服务礼仪培训XXXX

2019/9/3服务人员礼仪培训建玛特2019/9/3培训大纲什么是礼仪：礼仪核心前台人员仪容仪表：男士篇、女士篇工作规范工作流程接待、投诉流程成为服务明星2019/9/3什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2019/9/3礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。2019/9/3礼仪核心-自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。我们的企业理念：忠诚、勤奋、团结2019/9/3礼仪核心-尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养2019/9/3礼仪核心-尊重他人的原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。这里的对方是：商家、顾客、领导、下属、同事、家人……2019/9/3学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2019/9/3礼仪－仪容仪表1、面部修饰男士剔须修面，保持清洁。无口腔异味、无口臭。保持口腔清洁。保持牙齿清洁。上班时不能嚼口香糖。2019/9/3礼仪－仪容仪表(男士篇）1、发型发式要求干净整洁不留长发，不剃光头，不理怪异发型前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部头发上不能有头屑不能留长胡须2019/9/3礼仪－仪容仪表(男士篇）2、手和指甲干净、美观修剪整齐指甲不可长于指尖2019/9/3礼仪－仪容仪表(男士篇）3、着装要求着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净着深色皮带，穿黑色正装皮鞋、穿深色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋2019/9/3礼仪－仪容仪表(女士篇）1、发型发式长发应束起来,用发夹或发带固定好,短发应梳理整齐，不梳奇异发型留海不盖眉不染夸张发色。2019/9/3礼仪－仪容仪表(女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人2019/9/3礼仪－仪容仪表(女士篇）3、着装要求着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处，正面朝外，不得有遮挡着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净着裙装时必须穿肤色长裤袜穿黑色正装皮鞋，前不露趾、后不露跟，不穿黑色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋2019/9/3礼仪－仪容仪表(女士篇）4、手和指甲干净、美观修剪整齐不留长指甲不涂有色指甲油不佩戴夸张手饰物2019/9/3礼仪-工作规范顾客服务中心坚持站立式、普通话、微笑式服务1.您好；欢迎光临；好的、知道了；请稍等一等；对不起；谢谢您；欢迎您再来2.要求：客人离前台1.5米时立即起立，面带微笑说：您好、欢迎光临收银时必须做唱收唱付(您好；欢迎光临；一共多少元；找您多少元；一共多少元、刷卡多少元，请核对金额后输入密码；钱、卡请收好；对不起；谢谢您；欢迎您再来)2019/9/3礼仪-工作规范1、站姿站立时做到双腿伸直、肩平、头正、平视前方、挺胸、收腹，员工双手自然叠放于腹前表情和蔼可亲、微笑自然，正视对方，目光坦诚，不斜视，不鄙视2019/9/3礼仪-工作规范2、坐姿双脚呈V字型（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，手掌相交叠放（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐2019/9/3礼仪-工作规范2019/9/3礼仪-工作规范3、走姿（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路，避免从顾客二人中间穿行（3）在通道与顾客相遇时，应让顾客先行，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背，（4）提有物品时不要随意甩动，应固定在手中2019/9/3礼仪-工作规范4、手势用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢、大母指自然弯曲，掌心向上为顾客传递单据时，双手奉上，轻拿轻放2019/9/3礼仪-工作规范5、当与顾客说话时保持目光接触不要东张西望,或三心二意必须控制自已的语音语调,给客人一个真诚的微笑（绝不能带有轻蔑、无赖的表情和口气与客人谈话）在不知如何回答问题时不要傻笑更不要回绝,你可说:“对不起”“请稍候”（咨询相关领导或相关部门后再进行回答）顾客离开时，也要主动与顾客道别（请您走好！慢走！再见！）2019/9/3礼仪-纪律规范注意事项（一）不能在顾客面前挖鼻子、耳朵、指甲不能在顾客面前打哈欠、伸懒腰、咳嗽和打喷嚏前台禁止出现趴、依、靠、嘻哈聊天2019/9/3礼仪-纪律规范注意事项（二）禁止在前台化妆、剪指甲、涂指甲油、梳头上班前不吃异味食物，不喝酒，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁工作时间内不能吃零售，口香糖，更不得在工作场所用餐2019/9/3礼仪-纪律规范注意事项（三）电话铃响，请在三声内接听接听电话时，请使用普通话，并报出本部门名称（你好、建玛特江北店客服中心，对方无回应时：您好，请问您能听清楚吗？）回访前，先按何人、何地、何事、何因、理出这几点重点，以免浪费时间。（**老师（先生、女士）您好，我是建玛特江北店顾客服务中心的工作人员，耽误您几分钟，我们对您在我商场购买的商品质量、各方面服务进行回访）在接听电话、拨打电话中，应记住让顾客先收线2019/9/3礼仪-纪律规范注意事项（四）禁止在工作场内看杂志、玩游戏、看视频、看小说、玩手机等干与工作无关的事情工作时不能长时间拨打私人电话，与顾客通话时应保持说话声音要轻，不在工作场所内大声喧哗、打闹、聊天前台工作人员因事离开服务台时，应告知其他同事；前台办公场非工作需要，其它部门员工不能进入，办公区域随时保持干净、整洁，办公台上物品时刻要保持摆放整齐禁止擅离工作岗位，脱岗、串岗2019/9/3礼仪-工作规范我们的晨会时间9：15-9：30（灯巢9：40-9：55）1.开晨会：练习待客用语、收银用语及回报顾客三大精神；记录主管通知的各项工作安排。2.检查仪容仪表，整理办公环境、物品摆放是否整齐。9：30-18：00（灯巢10：00-19：00）1.迎宾2.查看工作交接本，是否有遗留工作或特别事宜，并开始一天工作：电话咨询、前台接待、回访顾客等相关工作。3.协助收银员做好中午就餐替换收银工作4.将所有单据、数据记录到电脑，整理好相关资料，并做好交班记录2019/9/3礼仪-工作规范接待咨询或投诉：1.接待服务客人是第一需要，当客人向你岗位走过来时，无论你在做什么，都必须站起来、微笑接待，双目注视顾客并亲切的问侯：“您好，有什么可以帮到您吗？”如果正在接待一位顾客，可以请刚来的顾客在旁边等待，并告知顾客“不好意思，请您在旁边稍等片刻，我们马上接待您。”不论多忙，都必须让每一位刚的顾客感受到自己已受到关注。热情、亲切的态度是化解顾客抱怨的首要方式，接待顾客过程中严禁态度冷淡、语气生硬。2019/9/3礼仪-工作规范2.处理顾客在等待服务人员解决问题时，应让顾客稍加等待，倒杯水让顾客能稍加放松些。在处理事情期间，尽量避免争吵，以免影响商场的营业气氛，如遇到协调需要商场商管部帮助，可联系商管部来做沟通。3.回访投诉事件解决完后，服务台人员应给顾客电话回访，咨询核实事情是否已经解决，解决的结果是否满意，则在投诉登记表里签字确认，归档。2019/9/3礼仪-成为服务明星谁是服务明星？——雷锋服务理念：全心全意为人民服务2019/9/3礼仪-成为服务明星如何成为服务明星1.自己要有服务意识，认真做好每一件事。（海尔老总曾说：把平凡的事情，坚持做好就是不平凡）2.公司对服务的重视俗话说，看法影响想法，想法决定做法，做法产生结果，不同的行为产生不同的结果，影响看法的是一个人的观念，因此树立正确的观念是基础。服务观念：关注客户需求是服务的起点，满足客户需求是服务的目标，而为客户服务是存在的唯一理由，只有不断的贴近客户、用心服务、深化服务的内涵，延伸服务的模式，定制开发出满足客户需求的服务产品和项目，而服务是延伸的战略，不仅只是执行。2019/9/3礼仪-成为服务明星全员服务：全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。自我价值的体现：任何事情没有小角色，只有小演员，要有正确的心态认识不正确的工作。一个人存在的价值的大小取决于他服务的人数和服务的品质。2019/9/3礼仪-成为服务明星超级服务：是善用所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竟争对手价值。成为服务的基本素质：1.喜欢与人打交道；2.在陌生人中间能感觉自然；3.对某个集体或地方有归属感；4.能较好的控制自己的感情；5.与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求；6.有较强的同情心；总体信任他人的感觉；7.丰富的专业知识。2019/9/3礼仪-成为服务明星要想成为赢家只能先成为专家客户关系的黄金法则：用别人喜欢被对待的方式对待她（他）我们服务目标：做行业的最佳服务，做行业的名牌服务2019/9/3谢谢!