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服务礼仪培训师介绍海口唐拉雅秀·逸唐阁酒店莫蕊分组所有参训人员离开座位，在一分钟之内，以身份证上的生日日期为标准，排成一列。比如：1月21日2月15日2月18日3月5日……从第一位人员开始报数，进行分组。刚才排序错误的人员，所在小组减十分，全部组员都排序正确的小组加十分。分组培训结束后，统计各小组最后得分。得分最高的小组可以得到奖励。奖励为：给得分最低的小组想一个节目，得分最低的小组必须服从安排。三分钟才艺表演或十个俯卧撑目录第一章：商务礼仪的基本内容第二章：中餐礼仪第三章：西餐礼仪第四章：办公室礼仪第五章：Do&Donot第一章：商务礼仪的基本内容一、微笑、服务仪表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘电梯十、服务称呼十一、有魅力的语言十二、禁止用语十三、电话礼仪第一章商务礼仪的基本内容一、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。第一章商务礼仪的基本内容如何微笑注视对方“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。谁偷走了你的微笑？Pleasewritedownwhattroubleyou请在一张纸上写下你所面临的烦恼是可以训练的！！！微笑铅笔训练微笑1、首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。铅笔/铅笔训练微笑2、用上下两颗门牙轻轻咬住铅笔，看看自己的嘴角是否已经高于铅笔了。POINT：如果嘴角还是低于铅笔，就不容易出现笑容。铅笔/铅笔训练微笑3、继续咬着铅笔，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度的位置保持30秒。铅笔/铅笔训练微笑4、保持上一步的状态，拿下铅笔。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。铅笔/铅笔训练微笑铅笔/铅笔训练微笑5、再次轻轻咬住铅笔，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。铅笔/铅笔训练微笑6、拿掉铅笔，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。铅笔/铅笔训练微笑7、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。POINT：数到“1”的时候嘴角要努力上扬。目光接触一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，会让对方感觉到比较自然。与客人进行目光接触时，我们应该看哪里？目光接触“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。目光投射区视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话…1.着酒店/公司规定的工装，并保持整洁。2.短发，前不过眉，侧不过耳，后不及衣领。不留大鬓角，无头皮屑。3.穿黑色袜子,袜子须干净完好。4.穿酒店/公司规定的工鞋，并保持干净。5.剃净胡须，保持清爽面容。一、服务仪表第一章商务礼仪的基本内容男士1.着酒店/公司规定的工装，并保持整洁。2.头发应保持干净整洁无头屑，并梳理整齐，无碎发，长发需用黑网兜轧起。3.女士化淡妆(自然色彩)，使用自然色系的口红、眼影。4.穿酒店/公司规定的连裤袜，连裤袜须干净完好。5.穿酒店/公司规定的皮鞋，皮鞋保持干净。一、服务仪表女士第一章商务礼仪的基本内容1.不要佩戴款式夸张的装饰物。2.项链及手链不要露出制服外。3.手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。4.手部只可带手表和结婚戒指，餐饮部接触食品的员工只能佩戴手表。手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。5.名牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指定位置佩戴。6.保持口气清新及经常洗手。7.口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥匙。全体员工一、服务仪表第一章商务礼仪的基本内容耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？自查表少了什么？二、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后或前面；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。第一章商务礼仪的基本内容三、走姿标准走姿要领1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。2)走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。3)跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。4)迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。6)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。7)上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。第一章商务礼仪的基本内容四、坐姿轻轻入座，坐满椅子的２／３，双膝自然并拢（男性分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。第一章商务礼仪的基本内容五、蹲姿第一章商务礼仪的基本内容一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女员工需先将裙装捋平后再蹲下。如何拾起地上的书本？六、握手顺序：上级在先、主人先、长者在先、女性在先时间：一般关系，一握即放。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手。第一章商务礼仪的基本内容握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌七、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。第一章商务礼仪的基本内容八、引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第一章商务礼仪的基本内容九、搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立第一章商务礼仪的基本内容十、服务称呼对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、职务、性别、婚否等来确定。男宾：－－先生女宾：－－小姐、太太有职务的－－某总…………如称呼不当，会引起宾客反感和误会，影响服务质量。问候语张先生/小姐，早上好！张经理，中午好/下午好！张总，晚上好！口气和声调请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！第一章商务礼仪的基本内容基本礼貌用语八字：十一、有魅力的语言第一章商务礼仪的基本内容切记：回答客人“谢谢”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。请您好谢谢对不起十二、禁止用语“我不知道，你问别人”“这里不办，到那边去问”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这都不知道”“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“到点了，快点”“不可能……”“瞎叫什么，没看到交接班”“你不清楚……，这是程序”“你能决定……吗？”“你需要明白的是……”“冷静下来”第一章商务礼仪的基本内容大家来找茬？小游戏：每组自由选择一个主题，并即兴表演（含三个错误）。其他小组成员进行找茬大比拼，每找出一个错误既得五分。第一章商务礼仪的基本内容第二章中餐礼仪第二章中餐礼仪一、座次二、上菜顺序三、中餐餐具摆放第二章中餐礼仪第二章中餐礼仪中餐入席，须讲究座次。一般居中前的餐桌为贵宾席，每张桌子面对大门的，面向东面的或居左的座位为主宾座，不可擅自落座，要根据身份、地位、亲疏关系分坐。一、座次中餐上菜顺序如下：先上冷盘、后上热菜，最后上甜点和水果。进餐开始的时候，服务员送上湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡肉、水果时，会送上一只小小的水盆，其中飘着柠檬片和玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。用它洗手时，可两只手轮流沾湿指头轻轻刷洗，然后用小毛巾擦干。第二章中餐礼仪二、上菜顺序第二章中餐礼仪中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等。在正式宴会上，水杯放在菜盘左方，酒杯摆在菜盘的右边。铅笔和汤匙可放在专用的碟子上，公用的铅笔和汤匙最好放在专用的碟子上。三、餐具摆放第三章西餐礼仪一、西餐简介二、西餐餐具三、正式西餐的七道菜四、会说话的餐具五、西餐座次一、西餐简介第三章西餐礼仪西餐，顾名思义是西方国家的餐食。西方国家，是相对于东亚而言的欧洲白人世界文化圈，西餐的准确称呼应为欧洲美食，或欧式餐饮。二、西餐餐具（正式）第三章西餐礼仪二、西餐餐具（非正式）第三章西餐礼仪1、头盘也称为开胃品，一般有冷盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。第三章西餐礼仪2、汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。三、正式西餐的七道菜3、副菜通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁、和水手鱼汁等。4、主菜肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。第三章西餐礼仪三、正式西餐的七道菜5、蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。第三章西餐礼仪6、甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。三、正式西餐的七道菜7、咖啡第三章西餐礼仪咖啡一般需要加奶和糖三、正式西餐的七道菜四、会说话的餐具第三章西餐礼仪五、西餐座位第三章西餐礼仪①恭敬主宾。在西餐中，主宾极受尊重。在排定位次时，应请男、女主宾分别紧靠着女主人和男主人就座，以便进一步受到照顾。②女士优先。在西餐礼仪里，女士处处备受尊重。在排定用餐位次时，主位一般应请女主人就座，而男主人则须退居第二主位。③以右为尊。在排定位次时，以右为尊依旧是基本指针。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，应安排男主宾坐在女主人右侧，应安排女主宾坐在男主人右侧。④面门为上。有时又叫迎门为上。它所指的是，面对餐厅正门的位子，通常在序列上要高于背对餐厅正门的位子。⑤距离定位。一般来说，西餐桌上位次的尊卑，往往与其距离主位的远近密切相关。在通常情况下，离主位近的位子高于距主位远的位子。⑥交叉排列。用中餐时，用餐者经常有可能与熟人，尤其是与其恋人、配偶在一起就座，但在用西餐时，这种情景便不复存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴会，在排列位次时，要遵守交叉排列的原则。依照这一原则，男女应当交叉排列