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通过对服务员的心理导，让服务员对服务心理产生了解，随后树立正确的工作心态，以服务语言的规范来体现心理素质的表现。2.以学习后的心态来进行服务技能的理路引导。3.配合第二点进行实际操作演练，辅助理论知识的体现。4.以处理突发事件、各类案例的演练形式，促使参训服务员工作能力提升到最佳状态大量资料天天更新第一章服务客我心态分析、礼仪•授课思路：通过心理疏导令服务人员对客我心理分析有初步认识，了解。为以后处突工作方法提供心理分析依据。同时提高自身礼貌礼仪。大量资料天天更新§1-1服员应掌握的基本礼节、习俗礼仪的定义、原则、特性：礼：它即可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的社会交往中约定俗成的行为规范。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和有好的行为准则。礼节：是人们在日常生活中特别是在交际场合中，相互问候，致意，祝愿慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼仪：凡是为表示敬意而隆重举行的仪式，均叫礼节。礼宾：再现时生活中，特别是人际交往，涉外活动，旅游接待活动等服务过程中，主人根据对方的身份，地位，级别等给予相应的接待规格和礼遇，称为礼宾。起源与发展：起源-------夏朝（公元前21世纪以前）——形成原始雏形，不具有阶级性。形成-------夏商，西周（前21世纪----前771年）形成较完整的国家礼仪制度。例：“五礼”吉，凶，军，宾，嘉。变革时期--------春秋战国（前771年------前221年）孔，孟划分等级及明确。强化时期--------秦汉到清末（前221年----1911年）封建礼仪，束缚人的精神和思想。现代时期--------民国至今。（以辛亥革命为标志）。、礼仪的功能，原则，特性一、礼仪的功能：1、沟通功能2、协调功能3、维护功能4、教育功能二、礼仪的原则：1、遵守原则2、尊重原则3、适度原则4、自律原则三、礼仪的特性；1、国际性2、民族性3、继承性礼仪的性质，作用，意义一、礼仪的性质：1、阶级性2、民族性3、国别性4、普遍性二、礼仪的作用：1、尊重作用2、约束作用3、教育作用4、调节作用三、礼仪的意义：1、讲究礼仪是精神文明的需要。2、讲究礼仪是人际关系和谐的需要3、讲究礼仪是社会平等的需要4、讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范5、讲究礼仪是作好旅游接待，宾馆服务工作的先决条件四、文明礼貌修养的养成途径：1、坚持努力学习，树立礼貌意识2、养成良好西光习惯，贵在持之以恒3、加强道德修养，陶冶美好情操、服饰仪容仪礼—、仪容仪表的作用：内容：包括容貌，姿态，服饰三方面。它是一个人的精神外貌体现，它与一个人的道德修养，文化水平，审美情趣和文化程度有着密切的关系。是人际交往中不可缺少的因素。它是任何企业员工的一项基本素质，也是尊重他人的一种需要。二．着装的原则1．配色原则2．着装“时间，地点，场合”原则三．服饰类别1．制服----（特定）整齐，洁净，挺适，大方。2．便服----穿着与年龄协调，体型协调，职业协调，环境协调。3．西服----与衬衣，内衣，领带，面料，质地，颜色协调。4．鞋袜的穿着5．饰品-----戒指，耳环，项链等。四．仪容仪表的具体要求：以身体的部位为要点讲解头，手，脚，四肢，躯干。另加以男女区别。、语言问候及常用礼节服务人员最常用的8种礼节1、称呼2、应答3、迎送4、.操作5、鞠躬6、接吻7、举手注目8意颔首自我形象设计与服务CI联系一、自我形象设计的要点：1、着装2、举止3、语言4、貌5、礼仪6、服务意识7、团队意识8、工作能力9、协调意识10、组织能力11、表演能力二、服务CI的组成1、服务粗解—servicesmile微笑Excellent出色Ready准备Viewing看待Iniiting邀请Creating创造Eye眼光2、服务CI的组成：服务CI=服务质量（整体）+服务意识+服务潜力3、工作是劳动的具体表现，而其成果是企业CI的一个分支点。、正确理解手势语1跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。意大利人从1数到5时，他们用拇指表示1，食指就成了2。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，意思是要对方“蛋”。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思；跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本，跷大拇指是表示“老爷子”，跷起小尾指是表示“情人”2“V”型手势相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势就广为流传，凡庆祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊，不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。3挥动手中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。和另外三个指头用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。这一手势在欧洲也被普遍采用，在学生中间更为流行，体育潜水员在水下也使用。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰好相反。法国南部的葡萄园工在向客人斟献葡萄酒时，要是看到客人的“OK”手势，他马上会露出不悦之色，因为这一手势在这里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思就更糟了，它是一句无声而恶毒的骂人话。而在日本，这个手势是表示钱的意思。在巴西，是引诱女人或侮辱男人的意思。在中国内地，OK手势是零的意思。难怪一位西方客人在内地做此状表扬一位女服务员，这位女孩子不解其意，误解为评价她的工作等于“0”，而急得当场要哭鼻子。5搔头皮有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。6WC日本人用大拇指与食指组成一个有缺口的圆形、其余三个手指张开表示WC，向伙伴示意，表示上厕所的意思。7敲额头在德国，人们常常喜欢用食指敲敲额头，以表示某人的思想或行为不正常。这一动作并不是所有的地方都这样，在荷兰，用食指敲敲额头，你越敲他越高兴，因为荷兰人认为敲太阳穴是表示很有头脑的意思。8四指压着大拇指拳头状在德国，人们喜欢用其他四指压着大拇指这种拳头状的动作来表示祝愿某人幸福或成功。手指放在喉咙上俄罗斯人手指放在喉咙上表示“吃饱”。日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。10鼓掌日本人和欧洲人同样鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌时用手指击拍，表示欢迎。在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。11双手与头并齐，掌心向观众在英、美等国的公共场所演讲，演讲人要想使听众保持安静，就得举起双手与头并齐，掌心向着观众，可是这种手势要是在希腊照样做，那就会被人们认为是投降的姿态，是最丑恶的现象。12摸胡子一个人对于自己的胡须可能洋洋自得，要是他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意时摸摸胡须，那么他是要吃亏的。在主人请吃饭时，看到这个动作就不会给他斟酒，因为这个动作，在那里表示“够了，我不要了”的意思。13点头、摇头点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。有些地方，如保加利亚、南斯拉夫、希腊、土耳其、伊朗和孟加拉国，摇头则表示肯定的意思，即点头不算摇头算。这种动作要是频率缓慢，在德国则表示犹豫不决，不停地摇头则表示否定。用食指扒自己下眼皮意大利人在提醒某人会有某些危险时，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法国姑娘在意大利的饭店认识了一个意大利人，意大利人表示愿意用车送她一程，姑娘也表示同意。然而服务员看见这种情况后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危险，但她领会不了这种暗示。对于这种暗示，不同地方的人有不同的理解。英国人会理解成他们干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人则会把这一动作看成殷勤的客气的表示。一个英国人或法国人要是向意大利人使用这一动作，那么这个意大利人就会左顾右盼，看看周围有什么危险，而英国人在这种情况下所要表示的却不是这个意思，而是认为这个意大利人绝不是一个正派人物。15欢迎的手势太平洋群岛上的波利尼西亚人见面时，边拥抱，边抚摸对方的后背；因纽特人（爱斯基摩人）用拳头捶打熟人的头和肩；瑞典的拉普兰人互擦鼻子；萨摩亚人彼此嗅闻对方；埃及人问好动作像敬礼——把手举放在额边；一些非洲民族见面时，相互拥抱，把面颊贴在一起。这些都是欢迎的手势。．不可乱用手势在社交中、工作中应当注意自己的手势，不可乱用，宁缺勿滥。接待新的客人应格外留神，最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项，因为万一搞错，便会产生误会，甚至会酿成大错。有人曾向许多日本朋友问过一个相同的问题：“在你和中国人交际时，如果那个中国人说的日语中有许多语音、语法方面的错误，或者他做出一些令日本人感到不可思议的动作，那么你觉得语言、语法错误难以容忍呢？还是那些不可思议的动作难以容忍？”回答的一致简直令人吃惊，所有的日本人认为，语言、语法错误可以容忍，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。总之，不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些都很有讲究。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。、部分少数民族生活习俗1回族回族人口约800多万（1990年），是中国少数民族中散居全国、分布最广的民族。宁夏回族自治区为主要聚居区，其次是甘肃、河南、青海、新疆、陕西、山东、河北等省区，全国绝大多数县市都有回族人口分布。回族是信仰伊斯兰教的民族。回族人的日常生活、风俗习惯与宗教信仰有密切的联系回族衣着与汉族基本相同，但也保留着自己的特点，男子有戴白布软帽，妇女有戴白色、绿色或黑色盖头的习俗。在饮食方面，回族有许多讲究和忌讳。特别是对肉类食品选择比较严格。严禁食猪肉和不按伊斯兰宰牲方式宰杀的动物，也不食用自死的禽畜和一切动物的血。回族人日常喝水不动用别人的杯碗，喜欢沐浴。聚居区的回族人平常洗脸、洗手一般不用脸盆而要