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（一）标准站姿1、女员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手四指。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字步，夹角成45度。2、男员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手手腕，左手呈拳状。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。A.训练技巧：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。B.重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。1、女员工的标准坐姿：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐（一般只坐满椅子的2/3）两腿与两臂自然弯曲，两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上。（二）标准坐姿1、女员工的标准坐姿轻缓走到座位前，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，两肩平正，双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。2、男员工的标准坐姿：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。入座时，可将西装的最下一粒钮扣解开，防止衣服堆积在胸口。（三）蹲姿正确的蹲姿应为：两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。不良及不雅蹲姿a.重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。b.讲述：蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。（四）标准走姿头正：肩平：摆臂：躯挺：步位直步幅适度：步速平稳：走路时：手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超过45度，穿裤子两脚平衡走，穿裙子在一条直线上走。a.训练技巧：目视前方、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳。b.重点：双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。c.营业人员走姿要求：走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动；要体现速度感！日常礼仪行为规范（一）手势礼要求:(1)大臂与小臂夹角为120度.(2)大臂与身体夹角为45度.(3)掌心与地面夹角为45度.(4)五指并拢,指尖高不过肩,低不过腰.行进间指引礼:（1）在行进中，当所指引方向在客户的右方时，可伸出右手，五指合拢，指向所在方向；（2）如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原则，在行走间让客户先走，用左手进行指引；（3）指引到相应的位置后，应向同事交待，如“这位先生是和总经理预定好的”，然后跟客户说：“先生，您请坐。”接着才能离开。采取坐姿时的指引礼采取坐姿为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指示的方向。（二）注视礼在人与人面对面的交往中，目光运用得当与否，直接影响到信息的传递和交流的效果。因此，要学会不同场合、不同情况下，应用不同的目光，这是不可缺少的素质。目光运用的规律：1、PAC规律（注视角度）：Parents（俯视）、Adult（平视）、Children（仰视）2、三角规律（注视部位）大三角发际线-双肩中三角发际线-双耳倒三角眉毛下方-嘴巴上方3、时间规律：沟通中不看对方肯定失礼，但一直盯着对方也不合适。一次沟通中，眼神看对方，时而目光交流占总时间的60%-70%，（三）微笑礼1、微笑是人际关系的润滑剂。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。当顾客进入酒店时，离顾客三米远要微笑—“三米六齿”；给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的；当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的光临；要记住：在你的眼中，迎面而来的都是在你的心中，胸中满溢的也是它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的最好天然良药。介绍是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交中常用的礼节。可以由他人介绍，也可以自我介绍，但都要体现礼貌。(四)介绍介绍规则介绍的次序：一般是将地位低者介绍给地位高者；将年轻者介绍给年长者；将男性介绍给女性。此外，要将晚到者介绍给早到者；介绍未婚者给已婚者(除非前者比后者大很多)；介绍自己的熟人给客人。介绍语言介绍时，语态要热情、吐字要清晰、语调要适中，以大家都能听清楚为度。介绍他人相识时，还可以用一两句话引出话题。作介绍时，要注意称呼。在正式场合，宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类的通称；在一般场合，还可加些幽默语，如“张立宜先生，我们的礼宾大使”等等。一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简称。握手握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示欢迎以及在分别时想对方表示告辞。双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握住对方的手上下抖动几下。（五）握手礼节握手还应该注意以下几方面：a)切不可带着手套与人握手b)握手时一定要用右手c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟为好d)握手用力轻重适宜。e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位高者先伸手。f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬礼分为两种（六）鞠躬礼节鞠躬的基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身体的端正；2、女员工右手轻握左手四指，面带微笑；3、鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。想一想!鞠躬要注意什么?①鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。②嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。③礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。点头这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。通常用于会场、路遇和迎送的场合。尤其是在会场不便说话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多人同时致意。（七）致意礼挥手有时看见相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,无暇分身相迎,常会以挥手致意。挥手致意既可伴以相关的言词,也可代以手势表示。挥手致意的正确做法是:1.全身直立,面带微笑,目视对方,略略点头。2.手臂轻缓地由下而上,向侧上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有弯曲。3.致意时伸开手掌,掌心向外对着对方,指尖指向上方。4.手腕向左右两侧来回摆动两三下。欠身是向别人表示自谦的礼貌举止，等于在向对方致敬。它与鞠躬略有差别。鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可直视对方。鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐着。欠身接送名片递交要慎重。装名片的盒子要精巧。用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。接者要欣赏。接过名片后要仔细地看一遍，并说些欣赏的话，不要没看一眼就放进口袋。收好名片。看完名片后应将名片放好。注意不要将名片放在腰以下的口袋中。回赠名片。接过别人名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因并作自我介绍。其他礼仪鼓掌这是表示赞许或向别人祝贺的礼貌举止。通常用于，看完、听完别人的表演之后，用以表示自己的感谢、赞赏、钦佩或祝愿。鼓掌一般当然要有声响，但也可以不出声而仅做出鼓掌的样子，不过应该让对方直接看到。注意，击掌时两边手指不要像行合十礼那样重合，而应可成相握状；鼓掌时，手掌在胸部高度为宜。叩指礼我国广东、福建一带盛行一种在宴席上、品茶时表示谢意的叩指礼。通常的做法是右手的拇指、食指和中指轻叩桌子。如果讲究的话，未婚者用食指表示个人谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。1、在美国英国表示“好、赞同”。2、在日本、缅甸、韩国表示金钱。3、在法国表示毫无价值或零。4、在突尼斯表示傻瓜。5、在巴西表示侮辱男人，引诱女人。在美国和欧洲部分地区，竖起大拇指并摇动表示要搭车，拇指左、右伸是向司机示意搭车方向。这个动作在世界大多数地方表示二。这个动作在世界大多数地方表示二。用它表示“Victory”据说是在二战时期英国首相邱吉尔发明的。表示胜利时手掌一定要向外，若向内就是贬低侮辱人的意思。哪一句话最入耳？•A.“你懂不懂？”•B.“你听明白了吗？”•C.“我说清楚了吗？”(责问式：你怎么这么笨？)(抱怨式：归咎于听众)(自省式：尊重听众)一字之差，礼遇差别。十字礼貌常用语：您好请谢谢对不起再见尽量用敬语尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语。您——你；先生——喂；小朋友——小孩，虽然称呼的对象相同，但给人的感受完全不同。了解传统敬语、谦辞•初次见面——久仰；•很久不见——久违；•请人批评——指教；•求人原谅——包涵；•麻烦别人——打扰；•求给方便——借光；•托人办事——拜托；•赞人见解——高见。令、尊、贤“令、尊、贤”，用以尊称对方亲属。“令”通用，“尊”称长，“贤”用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊、贤”通用。如“令尊、令堂、令郎、令嫒”；“贤弟、贤妹、贤侄”；“尊夫人、贤夫人”等。勉强成习惯，习惯成自然人的行为９５％都是受习惯的影响，在习惯中注意细节的功夫，培养修养。标准服务用语员工之间的交谈、服务员和客人间的交谈都是服务工作的一部分。概括地讲服务员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。亲切是指服务人员的言谈要有人情味，要体现出对顾客的关怀。服务人员应能熟记标准化服务用语.（一）如何使用服务用语在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。服务用语主要分为四大内容：欢迎语征询语接待语结束语（二）服务用语标准（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您稍等一下”、“我马上就来”等。（5）对在等候的顾客说“对不起。让您久等了”。接待服务基本用语（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。（9.）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“不用客气”、“这是我们应该做的”等。（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。（11）送客时说“请慢走，欢迎您下次再来”（12）你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了。”等。（三）服务禁语“我不知道，你问别人”“这里不行，坐那边去”“到底要不要吃，想好没有”“其实你的餐费在我们餐厅算很少的了”“多花一点钱嘛，就能吃好一点了”“有意见，麻烦你向我们领导反映”“这是规定，我也没有办法”“刚才已经说过了呀”“不可能吧……”“你不清楚……，这是程序”“你明白我的意思吗……”“请冷静下来”就餐接待流程和服务用语的演练演练要求：1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、结束语；2、标准服务流程的运用；3、标准坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送的运用；4、面部表情的运用：目光、微笑；5、语言表达：咬字清晰、语速