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1最权威商务礼仪课（一）第一部分第1堂课第一印象，永久的印象(1)树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式了。——沃伦?巴菲特（WarrenBuffet），股票投资者，商业大亨有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”这句话说得太正确了。不管是在工作中还是生活中，我们都会自觉或者不自觉根据一个人的第一印象来判断他的专业程度、性格和能力。想要给人留下积极的第一印象，特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时和有备而来。福尔尼（P.M.Forni）是《选择礼仪：25种体贴的行为》（ChoosingCivility：TheTwenty-fiveRulesofConsiderateConduct）一书的作者，也是“约翰斯?霍普金斯礼仪计划”的倡议者，他说出了我们在准备不充分的情况下进行会谈时，感到有压力的原因。“就像考试一样，如果你为考试进行了准备，你就不会那么紧张，并且能够表现出权威和镇定，”福尔尼这样说道。他认为经过准备之后，思维就会更加清晰。你可以把精力花在解决手头的问题和难题上，而不是把精力放在让自己紧张地去适应情况上。会议之前的准备工作能够让你很大程度上领先于那些没做任何准备就去会见客户的人。詹姆斯?R?卢卡斯，鲁曼国际咨询公司的总裁和CEO，，《致命的幻觉：清除阻碍企业成功的不真实》（FatalIllussion:ShreddingaDozenUnrealiesThatKeepYourOrganizationFromSuccess）的作者，他认为如果你不花费些时间去了解有关你的客户和经销商的信息，那么就相当于自己宣判了自己的失败。在最近的一次电话采访中，卢卡斯告诉我：“了解任何你能得到的关于客户的信息。每个人都是独特的，都有他们特定的需求，不要采取标准化的方式。采用定制化的方式才能建立难忘的关系。”在我的一次礼仪课程讲座中，一位律师告诉我他采用跟准备上庭审判一样的方式来准备商业会谈。在准备上庭审理案件的时候，他需要研究所有的证据、会见嫌疑人和证人，在陈述案件之前尽可能多地找到各方面的信息。在会见客户或者法律界同仁之前，他应该做相同的准备工作。如果你花些时间来收集一些重要的背景资料，通过尝试下面的方法你就能够更好地准备同下一个客户的会谈，或者应对下一次工作面试：找出谁将出席会谈。记住你不认识的人的姓名和职位。在会谈期间，能够在交谈中多次正确称呼对方的姓名。浏览对方公司的网站，了解公司的历史、经营目标、有关员工的记述，阅读网站上的文章、新闻和其他信息。做好索引卡片记录，这样在会谈之前还能够回顾一下。这种调查同时也为交谈准备了素材。通过谈论出席的人感兴趣的话题，打破沉默。除了天气和交通之外，很多人都愿意谈论他们的母校、业余爱好、特别关注的事情和假期。如果你不了解这个人除了工作之外还有什么爱好的话，也可以向了解他的同事询问一下情况。如果你们有相同的爱好，比如马拉松，一定要提及。一定要熟悉你从事的行业。阅读一些商业出版物，了解一些简称、流行词、流行趋势，还有客户的竞争对手2的问题和麻烦。通过阅读一些新闻周刊和一两种主要的日报，了解当今的时事要闻。如果你非常了解世界上的一些重要新闻，别人会觉得你见识很广。当你参加公司内部同老板或者同事的会议时，策略也是同等重要的。需要进行下列的准备：仔细阅读会议议程和相关材料，让自己熟悉将要讨论的主题。如果有什么建议要修改议程的话，在会议开始前提出建议。如果你不能参加会议，派一个人代替你出席。如果是你主持会议的话，要确保每个人都参与了交谈。?不鼓励进行主题之外的讨论。记下有关的问题和想要强调的事项。最可怕的事情就是去参加会议，却不知道该从何说起。如果是你主持会议的话，制定一个“行动列表”，记录下谁将跟进哪些任务。并为每个任务制订最终期限。24小时内发放会议备忘录。待人友好当你到达别人的办公室的时候，别人对你的第一印象就开始建立了。不管是顺路拜访还是专程来会见某人，都要对接待人员或者跟你打招呼的人表现友好一些。罗布特哈夫国际集团（RobertHalfInternational）委托进行的一项调查显示，随机抽查的主管人员中，91%的人表示在聘用人员和进行商业决策的时候，会考虑他们助理的意见。如果你对接待人员、主管助理，或者公司里的其他人员失礼，或者认为他们无足轻重的话，在进门的一瞬间，你就浪费了自己的机会。琳达?卡普兰?泰勒（LindaKaplanThaler），纽约的一家广告代理公司——卡普拉泰勒集团的CEO和CCO（首席创作官），《如何在喧嚣中让人听到你的信息》（Bang！：GettingYourMessageHeardinaNoisyWorld）的作者之一，她表示如果求职者对她的助理态度不好的话，她是不会录用这样的人一起工作的。有一天，卡普兰?泰勒正在面试一位求职者，她的助理弗兰（Fran）给求职者端来一杯咖啡。“我感谢我的助理为求职者端来一杯咖啡，可是那位求职者只看了看弗兰，然后继续跟我谈话，”卡普兰?泰勒说，“当时我就决定我不会雇用这个人。当他未对弗兰表示感谢的时候，我已经对他的人品有了完整的初步印象。恰恰是这些小细节定义了一个人的真实人格。”她解释说，“如果你把镜子打碎，即使粉碎成很多片，随便拿起一片你也可以知道它反射的本质。”伊夫?罗森博格，出租车信息网站Taxmama.com的出版人，同意卡普兰?泰勒的观点。她表示认为接待人员没有决策权是一种错误的想法。“如果你是一个销售代表，你给我的助理打电话的时候对她不是很礼貌，那么你肯定会失去这个销售机会。我的助理会跟我说，‘这家伙是个变态’，而我会相信她的话。我经常需要靠她来提醒我哪些来电是重要的。事实上很多次她有权利按照她的想法进行采购。”罗森博格说道。3C．莱斯利?查尔斯，密歇根州EastLansing市，人力资源开发公司——Trainingworks的创始人，《暴躁的原因:生活复杂化的十大趋势及其对策》（WhyIsEveryoneSoCranky?:TheTenTrendsComplicatingOurLivesandWhatCanWeDoAboutThem），回忆起她曾经和一位复印机销售代表打交道的经历。那位销售代表毁掉了一次销售机会，因为他的自负害了他。那时查尔斯还是一名实习生，跟随一位销售代表实习，她看出这位销售代表想越过秘书直接跟公司的总裁联系。“他觉得他自己是个能手，并且对待那位行政助理非常不客气，就像那位行政助理根本不了解复印机一样。结果是，公司的总裁让秘书来选择复印机，因为秘书才是复印机的使用者。不用说大家也知道，这位能手先生由于他的错误判断和无礼，没有做成这笔业务。”查尔斯说。第一部分第1堂课第一印象，永久的印象(2)下面是一些可以从行政助理那里赢得好感的办法：当你与行政助理会面的时候，如果知道他的名字，握手的时候，称呼他的名字。如果给你端来一杯咖啡或者一杯水，要优雅和气地接受。这是开始简短交谈的最好时机。在等待会见的时候，在不妨碍助理的工作的情况下，应该试着同行政助理进行闲聊，这会给人留下和蔼的印象。夸奖一下她的孩子的照片，称赞她的别针或者围巾。如果这些都行不通的话，就只能谈论一下天气了。在节假日期间，多跑一些地方买一些小礼物，比如巧克力，送给行政助理。这样她会因为你的细心而记住你，下次你打电话或者拜访的时候就有话题可以聊了。（有些公司在收受礼物方面有规定，所以要提前调查清楚。）离开客户公司的时候要对行政助理表示谢意，感谢时要称呼助理的名字。在后续的电话联系中，在交谈的时候一定要称呼行政助理的名字，在同公司的总经理或者CEO交谈之前，先同助理分享一些开心的事情。比如，可以这样说：“你好，克里斯（Chris），我是肯?海因斯（KenHines），假期过得愉快吗？”在会谈中：学会察言观色美食爱好者都会不惜奔波几个小时的路程来到小华盛顿一家世界文明的小酒店，品尝厨师帕特里克?奥康奈尔（PatrickO’Connell）的烤小牛肉加丛林蘑菇，用烤黑无花果配味道刺激的酸橙调味汁做点缀，或者一块瓦赫纳（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。食物本身固然是使人愉快的美味，但关注细节的服务才是让就餐体验登峰造极的关键。厨师帕特里克?奥康奈尔认为人们不会因为你了解什么或者你能提供什么而留下印象，除非他们看到你很在意这些。他认为除非你了解人们的感受和为什么会有这种感受，你才有可能去在意这些。一家有上百个座位的餐厅的职员，会根据客人来到餐厅时的情绪来评定“情绪指数”。情绪指数从1分到10分，7分和7分以下代表客人不开心和不愉快。领班会根据客人目前的心情状态分配给每桌一个数字。情绪指数会被输入到电脑中、写在客人的4菜单上、放在厨房的一个线轴上，所有的员工都会看到，并且根据情况相应处理。“如果客人在来餐厅的路上遇到了严重的塞车，或者处于婚姻危机之中，我们需要把这些问题当成是我们的问题。还有什么其他方式可以使我们确保让他们有一个完美的经历呢？”奥康奈尔陷入了沉思。在生意场上，对客户或者合作者察言观色的作用是无法衡量其价值的，尤其是在你想为商业讨论开个好头的时候，不管是在电话中商讨还是面谈。首先要弄清楚你要见的人是喜欢先谈古论今，还是喜欢直奔主题。有时候一些人想直接进入到讨论中，但是另一些人想先询问一下你的家庭情况，聊聊关于度假的话题，或者其他一些个人的事情，然后再谈生意。如果有人很开心，想在进行商业会谈之前闲聊一下，那你就要配合一下他。如果有人进门后迫不及待地想直接谈谈生意上的事情，那么也应该愉快地听从他的安排。尽管闲聊在建立关系的时候不是重要的部分，在参加会议的过程中可能也无足轻重，所以只要跟着主管人员的引导就可以了。放慢节奏：建立友谊不管会议是否在你的办公室举行，一般来说开始的几分钟都要闲聊一会。这是个建立亲善形象的好机会。如果你要见的是一位不曾谋面的人，在走进他办公室的时候要四周看一看，是否能找到反映他个人兴趣的线索。像家一样，办公室同样可以反映出一个人的个性。墙上或者桌子上的个人物品，特别是家庭成员、宠物、运动的照片，都是聊天的素材。如果你看到纪念牌、荣誉证书，或者是个人和职业奖品，一定要赞赏。每个人都喜欢被别人认知，都喜欢真诚的赞扬。当你建立了亲善的形象，你就能获得友谊。当有了友谊之后，你就增加了自己的机会，包括工作的机会、被推举的机会、被推荐的机会，被提升的机会或者一份长期的合同。会议之后：确定目标和期望值在会议结束的时候，有问题就要提出来，然后总结一下人们关心和期待的要点。以书面形式分享可以用来帮助总结目标、确定责任和最后期限的方法。该穷追到底的时候就要穷追到底，少说多做，争取按时甚至提前交付。如果你没法满足你的客户和合作者提出来的要求，要跟他们解释你实际可以做到的情况。如果有些事情你一个人没法完成，要推荐一些能够帮助你的人。要维护自己恒久的信誉。有时花很多年时间才得到人们的尊重，但很可能几秒钟就会失去。本章的要点：在进行重要的会面之前，尽可能找到关于要见的人的所有信息。对行政助理人员要和蔼。在开始生意之前要建立自己亲善的形象。建立了友谊，生意最终就会接踵而至。5不要做任何你无法做到的承诺。第一部分第2堂课小感动带来大买卖(1)在我们的社会生活中，习惯性的一点点善意、一点点礼节、一点点细心，要比炫耀你的天赋和成功为你增加更多的吸引力。——-玛丽?安?凯尔蒂（MaryAnnKelty）英国作家当我和我的丈夫在几年前翻修我们的房子的时候，我们打算安装一套报警系统。我的任务就是给3家有良好声誉的公司打电话，询问一下他们各自的价格。尽管价钱是重要的考量因素，但并不是决定性因素。我做决定的很大一部分原因是由于一位销售代表，爱德华?亚伯拉罕（EdwardAbrahams）带给我的感觉。如果要我明确说出爱德华让我喜欢的具体特点的话，我真的很难说出来。那是一些细微的，但是却很重要的因素的集合。我欣赏他能对我的电话询价做出快速回复，欣赏他能够很专业地介绍自己和他们公司的产品，欣赏他谈话时注视我的眼睛的交谈方式，欣赏他握手的方式，欣赏他能够聪明的回答我一连串的