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服务礼仪与职业化塑造个人技巧首轮效应—良好的服务的开端瞬时性非理性经验性不可逆性末轮效应服务善始善终服务善始善终仪容与仪态会见电话技巧仪容、着装与姿势着装礼仪的标准舒适合体地点因素时间因素场合因素身份因素个人风格庄重简洁大方仪表修饰是服务礼仪最要方面养成良好的个人卫生习惯•发部•面部•手部男性职业人士着装常见失误着装的要求•男装–衬衫–西服–领带–袜子–鞋–饰品穿西装的七原则拆除商标熨烫平整扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧配衬衫少装东西穿衬衫的禁忌穿破、旧的衬衫花领带配花衬衫衬衫与西装的色调不协调松开颈脖钮拉低领带卷起衣袖女性职业人士着装常见失误女士着装的要求–头发–上班妆–着装–袜子–鞋–饰物–指甲–气味化妆基本注意事项无明显痕迹美化协调女士首饰要求•符合身份•有碍工作•炫耀财力•张扬个性•性别倾向•以少为佳企业形象易于辨识整齐化一自我约束统一着装的优点整齐配套不洁残破统一着装的注意事项个人策略—简单的行为，重要的结果身体语言眼神面部表情、微笑、目光身体姿势和动作：站、坐、蹲、行、传递物品握手及手势运用身体语言的禁忌东倒西歪，哈腰探脖双手叉腰手插口袋双脚抖动上下打量，东张西望小动作玩弄名片拾物会面与拜访礼仪•问候与称呼•握手•介绍•互换名片•落座介绍顺序与礼节尊者卑者年长年轻客人同事职位高职位低女性男性官方人员非官方外籍同事本国同事适度距离1、常规距离2、展式距离3、引导距离4、待命距离5、信任距离1、私人距离2、脱岗距离几种常见的握手支配式握手谦恭式握手双握式捏指尖式死鱼式握手标准握手礼握手的常见问题不注视对方缺少力度漫不经心交叉握手强行握手交换名片的礼仪站立接受双手交换确定姓名和职务名片清洁名片夹放置位置在名片上书写东西玩弄对方的名片什么时间不应赠送见人就送在人多的场合就餐时名片很脏“可以交换名片吗？”你该坐哪个位置？入座的礼仪拜访的注意事项•不轻易取消约会•改约要尽早通知对方•有备而来•准时•遵守主方的各项规章制度•掌握时间，不拖延•电话技巧•电话礼仪掌握接听电话的技巧电话技巧很重要，因为：你只能依赖你的声音。不与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。问题：当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度，对或错？电话接听流程铃响开头语开头语转接转接请对方留言请对方留言应答应答结束通话树立你的电话形象学当演员行动一致速接电话尽量缩短“稍等时间”给对方一个调整的时间通报姓名保持礼貌热情的语气如何接听电话如何让顾客等候当你说。。。他不在他在开会他正在吃饭我不知道他什么时间回来你可以怎样说？如何转接电话如何记录留言如何结束通话你会打电话吗？接电话的礼仪“”声内接起自报家门听电话不方便时应立即告诉对方叫对方等待，应说明“”及“”转接电话一定要确认对方的“”和“”让对方等待请使用“对不起让你久等了”同事“”不宜随便告知即使对方打错电话也要“”应对打电话的礼仪“”手拿话筒事先“”表达准备“”选择适当的“”自报家门，先报“”再报“”精神饱满，保持“”和“”不要“”对方姓名“”电话留言的礼仪主动“”对方留言电话边常备便签和笔一定要做“”并做“”牢记5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丢失留言条，并做“”不正确的电话沟通方式表示不满轻声低语声音疲惫无力语音单调态度消极过分自信。。。。。。电话服务注意事项电话铃响，口中正嚼东西，迅速吐出食物，再接电话电话铃响，若正嬉笑或争执，等情绪平稳再接电话开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正与外人交谈，告诉对方待会打回工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容音质打手机的注意事项提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能询问的方法开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励客户说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”、“为何”、“如何”等字眼。例如：“你认为这个问题该用什么方法去解决？”“这件事情经常发生，而且已经持续一段时间了，你认为原因是什么呢？”“就你目前的工作职责而言，你感觉什么是最重要的呢？”“如果我们实施该解决方案，你认为会发生什么情况呢？”我们的目的是要去了解他们的想法和感觉，以及他们为何持有他们那样的思想、观点和感觉。提出恰当的问题，能够帮助我们获知关键的问题和信息，以便最终解决一个问题、实现一个目标或有效地应付某个挑战。询问的方法封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导客户只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”。例如：你认为我们能否更有效地来完成此项任务？你同意我对这个问题的分析吗？这点是不是你考虑的主要因素？你指的是XXX部吗？倾听技能“他一个人说个没完；我找他的目的是去提出一个问题，结果一直没有机会开口。”“我说话时我的经理总要打断我的话。”“我的上司从来不正眼看着我说话，而且有时当我对他说话时，他竟会从我身边走开。”“他曲解了我的话，还硬说那是我的意思。”“他向我提问时，好像对我所说的每件事都持怀疑态度。”“我喜欢我的经理—他能够领会我的谈话，我和他能沟通。”“她的确能够了解我以及我的问题。我喜欢和她共事。”过早评价一心二用直接跳到结论偏见压力不善于倾听有效沟通的障碍简单思维注意力分散猜想模式化只选择自己想听的内容成为一个好听众的五种方法不要说话；避免分心；注意顾客在说什么；寻找真实含意；给予反馈信息。积极的倾听者不要打断发言者。你必须让他把一个意思表达完整，不要半途打断他的说话。你必须不断地、有意识地将你的思想和感受暂时搁在一边，而全神贯注地去听对方说话。设身处地从对方角度来着想。要努力做到不发怒。任何情绪，尤其是怒气，都会妨碍你倾听的过程和获取信息的效果。你应该克制你的情绪，认真地去倾听对方的谈话。针对听到的内容，而不是针对说话者本人。不要因为你不喜欢说话者本人而影响到你对他发言的判断。有些人的性格你并不喜欢，但他们却可以提出很好的主意和建议来。积极的倾听者使用言语、声音和动作表情。你应该有肢体语言来表明，你对说话者以及他所说的内容是持专注、接受和认同的态度—眼神交流、点头、恰当的面部表情。说一些鼓励说话者的言词：“对的”，“请继续讲”。放松：你必须为说话者创造一个轻松的谈话气氛，而不要让对方感到你马上就要打断他的话，马上就要发表你的言论。使用反馈方法—应验证你对对方话语的理解，而不要想当然。提问。积极倾听所使用的词语实例听起来你的意思好像是……听起来你认为最重要的是……所以你的意思是……所以你最感兴趣的是……你似乎认为你的部下感到……我的理解是……你们的X型号现在有了问题，你认为原因是……所以你认为XXX部门最关心的是…...给对方一个“安全空间”给对方提供一个“安全空间”指的是对方能够轻松自如地向你提供信息。你在倾听对方谈话的时候，不要轻易表现出否定的态度。你必须表达一些理解对方的话，从而使他们能够轻松自如地同你交谈。你不一定要同意他们所说的话，你只需要做到理解和听懂他们的信息和观点。你必须将他们的观点视为一种感性的参考资料。大多数人都认为他们自己所持的思想、感觉和观点都是正确的。他们不会考虑到还有别的成熟而有智慧的人会持有和他们完全不同的思想、感觉和观点。大多数人相信，那些与他们持有不同思想、感觉和观点的人都是错的。人们常持有这样的态度，即“我认为我是对的。”“你确实错了。”等，正是这些念头引发了企业中许许多多的矛盾和问题。这不利于全面而彻底地了解企业中所发生的问题。我们不应该将他人的观点划为对与不对两大类，而应该认为所有的观点都是有参考价值的。每个人对问题持有不同的认识和看法，只凭一个人的认识，很难彻底了解企业中某个问题的全部情况。如何有效地给对方提供一个“安全空间”你要意识到别人的意见通常反映的是他们的认识和信念，仅此而已。你必须向象海绵吸收水份那样吸取信息。你在向别人获取信息时，必须避免与对方发生争执。你必须认识到你的语气会影响到你谈话的效果，你必须避免刺耳或不耐烦的语气。你必须牢记一个人的能力是有限的。对于企业中尚未解决的问题，我们每个人的认识和判断都是有局限的。你必须记住我们每个人都能从他人的思想、观点和建议中得到启发和帮助。服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。反求诸己，由内而外你希望在工作上享有更多的自由与自主吗？那么先作个更负责尽职的员工；你希望获得信任吗？那么先做个值得信任的人；由内而外的修为强调，先信守对自己的承诺，才能信守对他人的诺言。ContinuousImprovementEverymorninginAfrica,agazellewakesup.Itknowsthatitmustoutrunthefastestlion,oritwillbekilled.EverymorninginAfrica,alionwakesup.Itknowsthatitmustrunfasterthantheslowestgazelle,oritwillstarve.Itdoesn’tmatterwhatyouaregazelleorlion.Whenthesuncomesuptomorrow,youbetterberunningfasterandfaster…...