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CSTCProgram服务礼仪南航培训部CSTCProgram•不学礼,无以立•礼仪者敬人也•礼仪--尊重别人的表现形式CSTCProgram礼仪文化的起源－•古代祭祀物品及器皿•最大颗粒的农作物•祭祀主持的衣服CSTCProgram礼仪文化的内涵•礼貌•礼节•礼宾•礼俗CSTCProgram礼仪的定义－礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。CSTCProgram中国礼仪文化发展简史——•原始社会是礼仪文化的萌芽时期•奴隶社会是礼仪文化的发展时期•封建社会是礼仪文化的鼎盛时期•近现代CSTCProgram东西方礼仪文化的差异－•大相径庭的问候语•毁誉不一的“老”•截然不同的宴请语•泾渭分明的送礼礼节CSTCProgram礼仪的原则•尊重的原则•遵守的原则•适度的原则•自律的原则•宽容的原则•发展的原则CSTCProgram服务礼仪的基本理论－•服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。•重要意义：•1.提高个人素质。•2.对服务对象表示尊重。CSTCProgram服务礼仪的基本理论－•3.提高服务水平与质量。•4.维护单位形象。•5.创造更好的经济效益。CSTCProgram服务礼仪三A法则－•1.接受•2.重视•(1)牢记服务对象的姓名。•(2)善用服务对象的尊称。•(3)倾听服务对象的要求。•3.赞美CSTCProgram服务人员的仪容规范－仪容•清洁的头发•整洁的发型•精神的面容•清新的口气•干净的双手CSTCProgram得体的外表－制服•制服的象征•制服的穿着标准CSTCProgram制服规范－•1.为了尊重服务对象。•2.为了适应工作需求。•3.为了塑造企业形象。CSTCProgram制服的功能以及基本要求－•功能•1.标志功能2.激励功能•3.防护功能4.宣传功能CSTCProgram制服的功能以及基本要求－•基本要求•1.制作精良2.外观整洁•3.文明着装4.穿着得当CSTCProgram得体的外表－•职业化妆基础知识护肤品的选择皮肤的护理化妆品的选择CSTCProgram化妆技巧训练CSTCProgram人类信息传递方式7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家梅拉比安CSTCProgram优雅的举止•站姿女士标准服务站姿男士标准服务站姿CSTCProgram举止–站CSTCProgram优雅的举止－•走姿行走姿势行走的礼仪CSTCProgram举止–走CSTCProgram举止–走行路的礼仪•并肩：右为尊•前后：前为尊•上楼：前为尊•下楼：后为尊•引导：左前方CSTCProgram优雅的举止－•坐姿女士标准坐姿男士标准坐姿CSTCProgram举止–坐入坐落座坐姿CSTCProgram举止–坐•乘车座次(轿车)司机４２３１主人１３４２CSTCProgram举止–坐•餐桌座次16234587CSTCProgram优雅的举止•蹲姿CSTCProgram容易被忽略的蹲姿举止–蹲CSTCProgram举止–手势•礼貌和忌讳CSTCProgram举止–眼神•视线的沟通•视线的注视•视线的转换CSTCProgram视线向下视线向上视线水平举止–眼神CSTCProgram举止–眼神侧目扫视是最不友善的眼神CSTCProgram举止–鞠躬表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度CSTCProgram举止–微笑•微笑的标准——亲切、自然CSTCProgram交际--握手握手的方式握手的顺序握手的禁忌CSTCProgram交际–称呼•男士•女士•职务•职业•绰号CSTCProgram交际--介绍自我介绍姓名+单位+职业被人介绍礼貌回应介绍别人介绍顺序CSTCProgram交际--名片名片的递接名片的存放CSTCProgram交际—电话基本原则声音的控制电话记录CSTCProgram适度的言谈－•礼貌礼节文明用语勤用“五声”杜绝“四语”CSTCProgram适度的言谈－•关键措辞敬语、雅语、应答语、推拖语、祝贺语、专业术语CSTCProgram适度的言谈－•声音的运用语调节奏气息音量CSTCProgram适度的言谈－•注意倾听亲切的微笑关注的眼神明确的指示耐心的应答CSTCProgram适度的言谈－•克服不良习惯口头禅个人隐私安全问题多余的动作CSTCProgram服务人员语言规范基本原则－•1.三T原则•机智；时间；宽容•2.适度原则CSTCProgram谢谢！