服务礼仪规范(修订)

夏日网贷服务礼仪课程设置的意义服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象学习礼仪能增进交往课程目标了解并掌握礼仪规范在内心深处强化自己的专业形象建立良好第一印象，获得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度课程大纲1.服务礼仪概述2.服务礼仪之个人礼仪3.夏日网贷业务网点服务规范4.客户经理职业道德准则鞋套事件1.服务礼仪概述关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗?你觉得你有良好的休养和内涵吗?你觉得你善于谈吐吗?你觉得你能非常自如的微笑吗?你觉得你善于学习吗?我国历史上第一位礼仪专家孔子：不学礼，无以立。一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基1.1礼仪是什么礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。1.2礼仪的基本理念尊重为本（出发点）善于表达（关键）形式规范（结果）1.3服务礼仪的六项内容强化职业道德明确角色定位善于双向沟通“3A”法则注重形象效应提倡零度干扰1.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则接受“accept”对方重视“appreciate”对方赞美“admire”对方1.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应首轮效应亲和效应末轮效应2.服务礼仪之个人礼仪2.个人礼仪仪容仪表举止礼仪语言礼仪电话礼仪座次礼仪个体代表整体，活体广告2.1仪容仪表仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪2.1仪容仪表三个重要原则要整洁要自然要互动2.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.2肢体修饰手臂的修饰腿脚的修饰2.1.3发部修饰规范确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化2.1.4化妆修饰规范提倡自然化妆要协调化妆要避人2.2服饰礼仪着装原则符合TPO原则时间“time”地点“place”场合“occasion”职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要。2、服装要适合你的年龄、身材和职业。3、要知道适合自己的颜色。4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感。女士着职业装五不准1.不能穿过短的裙子；2.正式的场合不光腿；3.袜子不能出现残破；4.鞋、袜不配套；5.裙子和袜子之间不露腿。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁男士穿西装要求1.三色原则；基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。2.三一定律；你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。3.两大禁忌；精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子关于领带打法的两点建议1.打领带不用领带夹；2.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。2.3饰物礼仪1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。2.4举止礼仪站姿坐姿走姿表情交换名片握手2.4举止礼仪的三个原则美观规范互动2.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。2.4.2坐姿女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。2.4.3走姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。2.4.4手势引导的手势欢迎的手势指示的手势2.4.4手势2.4.4手势2.4.5表情的重要性种类整体印象中所占比重%表情信号55%声音信号38%语言信号7%2.4.5表情眼神——目中有人微笑——职业化的微笑眼神注视的部位——看眼睛或头部注视的角度——正面面对注视的时间——把握适当微笑礼仪微笑是全世界的通用语言职业化的微笑当笑则笑请看着我的眼睛！微笑礼仪2.4.7交换名片的礼仪如何索取名片？“…李总,请多指教…”“…李总,能否有幸和你交换一下名片…”“…李总,不知以后我可以如何向您请教…”“…李总,不知以后我可以如何和你联系…”如何递交、接拿名片？递名片——男→女，低→高，主→宾接名片——起身迎接、表示谢意（回赠名片、看名片）名片放在什么地方？——妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉里。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。不要将名片放在裤袋里。贴心小提示：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。2.4.8握手的礼仪»男女之间»宾主之间»有身份差别2.5语言礼仪1.语言要标准2.语言要文明——善于选择话题①向对方请教他擅长的问题②格调高雅的问题③轻松愉快的话题3.语言要礼貌语言礼仪六不谈1.非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务涉及；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高的问题；6.不涉及私人问题；私人问题五不问1.收入2.年龄3.婚姻家庭4.健康5.经历2.6电话礼仪1.通话时间和空间的选择2.通话的态度3.通话的内容4.电话公务问题2.6电话礼仪1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间不打3.通话的长度：宜短不宜长（3分钟）4.通话的态度：训练有素、不厌其烦、热情友善、溢于言表4.通话的内容：重要电话列提纲5.通话公务：建立自己的电话记录簿思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂求人的人等被求的人先挂2.7座次礼仪1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？2.汽车里，上座到底是哪个座位？3.行进中，前后左右该如何体现对客人的尊重？2.7座次礼仪1.座次排列的技巧2.座次排列的一般规则2.7.1座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上座？1.个人接待2.公务接待2.7.1座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？1.面门为上2.碰杯的顺序2.7.1座次排列的具体技巧思考：将李总引至教室该如何走？1.引导行进2.上下楼梯3.出入电梯4.出入房间2.7.1座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？1.面对面2.并排座2.7.2座次排列的一般规则内外有别中外有别外外有别约定俗称的规则2.8接待与拜访礼仪接待与拜访宴请礼仪2.8.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。2.8.1接待礼仪2.8.2拜访礼仪约定时间和地点要做准备工作出发前到达后见到拜访对象会谈告辞2.8.2拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。约定时间和地点需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道3.夏日网贷业务网点服务规范3.规范化服务的主要内容语言规范业务规范行为规范《夏日网贷业务网点服务规范》（试行）3.业务规范3.1营业前的准备3.2营业中的服务3.3营业后的工作3.1营业前的准备整理仪容，佩带工号牌，整理工作台面，启动电脑、打印机等设备。准备所需办公用品，检查电子显示屏是否能够正常运行，检查产品宣传资料、客户服务协议及各类业务单证等资料是否齐备，负责电子显示屏和广告牌的及时更新与调整。查看当日平台的借款信息，如有最新消息可能影响客户的出借情况，则应在班前会上提出并商讨应对措施，及时为客户提供出借信息更新服务。查看工作日志，了解当日预约情况和预约客户的相关信息，致电已预约的客户，确认来店时间，准备相应的材料和文件。3.1营业前的准备3.2营业中的服务客户进入本店，应以良好的礼仪迎接客户，向客户微笑或点头示意。在客户问询时，可主动征询了解客户需求，对有出借与借款需求的客户进行识别，并给予相应咨询服务。客户来到本店时，客户经理应主动站立迎候客户，安排客户在工作台前坐下，并且倒一杯水。接待客户时，客户经理在没有了解客户需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性的提问入手，明确客户的需求。在充分了解客户的需求和财务状况之后，客户经理要善于抓住机会，使用合适的方式向客户推介我店服务。介绍相关服务应做到通俗易懂、态度诚恳，不能让客户反感。同客户签订协议之前，客户经理应详细阐述我店在其中担负的责任和义务，并按照监管部门和夏日网贷的要求，指导客户签订网站注册协议、投资出借合同或保证借款合同，向客户提示产品风险