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服务礼仪主讲：张理芳培训目标：1、强化服务意识2、全机掌握服务礼仪的规范3、掌握接待服务礼仪的细节，迅速改善仪态举止和服务技能4、塑造崭新的个人职业形象和提升企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业一名旗帜。尊重自己尊重自己尊重自己所从事的职业尊重自己所在的单位尊重他人尊重社会月嫂月嫂是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。相对月薪只有几百元的普通保姆，“月嫂”属于高级家政人员。她们每月拿着比普通保姆多几倍的薪金，肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任，有的还要料理一个家庭的生活起居。通常情况下，“月嫂”的工作集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在2000-4000之间。深圳、上海等的金牌月嫂可达上万收入，涉外更加丰厚。目前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟，相继出现很多行业月嫂巾帼陈启芳阿姨等优秀妇女代表。工作守则专业修养家庭礼仪工作守则1、礼貌待人（雇主的朋友、亲属、老人等）。2、不可透露雇主的家庭隐私。3、用心照顾服务对象。4、记录工作的内容和新生儿的状况。5、工作时间不做私事，如有特殊情况时，必须向雇主说明。6.、对雇主家的生活习惯要主动适应。7、禁止随意毁约、终止合同，不得私自离开工作岗位。8、应保持微笑服务，注意仪表仪容，为雇主服务时，精神要集中。9、服从公司订单安排，严格按照月嫂的操作规程和工作范围，保质保量完成订单。专业修养1、学习勤奋，积极参加公司的各项活动和相关的培训和考试。2、富有爱心、耐心、诚心和责任心。3、热爱儿童并尊重儿童。4、具有科学育婴、护理产妇的专业知识、5、具有广泛的兴趣及宽泛的知识。6、善于沟通，具有与人合作的能力。7、具有解决问题和研究问题的能力。8、身心健康。9、爱好清洁。10、有进取精神。家庭礼仪举止和仪态礼貌用语其它礼仪举止和仪容1、面部清洁，不化妆，不染重彩指甲。2、穿着得体，面带微笑。3、随时洗手，经常洗澡，勤修指甲。4、保持口腔清洁、无异味。5、精神饱满。6、目光：温和、不斜视。7、站姿：头正、肩平、臀垂、躯挺、腿并8、坐姿：动作轻、慢，不随意拖动椅凳，不可两腿分开。9、走姿：走在雇主后面或让其走在里侧。10、手势：不用手指指人；不随便向对方摆手；不手插裤兜；不反复摆弄自己的手指；不搔首弄姿；不当众搔头、挖鼻子、剔牙。站姿蹲姿半跪式高低式交叉式指引手势直臂式斜臂式曲臂式横摆式礼貌用语在与雇主交流的过程中，要学会运用：请你好再见谢谢对不起其它礼仪进、出门礼仪握手礼仪交谈礼仪用餐礼仪进、出门礼仪一、进门礼仪：先敲三下，过一会，在敲几下。二、出门礼仪:说话，“那好，打扰了，我先出去做事了，然后根据雇主要求，决定是否关门。握手礼仪1、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。2、注意事项：用右手握，持续1—3秒；被介绍给长者时，要随长者去握手；对年长的要稍稍欠身；握手时双目注视对方且面带微笑。注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。握手交谈礼仪1、不要随便打断对方的谈话，或抢接对方的话头。2、避免由于自己注意力的分散，让对方重复问题。3、不要随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表现自己是内行。4、当对方对某一个话题很感兴趣而你不感兴趣时，不要立即转移话题。用餐礼仪1、长辈先动碗筷。2、夹菜时，要先从离自己比较近的开始，且不要每次夹的太多。3、用餐时动作要文雅。4、主动给长辈添饭、夹菜。5、吃饭时要精神集中。6、吐出异物时要用手或筷子接取出来，不能直接吐到地上或桌上。7、“突发事件”的处理方法：如果要咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时，要离开餐桌去吐掉。1）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。介绍客人鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。鞠躬亲密距离：15～45厘米社交距离：1.5～3米礼仪距离：0.5～1.5米公共距离：3米以外距离指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔手弄姿抚摩身体错误手势1、不当使用手机2、随地吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头发7、在公共场合抖腿8、当众打哈欠常见的不良举止女士：容貌+气质男士：常识+风度愿您的生活更加美好！