日常接待基本礼仪(一)(二)

1日常接待基本礼仪（一）礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪可以让人变得文明；举止讲究礼仪可以令人变得高雅；穿着讲究礼仪可以使人变得大方；行为讲究礼仪可以让人变得美好……只要讲究礼仪，我们生活中的事情都会做得恰到好处。总之，一个人讲究礼仪，可以让他变得充满魅力。因此，就公务接待中的礼仪规范，下面作一些基本性介绍。一、目光在社交礼仪中，人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙。正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”目光能很好地表达出对他人的尊重与否。比如：俯视带有权威感并具有诲人之意，仰视则表示尊敬与景仰。因此，与人交往时，尽量不要站在高处自上而下地俯视别人；在面对长辈、上司和贵宾时，站立或就座应选择较低之处，自下而上地仰视对方，这样往往会赢得对方的好感。在不同的场合，应运用不同的目光。在与人见面时，不论对方是熟人或是初次见面者，不论是偶尔见面还是事先约定好的，见面时首先要睁大双眼，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，并且面带微笑，显示出对于见到对方的欢喜和热情；对于初次见面的人，还应微微点头，行一行注目礼，表示出对他的尊敬和礼貌。在集体发言时，应先要目光扫视全场，暗示一下听众“我要开始讲了，请大家注意……”。在与人交谈时，应不断地通过各种目光，与对方进行沟通交流，调整交谈的气氛。交谈中，应与对方始终保持目光接触，以此表示对话题很感兴趣，不应长时间地回避对方目光而左顾右盼，或者交流中紧紧盯住对方，这会使对方感到尴尬或不自然。交谈中，随着话题内容的变换，应及时作出恰当的反映，或喜或惊、或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。2二、微笑保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以让人感觉温馨、亲切，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和个人魅力。微笑的要领：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑练习示范图：⑴把手举到脸前⑵把手指放嘴角并向脸的上方轻轻上提⑶一边上提，一边使嘴角充满笑意⑷双手按箭头方向做“拉”的动作，想象笑的形象，使嘴角笑起来3三、手势接待礼仪中手势的动作要领：1、横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时。2、直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；3、曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。4、斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。⑴引导式⑵“请进”的手势⑶“请坐”的手势4四、介绍顺序介绍时的几个礼节顺序：1、介绍年长者（长辈）与年幼者（晚辈）认识时，应先将年幼者（晚辈）介绍给年长者（长辈）；2、介绍老师与学生认识时，应先将学生介绍给老师；3、介绍女士与男士认识时，应先将男士介绍给女士；4、介绍已婚者与未婚者认识时，应先将未婚者介绍给已婚者；5、介绍同事朋友与家人认识时，应先将家人介绍给同事朋友；6、介绍来宾与主人认识时，应先将主人介绍给来宾；7、介绍社交场合的先到者与后来者认识时，应先将后来者介绍给先到者；8、介绍上级与下级认识时，应先将下级介绍给上级。五、接待细节（一）、文明待客有“三声”来有迎声：主动热情而友善地和接待的客人打招呼、问候；问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦；去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。（二）、接待日常用语问候语：早晨、中午或晚上见面时，应使用“你好、早上好、早安、午安、晚安”等问候语；请求语：当需要别人帮助、理解、支持、配合时，应使用“请、拜托”等请求语；感谢语:当别人帮忙后向对方表示感谢，应使用“谢谢、非常感谢、劳您费心”等感谢语；当帮助别人后，对方表示感谢时，应答应使用“不必客气。”、“这是我应该做的”等答谢语；抱歉语:当怠慢了别人或者伤害了别人，或者为别人平添了麻烦时，应使用“对不起、抱歉、请原谅、打扰了、失礼了”等道歉语；道别语:当与客人或朋友分别时，应使用“再见、晚安、祝您一路平安、祝您一路顺风”等送别语；征询语：当要为他人服务时，应使用“需要我帮忙吗、我能为您做些什么吗？”等征询语；5慰问语：当他人劳累后，为表示关切，可以说“您辛苦了、望您早日康复！”等慰问语；礼赞语：当对人或事表示称颂、赞美时，可以说“太好了、美极了、讲得真对”等礼赞语；以上礼貌用语，应根据具体场合灵活应用；但不管应用哪种语言，都应做到真诚、自然，发自内心。（三）、称呼礼仪1、一是中国特色称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等；2、二是根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼，比如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。六、着装形象1、形象得体几大原则：一是整洁原则：衣着应常换常洗，保持干净，不能有异味；二是协调原则：服饰的款式、色彩应与接待人员的体形、个性、气质协调一致；三是适度原则：佩戴首饰要适度，起到恰到好处的修饰的效果；四是简约原则：化妆应简约，不必浓妆艳抹，不要用味道太浓烈的香水。2、着装应注意几点原则：一是与身体、性别,年龄相符;二是与季节、气候相适;三是与自身职业、职务相合;四是与接待类型和接待所处场所相协调；五是着装不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者太土气,太懒散,太不显眼。日常接待基本礼仪（二）文明礼仪是一个人道德品质的外在表现，也是衡量一个人教育程度的重要标尺。在日常工作交往中，礼仪是否周全不仅显示一个人的修养、素质和形象，而且直接影响到其工6作和事业的成功。时代在进步，人的精神需求日益提高，大家都在寻求充满真诚、友爱、和谐的生存环境，寻求充满文明与友善、真诚与智慧的和谐空间。如何通过自身努力，积极主动参与营造和谐空间，这里面有一定的方法和技巧。下面，就日常接待交往中常用礼仪技巧，作一个补充性介绍。一、握手礼仪握手是在相见、离别、恭敬或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒左右为宜，不可一直握着对方的手不放。握手必须基于对方之自然意愿，不可强求。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按序进行，切忌交叉握手。原则上主人、长辈、上司、女士应先伸出手表示友善；另一方面被介绍之后，最好不要立即主动伸手，待主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻则有应付之嫌。男士若戴手套，握手时须先将手套取下，待握完手后再戴上手套。女士则不在此限。在任何情况下，拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但是手上有水或不干净时，应谢绝握手并向对方作解释和致歉。二、名片礼仪初次相识时，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，视具体情况而定。一般不要伸手向别人讨名片，必要时须以请求的口气，比如：“您若方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”1.递交。向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。若是坐着，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我叫某某。这是我的名片，请多关照”或“我的名片，请常联系”之类的客套话。递送名片的顺序要注意，一般地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄7大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。2、接收。接收他人递过来的名片时，应起立欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说“谢谢”。名片接到后，不能随便乱放，应仔细看一遍，念出对方的名字和职务，以示敬意和感谢。如有不认识的字，应及时询问，不可拿着对方名片玩弄。看完后，应将名片放入名片夹认真收好，不可随手扔在桌子上或随便放入口袋。当对方递给你名片时，自己如果没有名片或没带名片，应及时向对方表示歉意，如实说明理由。三、乘车礼仪乘坐小车时，要注意乘车的座次和顺序。一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位置是后排，即后排右座；其余座位的尊卑次序是：后排左座，后排中座，前排右座。简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。当然，有时出于安全考虑，也可以请贵客坐在司机后面的那个座位。因为这个座位十分舒服，车外的景色也看得很清楚。若是客人出于“自谦”，坐在了主人位置上，则不必请客人再挪动位置。通常讲，客人坐在哪个座位上，哪个位置就是上座。若乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后一排——主人坐左座，客人坐右座，译员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行使在客人的轿车之前，为其开道。当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司亲自驾车送行，而你竟悠闲地坐在后座上，未免太失礼了。当主人亲自驾车时，若客人只有一人，应坐在主人旁边；若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。此外，女士在登车时，不要一只脚先踏入车内，更不要爬进车里；应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝应保持合并的姿势。案例赏析：有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机早早去接他。但那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换了位置，自己开着车去会场。他们快到会场时，一位工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽车，一下子神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：“坏了坏了，不知道来了什么大人物！”负责人很奇怪：“为什么呢？”工作人员答：“丘吉尔为他开车呢！”可见，乘车的座次和顺序是很有讲究的，8如果错了就容易引起误会；另一方面也告诫我们，礼仪在具体运用中，还应做到具体情况具体分析，学会灵活运用和应变。四、礼仪小故事1、礼仪让他面试成功有位经理登了一则广告，想要找个男孩到公司来帮忙。广告刊登后，差不多有50个人来应征。经理从中只选了一位，而其余的人则只好另觅他职。他的朋友不解，问经理：“那男孩连一张推荐信也没有，你为什么会选中他呢？”经理说：“那男孩可取的地方多着呢!当他进门时，他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净；进来后，知道将门轻轻关上；这些，表明他是个做事非常谨慎的人。接下来，他看到了跛腿的老人，立即将座位让给了老人，这显示出男孩富有爱心，善于体谅他人。”接着，经理又说:“男孩在进到室内后，随即脱下帽子，我问他问题他也能即刻回答。这些细节，都表明他是个注重礼节、具有绅士风度的人。在面试中，我故意将一本书放在地上，其他应征者都好似没看见从书上直接跨过去，但是那男孩却能将书捡起来，放回桌上。这，证明男孩是个有条不紊、注重纪律的人。另外，当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头发也梳得整整齐齐的，连指甲也修得干干净净的。因此，从他的言行举止，我判断他是最合适的人。”这个故事告诉我们：生活中礼仪无处不在，当礼仪成为我们言行修养中的一种习惯，往往有助于我们获得成功。2、千里送鹅毛“千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。当时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，但为时已晚，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，号啕大哭。随从们劝他说：“已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情9意重！”