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服务礼仪培训课——培训讲师内容一、服务姿态二、服务礼仪三、服务用语一、服务姿态1、笑姿在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想，情感及其心理活动与变化，而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多，在服务工作中，要注意表情，在面对他人时，面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不坑。①微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。②国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）。面部表情练习第一步：念“一切、茄子、田七、美丽”等词，即使用含字母“J\Q\X”的字词。第二步：口、眼、心结合，内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔的注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临”同时行鞠躬礼。2、站姿女士：脚后跟并拢、双脚尖并拢；两腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两辟臂放松，双手虎口相嵌，四指并拢，自然垂于身体前面；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。2、站姿男士：两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿蹲姿优雅，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地。小腿基本垂直于地面；右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体；用右手拾物；注意膝盖的方向不能朝着前方。蹲姿4、坐姿坐姿文雅、端正；从容就座，动作要轻而稳；肢体不应抖动。侧位重叠（侧挂）曲直标准交插坐姿5、走姿行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；行走时步伐自然，不宜左顾右盼、发出声响。5、走姿二、服务礼仪1、敲门礼仪敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次敲三下并且适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，脸带微笑，集中精神听房内的回应，忌东张西望，心不在焉；忌用手过重或过轻。2、握手礼仪行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。四个基本原则：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力3、递物、接物递物、接物的原则：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。递物的方法：①递交文件或书刊，在工作和生活中，若向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。②递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将名片的正面指向对方，以方便对方的观看。③递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝自己，双手恭敬的送上。接物的方法：①当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。②接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。4、电话沟通礼仪①微笑接听电话；②说话的声音以大到对方能听清楚为宜；③礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不可忽略。④对于本酒店毫不相关的单位打来的电话，也应接通常方式处理。⑤避免长时间与对方闲聊；⑥使用对方难以明白的用语、暗语等5、介绍礼仪遵循“尊者先知”的原则①先把年轻的介绍给年长的②先把职业低的介绍给职业高的③先把男士介绍给女士④先把未婚的介绍给已婚的⑤先把个人介绍给团队6、鞠躬礼仪鞠躬礼仪的姿势行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。7、鼓掌鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人鼓倒掌。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。8、指引(引领)指引引领①引领客人时，一般走在左前方2-3步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道的里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着大致平等表示亲切。②拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请小心足下”。③当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。良言恶一语句伤三人冬六暖月孔寒子三、常用的服务用语⒈礼貌的基本要求①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、礼貌的注意事项“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务要求①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语用法①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，感激的态度说。③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。欢迎语：你好，欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、服务用语类型道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？推脱语:“很抱歉，公司有规定不能---提醒语请您小心台阶；请您注意；请您别着急。请您注意安全；请走右侧。赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”“您真有眼光”、好有品位、您真漂亮等慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”例子：“房间客人需要茶水”当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。酒店基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。酒店常用礼貌用语10个：请、欢迎光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等。6、服务用语小结一到六字真言：“是…”“好的…”“让我来…”“马上改进…”“我会注意的…”“谢谢您的指教…”