服务礼仪(090503)

深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.服务礼仪吕月鲜2009.05.03深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.一、服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。“今天你微笑了吗？”深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.服务意识指能够正确把握工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意识4、超值服务意识5、跟进服务意识6、延伸服务意识7、个性服务意识8、细微服务意识深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。二、礼仪礼仪：也可以解释为是一种道德修养；是一种形式美；是一种风俗习惯。古人讲，礼出于俗，俗化为礼。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）仪态：指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度服务礼仪规范深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.仪容1.面部（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.2.手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.3.首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.4.化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.5.其它注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。（5）保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）每次上岗前自行检查，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的外部形象。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.仪表“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.着装六忌–第一个忌讳是过分杂乱；–第二个忌讳是过分鲜艳；–第三个忌讳是不能过分暴露；–第四个忌讳是过分透视；–第五个忌讳是着装过分短小；–第六个忌讳是过分紧身。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.1.全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3.男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4.工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。5.制服扣子应齐全、无松动。6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地，非工作需要不得将制服穿出工作区域外。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTHOLDINGCO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公