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服务规范中的礼仪知识和要求一、礼节礼貌的重要性1、礼节礼貌是做好服务工作，提高服务质量的一个重要方面。2、礼节礼貌是饭店服务工作性质所决定的。3、礼节礼貌的程度反映了一个饭店的员工素质和管理水平。4、礼节礼貌是时代发展进步的标志和社会公德提高的必然。二、什么叫礼节礼貌礼节：是向他人表示敬意的仪式。礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为；是指一切争取别人好感的具体表现。礼节礼貌总的概念就是礼仪，它的内涵就是友好、热情、理解、尊重、和谐。三、服务工作中的礼节礼貌1、问候礼——主要是指接待来宾时的问候语。2、称呼礼——主要是指服务人员在日常工作中和客人打交道时所用的称呼。3、应答礼——主要是指和客人讲话时的礼节。4、迎送礼——主要是指迎送客人时应注意的礼节。5、操作礼——主要是指服务人员日常工作中的礼节。6、宴会服务礼节——是指宴会服务过程中服务人员应有的礼节。四、服务人员应具有的行为举止一个人的礼仪修养，可从他的一举一动中觉察出来。在中华民族的礼仪要求中，“站有站相，坐有坐相”是对一个人礼仪修养的最基本的要求。在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助与人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地使用。一个人的风度是在漫长的生活实践中和不同形态的历史文化氛围中逐渐形成的。它是一个人行为举止的综合，是社交中的无声语言，是个人性格、品德、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。（一）规范的站姿站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颚，挺胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。应接安保男士正确站姿男士正确站姿男士错误站姿女士正确站姿女士正确站姿女士错误站姿（二）优雅的坐姿坐姿的基本要求“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入坐时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。男士正确坐姿男士错误坐姿女士正确坐姿（三）正确的步姿正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。正确走姿错误走姿（四）恰当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。其基本要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。恰当的手势正确的捡物品姿势正面正确的捡物品姿势侧面错误的捡物品姿势（五）微笑的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子。人的脸被称为“第一表情”，是由脸色的变化、肌肉的收展及眉、目、嘴的动作所组成的。是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑（六）接电话（1）电话铃响后，应尽快接听，不要故意延误。如铃响三遍后再接，要说声“对不起”或“让你久等了”。（2）接听电话应先自报家门，然后请问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味询问对方，这是极不礼貌的。（3）如接听后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任。正确的接电话姿势错误的接电话姿势（七）热情的招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节。最简单的话语是“早晨好”、“下午好”、“晚上好”；或者说一声“您好”。对熟人不打招呼，或者不回答向您打的招呼，都是对人失礼的行为。此外，“请”字当头，“谢”字随口，谦语常用，道别不忘也是热情打招呼的准则之一。五、目前在服务礼仪中存在的主要问题1、服务态度方面：缺乏热情主动，缺少微笑和招呼2、仪表服装方面：服装破损或不洁。前台服务员未化淡妆，发型不整洁，男生有留长发，留胡须现象；女生有涂有色指甲油、佩戴首饰现象。工程部工具包脏。3、行为举止方面倚墙靠壁，扎堆闲聊，未关注客人且缺少目光交流。没有主动招呼，服务手势不规范。六、基本的三项礼仪培训三项礼仪内容：一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。微笑体现友好，敬语体现友好和敬重，鞠躬体现尊重。一个微笑：以标准站姿站立，女士双脚成丁字步站立，男士双脚分开与肩齐宽，双手交叉于腹部，虎口交叉，右手心握左手背，目光注视客人面部，与客人目光接触的同时面带微笑，微笑发自内心，要求露出八颗牙齿。一句敬语：“您好，欢迎您的到来！”。“请慢走，欢迎您下次再来”一个鞠躬：以腰为轴，鞠躬约45度，眼光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1秒钟。三项礼仪分解动作步骤（要领）：1、您好，欢迎您的到来2、鞠躬45度3、起身4、请慢走，欢迎您下次再来。活用三项礼仪一个敬语：早上好，中午好，晚上好！姓氏服务您回来啦？您好，请问有什么可以帮到您？若与客人距离太近，鞠躬幅度可减小，或者以点头代替。如果客人一边走一边忙着其它的事情，没有目光接触的机会，则在5米左右时露出微笑。练习时间三项礼仪源于内心对他人的尊重！谢谢！