接待计划表；第三节接待客户的升级优化《客户接待计划表》详见附表。客户到访前，本活动的负责人应提前一天制订《客户接待计划表》，并将表格分发给各个吃席陪同的部门人员。《客户接待计划表》要求：应体现客户来访期间的全部日程安排，从早餐直到休息，以及陪同人员的详细安排，让接待人员一目了然。接待计划由行政人事主管负责审批，纸文件统一由行政专员存档。计划制定原则参观公司原则上，客人到达公司后安排参观公司或进行技术交流；如果客人在周末、节假日抵达，也可以先安排住宿游廊，周一再参观公司。就餐原则上，优先与公司签订合作的酒店，餐厅进行联系，特殊情况，需提前请示并另作安排。游玩可根据客户不同喜好，提前安排。21（4）接待计划表；第三节接待客户的升级优化22（5）接待实施；第三节接待客户的升级优化一．迎接迎接客人的常用地点包括：机场、火车北站、火车南站、宾馆以及城区的某具体地点。出发前检查接机车辆时间、行车路线、来客单位、航班号、乘车人数、联系人（姓名、电话），同时要考虑客户行李较多的情况车辆的安排。特殊情况不能同车前往迎接客人时，要向行政部提交客人的地址、姓名、联系方式等信息，并查询车型、车牌号、司机姓名电话，通知客人。接机牌接待负责人自行准备接机牌，接机牌的内容要注重保密，尽量不写明来客单位，只写姓名称谓即可。如**先生，**女士。检查房间准备情况出车迎接客人