服务礼仪标准

服务礼仪标准（一）仪容仪表礼仪标准（共性）事项内容标准仪容发型男1.留标准发型，鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，鬓角不超过耳朵中间；2.不准留光头，发色以黑色、深棕色为主，不宜夸张。女1.头发不能遮脸；2.中长发须盘起或用深色发带或发卡系好，不能披头散发，发带、发卡不可过于夸张；3.短发不能过短，或留其它怪异发型；4.染发颜色柔和适度不宜夸张。妆容男1.不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌；2.不喷洒气味过于浓烈的香水。女1.根据年龄，淡妆上岗，色彩柔和，不浓妆艳抹，自然大方，整体协调；2.口红以红色为主调，不准用深褐色、银灰色等异色口红，不涂异色眼影；3.化妆基色应一致，反差不宜过大，并与发色协调；4.就餐后应及时补妆（任何人不得在营业现场补妆），保持良好的精神面貌，不喷洒气味过于浓烈的香水。指甲男应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖。女1.应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖，不染带色指甲油。可适当涂抹浅色指甲油；2.食品、餐饮人员不得涂抹指甲油。（化妆品销售人员根据公司要求涂抹）事项内容标准肢体全体不允许将纹身暴露在工装外。事项内容标准仪表饰物男1.工装上不准佩带任何饰物；2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽不超过1厘米，不得戴手链；3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。女1.不允许佩戴夸张性饰物，工装上不准佩带任何饰物；2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽各不超过1厘米，5克以下项链（不得露在衣领外），可戴一对耳钉或一对耳环直径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。其它口腔无异味。卫生做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。工装夏装1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；2.女员工着套裙。春秋装1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；2.衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带；3.佩带领带、领花。冬装根据门店具体着装要求执行。马甲根据门店具体规定执行。其它1.员工上班时间应按照各自岗位穿着工装，各类工装不得交叉穿着，并佩带工卡、领带或领花；2.服装要求干净、整洁、无污渍；应经过整烫，衣领、袖口、兜盖及领带平整。每周至少清洗一次，夏季应勤清洗；3.服装纽扣齐全，并系好；佩带领带、领花时系好衬衫风纪扣；服装纽扣齐全并系好；衬衫下摆扎入裤子（穿夹克套装的夏装除外）或裙子内，女员工怀孕四个月后可不扎；不能翻卷袖口和裤腿；事项内容标准4.女员工裙装长度，在膝关节上下5公分范围内；5.冬季时，可在西服或夹克内加穿与外衣颜色相似的毛衣，内衣领口及袖口不得露出衬衫外；6.领带长度与腰际齐或至腰际以下2至3公分处（含腰带宽度）；7.皮带颜色为黑色，佩饰应简洁，不宜夸张；8.不能赤足穿鞋。男导购员袜子四季均为深色；女员工夏季着裙装时，须着肉色高筒袜或连裤袜，并保证袜子不下滑，禁止穿比裙子下摆低的长筒袜，其他季节均着深色袜子；9.男女四季均着黑色鞋（前不露脚趾，后不露脚跟），并与服装协调，严禁有带不系、后跟踩倒；10.员工统一将工卡佩带在左胸前规定位置并保持清晰整洁，胸卡号的一面朝外，不得将工卡转借他人。如有丢失，破损、卡号模糊等出现，需上报人力资源部；11.工装换季由门店统一安排，所有着门店工装的人员一律不得提前或滞后服装的更换。事项内容标准礼仪站姿肃立式1.男员工足尖分开30―40度，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视；2.女士足尖分开15――30度，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。体前交叉式1.男员工左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰；2.女员工站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手下垂至腹前虎口处交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。坐姿正襟危坐式上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。垂腿开膝式上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。（适用于男员工）；双腿叠放式将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。(女员工穿夏装式采用)事项内容标准双腿斜放式1.适用于女员工穿裙子的女性在较低处就座使用；2.双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。前伸后屈式大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。(适用于女员工)行姿----1.双目向前平视，面带微笑微收下颌；2.上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾；3.手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米；4.陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措；陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方；5.上下楼梯：礼让服务对象，上楼时请服务对象前行，下楼时请服务对象后行；6.进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作；7.出入房门:引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。鞠躬----1.鞠躬双手叠起放于腹前，脚跟靠拢，双脚尖微微分开，以腰为轴上身前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；2.鞠躬时必须伸直腰背，头、颈、上身从侧面看必须成一条直线，弯腰速度适中，幅度为15度。事项内容标准礼仪表情神态目光1.坦然、亲切、和蔼、有神；2.放松精神，把自己目光放柔和，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人；3.目光注视区分为：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌），注视区的选择视场合而定。笑容1.真正的微笑，应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短，还应当是一种内心活动的自然流露。它来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰；2.微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿；3.放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。手势----1.指引方向：手指自然并拢，手臂自然伸直，大拇指自然伸直，并与四指成45度角，掌心向上，抬起约与肩同高的位置，向要指示的方向伸出前臂，目光逐渐从对方移向指示目标，同时亲切的向对方说明行走路线；2.接递物品:⑴持物时，要做到稳妥、自然、到位、卫生，尽量轻拿轻放，防止伤人伤己；⑵递接物品双手为宜，不方便双手并用时，要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；⑶递给他人的物品要以直接交到对方手中，不要将所递的物品放到别处；⑷双方相距过远，递物者应当主动走近接物者；⑸如为坐姿时，应起身站立；⑹员工在递物时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；⑺带有文字的物品递交他人时，要正面面对对方；⑻带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，应当使其朝向自己，或是朝向他处；⑼接取物品时，应当目视对方，不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。（三）现场接待标准（个性）1.导购员接待礼仪规范接待过程接待要点接待内容迎接顾客1.迎接顾客的时机（1）创造与顾客目光相遇的机会判断顾客的行走路线，关注顾客的动态。（2）与顾客目光相遇时①与顾客目光相遇是最佳的招呼时机。②与顾客目光相遇时表情要亲切、自然。（3）顾客随意看商品时①导购员需与顾客保持一定距离。②目光应追随顾客，不急于和顾客打招呼，给予顾客充分的选购空间。（4）顾客拿取商品时导购员要在第一时间到达顾客身边，打招呼并提供相应的服务。（5）顾客驻足关注某种商品时导购员要在第一时间到达顾客身边，打招呼并提供相应的服务。（6）顾客询问时导购员应立即上前打招呼，并提供相应的服务。2.迎接顾客的语言（1）问候语①导购员迎接顾客时应面带微笑，使用生动的问候语，内容适合当时氛围，避免呆板。②目光友善且自信，可以说：“请您随意挑选，如果有需要请告诉我。”③适当的控制好语音、语调、语速。（2）肢体语言点头微笑、目视顾客，以顾客感到亲切为准。接待过程接待要点接待内容迎接顾客3.迎接顾客的技巧（1）当顾客进入货区时①导购员应立即停止手中的工作，关注顾客需求。②适时、适度打招呼。（2）当结伴而来的顾客进入货区时①确认顾客结伴的人数并观察彼此之间的关系。②判断、确定重点的目标顾客，如果无法断定应向年长者或靠右者打招呼。（3）当正在接待顾客时新顾客进入货区①当顾客还在犹豫不定时，导购员可以礼貌的让其先考虑一下，而去接待新顾客。例如：导购员可以说：“不好意思，您先考虑着，我先去与他打声招呼，您有需要可以随时叫我。”②当顾客已经表现出购买的意向时，导购员要先与新进店的顾客打招呼，然后继续完成已有的销售，语音要适当放大，提醒专柜其他导购人员迅速进入顾客的接待工作中。③导购员面对久等的顾客上前招呼时，应先恳切的道声歉意。例如：导购员可以说：“对不起，让您久等了。（4）当经常光顾的顾客进入货区时①导购员亲切的直接称呼其姓氏、职位，最好是加上时间以突出精确度。例如：导购员可以说：“张先生早上好，欢迎您再次光临**专柜”；“李经理过年好”；“刘女士下午好”。②询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，可以快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。4.迎接顾客注意事项（1）保持适当的距离社交距离120-370厘米，这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。（2）注意迎接顾客的举止动作例如：导购员迎接顾客时还在抠指甲，或把头发抓到前面来看看有没有分叉，无视顾客的存在。（3）把握最佳时机①导购员要始终保持一种善意的微笑。②在恰当的时间向顾客打招呼是一门艺术，微妙之处在于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。（4）时刻观察①导购员应时刻集中精力观察、专注顾客。②对顾客进行初步判断。③针对顾客举动，作出快速的反应，迎接顾客。接待过程接待要点接待内容迎接顾客4.迎接顾客注意事项（5）站位①导购员与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。②不能从顾客背后打招呼，容易吓到顾客。（6）记录顾客信息①对于经常光顾商场的顾客应准确记录顾客姓名职位、性格、偏好等等个人信息。切勿张冠李戴，错误地称呼对方。②如果想不起顾客的名字，你可以问：“您来了”。（7）方式①导购员与顾客打招呼的语言要突出亲切与自然，不要被一些固定用语所束缚使招呼流于一种形式，通过与顾客打招呼突出对顾客的尊重。②由于大多顾客在与导购员刚接触时具有较强防范心理，所以导购员在和顾客招呼时不能让她感到是为了销售商品，更不能在招呼后一味的尾随顾客进行推荐，使顾客产生紧张与不满的情绪，从而放弃选购商品。应在打完招呼后针对顾客的不同反应采用相适应的服务方式，以达到使服务顺畅，氛围宽松的效果。（8）不适宜打招呼的情况①当顾客急行通过专柜时，不适宜打招呼。②当顾客之间相互交谈时，不适宜打招呼。③当顾客在货区内接打电话时，不适宜打招呼。推介商品1.推介的时机（1）商品接近时机当顾客注视商品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品巧妙地联系起来。例如：导购员可以说：“您好，您正在看的是今年的新款