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东风雪铁龙服务顾问培训模块之礼仪知识礼仪知识相互认识小组成员的姓名：大家来自哪里：小组成员进行2分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：个人特点：学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容课堂要求关于时间关于提问关于手机关于吸烟不群的智慧非凡的手段出众的口才“它源自高妙的礼仪”客户服务的成功源自课程概述服务素养首轮效应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务顾问服务素养要求3、我很难与人相处1、很难控制自己的情绪2、别人对我不好我当然不高兴4、每个人要自力更生5、我没犯错误就不该道歉10、全在自己的大脑里不用记录6、宁愿用书面形式沟通7、为什么要记住他们的名字和脸呢8、我就是严肃的人9、清洁和打扮并不重要服务顾问服务素养要求我很难与人相处很难控制自己的情绪别人对我不好我当然不高兴每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉全在自己的大脑里不用记录宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢我就是严肃的人清洁和打扮并不重要多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉随时记录用户的问题对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清洁服务素养首轮效应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务顾问服务素养要求服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪第一印象第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话传真或是面对面，都是客户认知服务商和服务顾问的重要机会。第二次还来不来15-30秒首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪一张单程车票，谢谢！首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应的特征瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪总体要求具体规范着装规范个人5S服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪总体要求庄重简洁大方个人5S具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪面部头发手部个人5S总体要求具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪统一着装的目的着装原则注意事项个人5S总体要求具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪统一着装的目的个人5S总体要求具体规范着装规范树立企业形象易于辨别实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明职业差异服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪着装原则个人5S总体要求具体规范着装规范身体气味清新肩膀没有残发、皮屑着标准工作服，总体修饰职业化衬衣干净领带整洁，颜色合理搭配鞋袜干净，袜腰平整服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪注意事项个人5S总体要求具体规范着装规范不能乱穿注意整洁不能残破不能随意服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪主动迎接微笑迎接自我介绍适当引导接待礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪引导手势伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成45-60度角为宜，指出正确的方向。接待礼仪主动迎接微笑迎接自我介绍适当引导服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪引导方法1不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。”接待礼仪主动迎接微笑迎接自我介绍适当引导亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪引导方法2走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请这边走。”接待礼仪主动迎接微笑迎接自我介绍适当引导楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。引导练习服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪形体规范行为规范形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪形体礼仪形体规范1行为规范眼神诚实自信。背部挺直，双肩放松。走路稳重大方，步伐频率适度。动作迅速、干净利索。手臂摆动及手势自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移动身体时既不别扭又不太随意。服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪行走男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。形体礼仪形体规范1行为规范行走练习服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪形体礼仪形体规范2行为规范与人对话进行对视时大方自在。说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起。与用户谈话时身体前倾。常见错误：抱膀、叉腰、背手……服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪交换名片的礼仪1事前的准备准备接待客户时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。递出名片身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：“我是XXX，您有什么事情可以直接与我联系。”形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪收下名片用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。事后整理当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。交换名片的礼仪2形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情交换名片的礼仪3形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。站姿1形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪男士站姿双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女士站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。站姿2形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪男士坐姿一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士坐姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿形体礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要错误的表达/正确的表达语言礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要1语言礼仪课堂练习：1语气不能烦燥不安，也不能尖锐2口气不要太严肃，不要直接显示学者风度3疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力4避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高5不能带有霸道和命令的语气6说话声音柔和、自然服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要2语言礼仪课堂练习：1谈话应该以恰当的总结性声调来结束2说话要有精神，充满自信，彬彬有礼3言词多用：“我们”，“您”，“***先生/女士”4使用客户感兴趣的语言和术语服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪错误的表达/正确的表达语言礼仪你下次注意点…我已经告诉你了…你应该放弃这种念头…你想错了…如果这样，再出现问题我们不负责任…你做错了…你必须…你立即…我不同意…不行…课堂练习：服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪错误的表达/正确的表达语言礼仪请您今后尽量避免……你下次注意点…我已经告诉你了…你应该放弃这种念头…你想错了…如果这样，再出现问题我们不负责任…你做错了…你必须…你立即…我不同意…不行…可能上次我没说清楚，我再给您讲一遍我理解您的心情，不过……请您尽快……实际情况可能和您的想象有点不太一样您看可不可以这样，……张先生，我有个建议您看行不行……您最好……如果再出现这样情况，您可能就需要付费了我理解您的心情，不过……服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪礼貌用语语言礼仪您请坐……**先生/女士，请您……**先生/女士，真抱歉……**先生/女士，很对不起……**先生/女士，请您稍等片刻**先生/女士，打扰您了……**先生/女士，让您久等了……这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗……**先生/女士，您需要帮忙吗……服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪接电话打电话代接电话注意事项电话礼仪服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪7在客户之后挂电话电话礼仪接电话打电话代接电话注意事项1铃声响起三声内拿起听筒2报出名字及问候3确认对方的名字4询问来电事项5汇总和确认来电事项6礼貌地结束电话课堂练习：张先生打电话预约明天上午十点到店来做一万公里保养。。。。。。服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪电话礼仪接电话打电话代接电话1拨通电话2礼貌问候和自我介绍3确定对方并问候4说明来电事项7在客户之后挂电话5汇总和确认来电事项6礼貌地结束电话注意事项课堂练习：打电话提醒客户到店做首保。。。。。。服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪电话礼仪接电话打电话代接电话1礼貌问候和自我介绍2说明情况3准确记录客户姓名4准确记录客户转接事项5确认转接通讯方式6礼貌地结束电话7在客户之后挂电话注意事项课堂练习：张先生打电话找服务顾问小杨询问下次保养事宜，小李代接的电话。。。。。服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪电话礼仪接电话打电话代接电话1立即接听2微笑点头耐心3交谈时全神贯注4自我介绍5接电话时的开头的问候语要有精神6接到投诉电话，千万不要与对方争吵注意事项1服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪电话礼仪接电话打电话代接电话1不要推卸责任2不要草率地将电话转给别人3及时回复客户电话4记录谈话内容的重点5说出用户名字进行告别6说再见后要让用户先挂断电话8重复或总结双方已同意的事情以便最后确认7预约时间时要注意合理安排注意事项2服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语