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——服务礼仪培训课程培训目标•通过本课程的学习,你将能够:•掌握服务礼仪基本常识•了解服务礼仪规范•有效提升客户服务意识,提高客户满意度•提升个人素质系统架构PART1服务礼仪概述PART2服务礼仪内容R6售后要求R4岗前准备R5岗位要求R1服务礼仪的基本概念R2服务礼仪的重要性R3服务礼仪3A原则R-1服务礼仪概述1服务礼仪的基本概念2服务礼仪的重要性3服务礼仪3A原则什么是服务礼仪？•客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。尊重的前提：了解人才能尊重人；要注意规范化运作。服务礼仪的重要性？•礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在服务的每个过程，它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理，从而和客户打交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好感、信任和尊重，没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。服力礼仪的3A原则•1、接受对方（Accept）：1）不要打断别人；2）不要轻易地补充对方；3）不要随意更正对方。2、重视对方（Appreciate）1）在人际交往中善于使用尊称。2）记住对方。3、赞美对方（Admair）1）实事求是2）赞美对方的同时适应对方，也是夸对方夸到点子上。R-2服务礼仪内容1岗前准备2岗位要求3售后要求首轮效应•首轮效应：首因效应，第一印象效应。在整个服务过程中，留给服务对象的第一印象。•首轮效应的特征：•1、瞬时性：•2、非理性：•3、经验性：•4、不可逆性：重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是企业形象。岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪容仪表2.着装规范7.名片礼仪6.电话礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪8、待客礼仪岗位要求（核心内容）岗位要求7.名片礼仪6.电话礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪8、待客礼仪仪容仪表规范一、女士1、要求淡妆上岗，以淡雅自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。2、口红标准：口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。3、备注：随时关注妆容的保持情况。仪容仪表规范二、男士1、男士的发型发式干净整洁，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清洁；3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。手部要求1、不涂指甲油：不在指甲上花图案，指甲的长度不超过指尖1毫米为宜，手甲长度一般不长于指尖。2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表。着装要求：•1、统一着工装，工装保持干净整洁；•2、工牌：按照公司要求统一佩戴工作牌；•3、上岗前不吃带刺激性的东西，保持牙齿清洁，口气清新，无体味。微笑岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范7.名片礼仪6.电话礼仪5.介绍礼仪4.握手礼仪8、待客礼仪站姿当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。坐姿——女性•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同时转向一侧。•起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。坐姿——男性自信；抬头挺胸；两眼平视；挺直身板；自然地摆动双臂；不要摇头晃肩；不要左右摆动双臂；不要有意扭动臀部；避免八字步。走姿指引•总体标准：五指并拢，掌心向上，根据指引地点的距离自然弯曲或者伸直手臂，指向目的地方向。•大多数时候，我们用远离客人的一只手进行指引。但是如果接待到左手是禁忌的客人，如印度人，接待人员应用右手进行指引。引导礼仪.mp4引导•楼梯的引导方法•引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。••电梯的引导方法•指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。••入座引导方法•引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，再请入座。••出入房门•轻轻拉开房门，请客人先进出。岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范7.名片礼仪6.电话礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿8、待客礼仪握手•令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。•令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的印象。戴手套或手不清洁握手的距离握手的禁忌交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范7.名片礼仪6.电话礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪8、待客礼仪自我介绍先眼神交流；主动上前握手；清楚地说出姓名；实事求是，态度真诚顺序：把主人介绍给客人。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。致意•点头：•经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范7.名片礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪8、待客礼仪电话礼仪•使用电话时留给通话对象的印象，包括在场者对我们的印象。•1、通话内容：•2、通话时的举止表现。•拨打电话：•电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。•确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。•如果拨错电话，请务必道歉。•待对方挂断电话后再挂机。•接听电话：•铃响3声内接起；告知对方自己的姓名；•如需转接，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。如果对方找的人未在办公室或不在座位：•1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？•2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。•3、您方便留言吗？我会转答给**•4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留给他。•5、正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。•电话记录簿5W：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，为什么打来的，如何处理（送，报，转，批，处）当事人签时间地点姓名，有职有责有权，公务管理完善。接听电话对话比较•×你找谁？•×有什么事？•×你是谁？•×不知道！•×我问过了，他不在！•×没这个人！•×你等一下，我要接个别•的电话•√请问您找哪位？•√请问您有什么事？•√请问您贵姓？•√抱歉，这事我不太了解•√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？•√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？•√抱歉，请稍等的电话•通话时机：跟客户通话不到万不得已不选周一上午，尤其是周一上午刚上班的头一两个小时。不在周末下班前一两个小时通话。晚上十点后凌晨七点前。周末和节假日不要打。岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范6.电话礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪8、待客礼仪名片是自我介绍信和社交联宜卡。介绍了自己的职务，说明了自己的职责，推荐了自己的产品和服务。对方需要和你合作时就会借助名片。名片放在什么地方呢？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。名片提供者：不准随意涂改提供两个以上头衔提供私人联系方式名片接受者：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。名片使用禁忌：名片的交换：1、如何索取名片商务交往中强调自尊，一般不主动索要名片，但根据实际需要巧妙索要。2、如何接受名片有来有往：接过名片，回名片，没有也要给对方交待。接过名片一定要看：必要的话可以把对方的头衔重复一下。放到适当的位置，不能折叠玩弄，尤其不能放到后屁股兜里。3、如何递上名片起身站立，面带微笑，注视对方，两手递上，两只手端着自己的名片，拿着名片的上方，字体向上。当同时递给好几个人名片时，基本的顺序：由尊而卑；由近而远；按顺时针方向前进。岗位要求（核心内容）岗位要求1.仪表修饰2.着装规范7.名片礼仪6.电话礼仪5.介绍礼仪3.立、坐、行姿4.握手礼仪A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门座次安排•招待饮品时：••开放式问句：您准备喝点什么？•封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？会找话题：（1）向对方请教他擅长的话题（2）要记住对方赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是谈话时会客时手机接打三不原则：不响、不接、不离开现场接；（1）不非议党和政府（2）不说行业机密（3）不非议交往对象（4）不在背后议论领导、同行、同事（5）不说格调不高的话（6）不谈个人隐私待客礼仪六不说：隐私：（1）不问收入；（2）不问年龄；（3）不问家庭婚姻；（4）不问职业经历；（5）不谈健康问题待客礼仪五不问距离有度•常规距离有四：•1）私人距离（亲密距离）：家人，夫妻，恋人间出现的，小于半米以至无穷接近。除非扶老携幼。•2）常规距离（交际距离）：半米到一米半。•3）礼仪距离（尊重距离）：对长辈，上司，尊长。一米半到三米半之间。拉开距离，维护尊严。•4）公共距离（有距离的距离）：指和交往对象保持三米半或三米以上的距离，一般适用于在大庭广众下和陌生人的距离。R-2服务礼仪内容1售前准备2岗位要求3售后要求•售后要求：服务完成之后的后续性，连带性工作。投诉应对，连续性，配套性服务。•对单位要做服务工作的配套。•对员工要做好自己最后的服务环节•对行业要考虑自己的科学的规范的后续服务。其它注意事项•避免在工作场所喧哗及说笑聊天•避免在工作场所非用餐时间吃东西•工作时间处理个人事务•工作时间长时间接打私人电话•态度冷漠，无动于衷生活馆话术——介绍篇•叔叔（阿姨）好（早上好/下午好），我是管家/馆长**，很高兴认识您！“你们这是什么单位啊？”“叔叔（阿姨），我们公司叫河南颐养乐福健康顾问有限公司，是一家候鸟旅居、度假养老的专业机构。”“你们是养老院吗？”“叔叔（阿姨），我们可不是养老院或社会福利院，我们是一个充满梦想、充满爱与快乐的老人乐园。我们公司的宗旨是“用真心、爱心，换老人童心、开心，让子女安心、放心”，为咱们叔叔阿姨开创有快乐、有尊严、有价值的健康晚年生活。”“你们这儿都有啥？”“叔叔（阿姨），我来为您介绍一下，这里是我们**区的生活体验馆，面积**由**个功能区构成：（边走边介绍）这里是**区，叔叔阿姨可以在这里***，（向前走在右手边）这是我们的**区