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为什么强调服务意识？一个满意的顾客意味着…•1个满意的顾客会告诉1-5个人•100个满意的顾客会带来25个新顾客•维持1个老顾客的成本是吸引1个新顾客的1/5为什么强调服务意识？一个不满的顾客意味着…•1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客•1个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人第一印象的产生外表肢体语言有声语言7-8秒内55%38%7%标准姿态（站姿规范）标准站姿：脚跟并紧，脚尖分开；双手交叉置于前方，左手在上右手在下；眼光平视前方，表情平和且面带微笑；收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收。标准姿态（站姿规范）禁忌的站姿双手叉腰；双臂抱在胸前；手插入口袋；双手背后身体东倒西歪或靠着其它物体；标准姿态（行走规范）标准走姿：上身挺直，重心稍前，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。标准姿态（行走规范）禁忌的行态二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥带水”，横冲直撞从看商品或照镜子的顾客面前走过急跑或奔跑标准姿态（下蹲取物规范）•靠近，让物品在右前方•上身保持垂直蹲下，略低头•双膝一低一高，并拢•速度不宜过快，东张西望标准姿态（规范手势）标准手势:手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，肘关节为轴，指向目标。双手交接商品或票据。标准姿态（规范手势）禁忌的手势挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲食指指点商品、方向、个人大拇指指自己标准姿态（规范表情）（1）微笑：亲切自然、真诚、适度、和时宜（2）同情：发自内心、及时帮助（3）认真：适当眼神接触，边聆听边示意理解和尊重标准姿态（规范表情）禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑、装笑萎靡不振或爱理不理呆板、发怒标准姿态（鞠躬规范）晚送宾：45度敬礼，低头时间为3秒（谢谢您，谢谢光临）早迎宾：30度敬礼，低头时间为2秒（您好，欢迎光临）标准姿态（规范语言）接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声热情三到：眼到（目视顾客）口到（普通话，因人而异）意到（有表情）朝晚礼及迎送宾规定1、开店前5分钟，经广播室提示，各专柜内照明统一开启。2、导购员在迎(送)宾曲响起前2分钟，站于主通道两旁。顾客接待技巧视觉型：直接对商品进行浏览用视觉判断，决定选择自己所需的商品，并让导购开票，完成交易，性格较急。接待视觉型顾客：采取“无干扰服务”语速要快，跟得上顾客的节奏不要与顾客闲聊太多用肢体语言沟通，符合顾客的手势有意让顾客控制局面顾客接待技巧听觉型：先开口向顾客询问情况，然后从信息中判断选择自己所需的商品，慢性格。接待听觉型顾客：耐心，语速不太快少用肢体语言干扰顾客说话声调抑扬顿挫认同顾客的谨慎提供全面可靠的资料强调其他顾客的满意度顾客接待技巧感觉型：用视觉进行浏览，然后询问相关情况，最后用感官感受商品真实性，舒适度，成熟性顾客。接待感觉型顾客：采取“讨教”方法尽量让顾客接触商品实体模仿顾客的话语表现营业员的诚实适当，婉转的暗示顾客的精明接待距离0.5—1.5米引导距离1.5米等候距离3米以外禁忌距离0.5米内营业员的服务距离吸引顾客进营业区域丰富的商品陈列贴切的语言主动招揽顾客店员不停整理货品（勤快、敬业；喜欢、欣赏货品；刚刚销售完）销售用语的艺术•避免命令式，多用请求式。•少用否定式，多用肯定式。•少用“我”，多用“咱们”。•先贬后褒，“是——但是”。顾客投诉阶段•情绪激动阶段（耐心倾听，敢于接受批评）•恢复理智阶段（提出投诉要点及要求）解决顾客投诉技巧•理解顾客投诉动机。（我理解您的需求）•巧妙宣传相关法律法规及店内规定。•提出解决的几种方案供顾客选择。•保全顾客面子，留给顾客退路。•认真总结经验。准备好“打猎”了吗？