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0服务礼仪标准1目录第一部分导言第二部分通用服务礼仪标准第三部分岗位服务礼仪标准2第一部分导言一、礼的起源二、服务礼仪的定义三、提升基础服务礼仪的意义3一、礼的起源礼最早起源于什么时候？4一、礼的起源“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。5二、服务礼仪的定义（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪6礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。（一）何谓礼仪7服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。8三、提升基础服务礼仪的意义9第二部分通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪八、社交礼仪10二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行进指引（七）示意入座（八）阅读指示11挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（一）标准站姿12姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。13中行保安人员站姿中行大堂经理站姿形体仪态形体仪态形体仪态17内训学员在训练站姿18课后练习方法头顶书，双腿夹书练习法背靠背练习法贴墙站立练习法【站姿】无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。形体仪态20（二）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然分开。[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿分开，间距不得超过肩宽。√错误的坐姿21[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：（二）标准坐姿形体仪态【坐姿】坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。形体仪态2425坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来。4.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。（二）标准坐姿形体仪态形体仪态形体仪态行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两条平行线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35度。【行姿】形体仪态（三）标准行姿30行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。行姿禁忌：31（四）标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态（四）标准蹲姿33（四）标准蹲姿34（五）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，手指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。35■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；■在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。（六）行进指引36当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。37指引禁忌：禁止使用一指禅向客户指引方向。38为客户进行阅读指示时，手指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（七）阅读指示39示意客户入座时，手指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。（八）示意入座40三、表情神态（一）表情（二）微笑（三）眼神41■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（一）表情42■微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。■表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（二）微笑43如何微笑44放轻松放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。GECProgram6-14第一式：微笑口型法45微笑训练奋斗奋斗4647（二）微笑48你对客户微笑了吗？49微笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。------卡耐基50请感觉一下这三种眼神的含义小测试（三）眼神51眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——注视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点递接物品时——注视客户的手部52（一）倾听技巧（二）服务用语（三）语言技巧四、沟通语言53（一）倾听技巧服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。四、沟通语言54文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项：●工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。（二）服务用语55文明服务用语文明服务用语五十句第一类迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类向客户致歉文明用语（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？（二）服务用语56（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？服务忌语（二）服务用语57（一)助臂服务（二)递送资料（三)递送物品（四)接递名片（五)交接款项（六)上下楼梯（七)出入房间五、接待礼仪58下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。五、接待礼仪（一)助臂服务59（二）递送资料：递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。五、接待礼仪60（三）递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。五、接待礼仪61（四）接递名片要从合适的位置取出名片。换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。五、接待礼仪62（五）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。五、接待礼仪63（六）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即