服务礼仪

终端店铺服务礼仪——推销产品前先推销自己WMG华礼丝上海华礼丝民光纺织品有限公司“有‘礼’走遍天下,无‘礼’寸步难行！”相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪素养可谓是“以柔克刚”的“软功夫”，只有刚柔相济，您才能在职场一往无前！终端礼仪销售服务的好处增强顾客的信心；降低投诉率，提高回头率；留住老顾客，获得新顾客；实现自我价值主要内容服装服饰——穿着打扮有规范仪容仪表——职业形象展风采体态礼仪——举手投足显内涵营业礼仪——搭建心与心的桥梁服装服饰——穿着打扮有规范1、服饰制服：平整、干净；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪；皮鞋：黑色皮鞋（保持清洁、无泥、无尘）、肉色丝袜（无破损）；夏天不可穿凉鞋上岗；工牌：工牌应佩戴于左胸处，位置在左胸口袋开口。2、饰品：项链、手机不外露，只可佩戴无镶嵌物的戒指、手链等饰物上岗，不可佩戴有悬垂物的耳环，耳钉只可佩戴一对，全身饰品不得超过三件。服装服饰——穿着打扮有规范1、发型长发不得散发披肩，必须束起或盘起；无论是长短发，发型都有应该经过梳理干净，不得有脱发及头皮屑留在制服上。发式宜自然大方，不能标新立异。护发用品的味道以清淡为宜。仪容仪表——职业形象展风采2、化妆必须化淡妆，好处是能使导购员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。基本要求：粉底、眉笔、眼影、眼线笔、唇膏仪容仪表——职业形象展风采3、手和指甲要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪；除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。4、个人卫生保持口腔清洁、牙缝无残留物；夏季涂抹止汗露、身体不得有异味。仪容仪表——职业形象展风采体态礼仪——举手投足显内涵微笑真诚眼神专注站立挺拔行走自然鞠躬谦恭下蹲优雅手势正确练习对着镜子做微笑，要领是：口腔打开左右露八颗牙齿、上下露半/一颗牙齿的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。说“田七”、“茄子”、“威士忌”、“甜”时，嘴角会露出笑意。总结自己如何微笑才会最自然。微笑真诚微笑示范图例空姐练习场景眼神专注良好的交际，目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。在服务过程中，应放松精神，把目光放广一些，不要聚焦在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛看着顾客的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼与嘴之间，这时会营造一种社交气氛，好像你与顾客是朋友一样。目光注视的标准目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神使用时的注意事项与顾客交谈时，注视顾客时间的长短很重要。通常，为了表示友好很尊重，注视顾客的时间应占全部相处时间的1/3左右；交谈时，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉；不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。站姿标准：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩打开，挺胸收腹提臀。双手叠放于腹前，两腿立正并拢或两脚呈“丁”字状，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，身体的重量应当平均分布在两条腿上。注意表现出女性轻盈、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。站立挺拔空姐练习场景站姿示范图例空姐练习场景站姿示范图例行走自然标准的走姿面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。行走标准引导顾客行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两三步距离。送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步。与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。行进速度适中，不可跑步。在行进过程中，要注意方便和照顾其他的顾客，不要与顾客抢行，必要时，应给顾客让路。行走的注意事项迎宾示范图例鞠躬谦恭鞠躬的正确姿势双手在腹前搭好，两眼直视对方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处。行鞠躬礼时一般在距顾客2-3米的地方15°致意式鞠躬30°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬（15度）（30度）（45度）鞠躬礼鞠躬示范图例鞠躬的注意事项鞠躬时眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看着顾客。鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表现自然。在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着顾客。下蹲优雅下蹲的姿势一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下蹲的注意事项下蹲时，速度不要太快；下蹲时，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定的距离；下蹲时，方位不要失当，不要在顾客身体正前或正后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。手势正确使用原则导购员在与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点，否则会引起顾客的误会或反感。正确的手势向顾客指示方向或人物时，将手臂自然前伸，上身稍前倾；五指并拢，掌心向上；以肘关节为支点，指示目标；此时，应用手掌，切不可只用单个指头。运用手势的注意事项传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不要用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一定应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。迎宾礼仪电话礼仪接待礼仪交谈礼仪送客礼仪收银礼仪营业礼仪营业礼仪——搭建心与心的桥梁迎宾礼仪目视宾客、面带微笑主动上前：“您好！欢迎光临缦狄•雅蓝！”凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管；接待团体宾客时连续点头致意；迎宾示范图接待礼仪顾客来到时应点头微笑并说：“早上好！午安！晚上好！欢迎光临缦狄•雅蓝！”因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料）”“当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”交谈礼仪仔细聆听，不能左顾右盼；语气温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态；交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（一米）切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。清点件数站立式服务，面带微笑，双手递接“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！”做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务。”收银礼仪A、步行送客清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，慢走，欢迎下次光临。”帮客人拦出租车送客礼仪B、有车宾客清点件数后，在宾客同意后帮其提携。放好物品，不要立即离去，向宾客作交代：“您的物品都在这里放好，欢迎下次再来。”关车门力度适中。送客礼仪电话礼仪电话铃响声在三声之内接起使用礼貌用语“您好，缦狄•雅蓝”话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项告之对方自己的姓名讲话时吐字清晰，语调适中拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）是否经常迟到、早退或是离开柜台？是否在营业时间靠在柜台上？是否在营业时间干自己的事，如：打电话、外出、看书等？是否与同事大声说笑或是吃零食？是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？是否白眼瞅视打招呼的顾客？是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？如果顾客在店里落下物品，是否会把它据为己有？是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？杜绝出现的行为举止杜绝出现的行为举止最使顾客恼火的店员行为有哪些？导购员之间聊闲天，叫也不过来；导购员隔着顾客来往的过道大声说话；导购员嘻嘻哈哈打电话，没完没了；导购员倚墙养神，无所事事；导购员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。导购员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书和报。谢谢大家！