有“礼”走遍天下——电话礼仪与接待礼仪培训

有“礼”走遍天下——电话礼仪与接待礼仪培训培训纲要一、拨打/接听电话前的准备二、拨打/接听电话的基本要求三、电话沟通的分类四、如何有效的进行电话销售五、让客户无法拒绝你六、怎样拜访客户？七、接待预约和临时访客您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！宏业化工！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。一、拨打/接听电话前的准备1、心态平衡，情绪稳定；2、身体状况调整（以下状况尽量不打）打嗝，嗓音沙哑，咳嗽，头痛，以及其他能够影响声音、思维的条理、听力等情况。3、注重通话周边环境3.1、声音嘈杂时，尽量避免通话；3.2、会议中，在公共场合上尽量少谈重要事情或者压低通话声音，以示对别人的尊重。3.3、避免“撞车”，集体办公的注意事项。4、注意通话条件4.1、信号不好时4.2、窜线时4.3、手机没电时4.4、在和客户和领导正式沟通时5、注意语气和语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响6、创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右7、恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。8、7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。二、拨打/接听电话前的准备5、基本准备5.1、三色笔（红，黑、铅笔）、记录本（便签纸）5.2、交谈要素，沟通目的，提纲（基本的必须谈的内容）5.3、对方情况的预判：他是否有时间，有意向和你谈，谈什么内容，多长时间为宜5.4、对前期双方谈话彼此承诺的内容一个回顾1、工作时间，电话响铃不要太另类，铃声柔和些，手机最好调成振动；2、生气时尽量避免摔电话，因为电话是无辜的，而且摔坏了，影响业务和个人形象，且破坏公物；3、再生气挂了电话，也不要骂骂咧咧的；4、通话的时候尽量做些不必要的动作，不要抠鼻子，擦眼镜，掏耳朵，吃东西等；5、保持轻松随和的姿态，多微笑，客户能感觉到；6、接客户电话的时候尽量情绪饱满，音量适中；7、同事越到“卡壳”的时候赶紧帮忙，这是团结的表现；8、尊重是合作的基石，若是对方不尊重我们，一定要他先学会尊重再和他谈生意，这很重要。三、电话沟通的分类1、按沟通对方分，可分为公事和私事A、公事原则性要强，公事公办；体现效率，不在谈公事的时候煲粥；注重结果B、私事尽量不在工作时间处理；如何体现自己的职业素养，就是公私分明。2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为：A、电话市场调查B、日常跟踪C、合同谈判D、售后服务E、危机处理F、内部沟通四、如何有效的进行电话销售1.在适当的时间2.找适当的人3.讲适当的话4.问适当的问题5、进行电话销售的程序1.什么是适当的时间‧不认识预计访谈的对象时AM09:00–AM11:50计2小时50分钟PM13:40–PM16:50计3小时10分钟台资企业:周一至周六其余企业:周一至周五认识或知道预计访谈的对象时。可尝试上班前30分钟或下班后1小时内过去惯常的联络时间。2.什么是适当的时间怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了回馈广大客户推出过碳酸钠片剂促销活动。LSCPA连用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……信息中心,计算机室,MIS,信息部门的主管总经理,副总经理,协理,厂长生管/物管/制造部门的主管营销/采购及外协部门的主管财务/管理部门的主管就地取材…………3.谁是适当的人兵不厌诈–1.假借学校或公信单位名义2.借办活动邀请相关人员,趁机收集资料3.借赠送信息化相关资料,趁机收集资料4.单刀直入-自报姓名、公司名称及目的。5.借助于送快递、送报纸、做办公软件推销，原材料采购、个体户做经销。找不到拜访对象时怎么办4.什么是适当的话及问题自我介绍,请求对方给时间,经同意后公司简介邀请对方参加活动赠送对方信息化的参考资料目前已信息化的范围有哪些未信息化者-短期内有无信息化计划(时间表)已信息化者-短期内有无扩大范围或更换系统的计划(时间表)资本额,营业额员工人数/间接人员人数行业别/主要产品地址,传真,电子邮件地址,公司网址表达询问询问或确认开场结合客户(近期)状况,以拉进双方距离全面的市场调研内容5、进行电话销售的程序开场,自我介绍,要求给时间即席式公司简介邀请对方参加营销活动询问未来信息化计划询问或确认基本资料感谢对方,寄出资料赠送对方信息化资料询问目前信息化范围建立或修正客户资料客户满意技巧：处理客观事物管理用户期望值同客户情感打交道处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳满意优质服务良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力购买代价之冰山水面以上水面以下价格时间精力体力风险机会成本营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。——菲利普·科特勒营销赢思维•赢在价值•赢在竞争•赢在渠道•赢在整合销售之道经营之道营销=营+销营销是帮助客户买东西，而不是卖东西。营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务。PETERDRUCKER定义营销公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。----彼得.德鲁克五、让客户无法拒绝你1.如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”2.如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3.如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨